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正文
問題 雅古布黃燜雞煲飯問：“餐廳服務員最難招，而且還要做到服務好太難了。在我們小城市顧客習慣看臉，老板不在店里回頭客減少，老板顧店就難以擴展。這就是我們現在的問題！” 實際上這里面包含了兩個問題：1、招服務員難 2、如何激勵員工。我們今天先來討論下如何激勵員工。 1 -xue.meituan.com– 先看案例
長期以來，國內的廚房師傅干起活來多數并不專心，是因為總有一個主管的位置在誘惑。老頭兒油爆蝦的管理團隊決定將燒蝦師傅工資提升到主管級別，再給一個封號就叫燒蝦師，并且模仿米其林，設定一星、兩星、三星，星級越高工資越高。蝦的鑒別、保管、烹制，還有當天的預估，都由燒蝦師負責。專人做專門的事，這就是匠人。 米其林餐廳星級區分是靠暗訪，【老頭兒】靠的是每個月檢核，包括損益率，蝦是否新鮮，燒出來的油溫有沒有達到。如果燒蝦師連續幾次在80分以下的，三星就變二星了。 這樣的結果就是，【老頭兒】家的蝦越做越好，而廚師們也都樂意呆在這家企業，口味方面沒有了后顧之憂，管理團隊菜能將心思放在擴張上。 人都不愿意被管理，只愿意被影響。而老頭兒油爆蝦用的這一招，就是內部激勵中的“雙軌晉升”，從人性的角度出發，讓他為自己干。 那么還有哪些方法可以用來激勵員工呢？往下看。 1 -xue.meituan.com– 從內部激勵制度出發
晉升
并不只在廚師這個崗位中，會遇到這樣尷尬的晉升問題。有的員工雖然很優秀，卻未必適合管理崗位，如果提拔他升任主管，就感覺他有專業能力但缺乏管理能力；不提拔員工，就會覺得沒有發展而離職。 雙軌晉升
為了解決這個問題，就要求我們要改變單一的職務晉升制度，考慮“雙軌制”。 所謂“雙軌制”即專業職務晉升制與專業技術職稱晉升制兩條線。如果員工有管理能力，可以通過專業職務晉升線給予提升，如果有的員工缺乏管理能力，可以從專業技術職稱晉升線給予晉升。而上文給廚師設置“燒蝦師”就屬于雙軌晉升。 總的來說，除了薪酬之外，升遷無望是員工懈怠、離職的重要原因。所以上升通道一定要明確，即使是個小小的餐廳，也要讓員工覺得有盼頭。 薪酬體系
現在，咱們就來說說薪酬。 想要激勵員工，就要遵循按勞分配、效率優先、兼顧公平及可持續發展的原則，忌諱死工資。好好歹干，一碗水端平？那為什么要好好干呢？ 薪酬分配的依據是：貢獻、能力和責任。 公司根據當期經濟效益及可持續發展狀況決定工資水平。建議按照不同職級崗位，可以按照如下方式來計算薪酬。 想要查看更詳細內容，戳這里查看人大博士王劍老師的課程。 獎勵和提成 關于獎勵和提成，也可以根據企業的情況的不同，個性化設置。 可以按照不同崗位分別設置，通過考核業績完成情況，給予不同的獎勵，還可以有全員獎勵和個人獎，對于新人也可以設置優秀新人獎等等。 海底撈每個月會由各領班舉薦評選各部門最佳員工。獲取的獎勵是出去玩，看電影，吃頓飯或者現金人均不超過100元。 我們再來看一個案例。 2016年比格比薩所有直營店，同店同比營業額平均增長30%。他們有一項團隊激勵制度是這樣的： 比如一個門店去年6月營業額為50萬，今年6月營業額100萬，同比增長50萬。那么公司就會從門店同比增長的這50萬中，拿出幾個點來獎勵這個門店團隊，人人有份，按照不同崗位、績效再進行細分。這讓整個門店員工上下齊心，激勵員工有增強了團隊凝聚力。 3 -xue.meituan.com– 從管理方法出發 海底撈服務員這么說 為什么海底撈員工服務積極主動呢？曾經在海底撈做過服務員的一個小姑娘是這么解釋的： 1、被逼的，更是被苦逼的。上邊就是這么要求的，而且恨不得天天提醒你32遍。 2、環境影響人。周圍人都在賣力的微笑服務點頭哈腰獻殷勤。這個“場”會波及到自己。 從這當中我們可以看到是管理起了作用，當你的上級、同事都是這樣的人的時候，你自己也會被影響。那怎么建立起這樣的環境呢？可以從以下三個方面著手。 氛圍養成 ?踐行企業文化 都說企業文化是一個公司的靈魂，除了總結出一兩句口號，貼到墻上之外，更要著重落地到各項細節。在企業文化方面，海底撈、將太無二都做得不錯，這方面的報道有很多，在此就不細說了。 ?內部競賽 不可否認，當有比較時，人的潛力是會被激發的。為了激勵門店員工，西貝莜面村獨創了一套“創業分部+賽場制”的機制，也就是西貝式“合伙人計劃”。 西貝下屬的十三個創業分部，以每個分部的總經理為核心創建，甚至分部的名稱也以他們的名字命名。西貝的每一個創業團隊都是西貝的合伙人，擁有分紅權。 西貝創業分部的另一個獨特之處在于，在同一區域甚至可以有兩個創業分部同時開展業務。 “舉例來說，A老總在上海負責一個創業分部，只要符合條件，B老總也可以申請一個創業分部到上海去開拓市場，從而形成了與A的競爭。但總部會協調A和B門店選址，以確保A和B之間是良性競爭，而非門對門的’骨肉相殘’”。西貝莜面村副總裁楚學友表示。 與此同時，為了鼓勵內部競爭，西貝總部會對創業分部每年發放“經營牌照”，通過利潤、顧客評價等指標的考核進行“全國大排名”。西貝總部會收回那些排名靠后團隊的經營牌照，以重新發放給新成立的創業分部，以此來把控門店擴張的速度和品質。這也就是西貝內部所謂的“賽場制”。 通過一年的實踐，這種制度曾經創下某個創業團隊從虧損986萬元到異地再創業盈利一千萬的傳奇故事。 ?團建和拓展訓練 我認識一個做蘸水菜的老板，她經常帶領員工去健身、爬山，做的營銷也都是一些有趣有料的活動，只讓人覺得做她的員工一定很幸福。 彈簧一直繃著會斷掉，人也一樣，要讓員工幸福，他才會樂意讓你幸福。不管大企業還是小店，我們其實都可以定期組織一些活動，比如一個月聚餐一次，或者K歌、爬山，一年有那么幾天一起出去旅游等等。 在這方面，大多數連鎖美容和美發店做的不錯，他們不僅新員工入職有組織類似于軍訓的拓展，也會定期組織拓展活動。不止有助于員工之間的交流，提升氛圍，還有助于傳播公司的理念和文化。 結果導向、目標量化 一定要讓員工養成用結果說話的習慣，并且幫助其將目標量化，用可見的數據來展示。比如服務員，具體到這個月要推薦幾道新菜品。 并且日常要關心員工完成的進度，一方面可以讓員工有緊迫感，對目標重視；另一方面，對于出現問題也能及時溝通解決，幫助員工更好地完成目標之外，也能提升業績。 傳統的管理缺乏人性化與激勵性，容易使上、下級間產生對立和不愉快。作為老板，要帶領、指導你的員工做好工作，經常性地在工作上給予員工必要的幫助與指導，則員工容易對企業產生向心力。 最后要把員工完成指標的情況，體現在績效的打分上，對員工的付出進行“回應”，形成閉環，讓員工明白，這是來真的。 合理放權 什么是合理放權？就是適當給到員工做決定的權利，這能給到員工很大的成長空間，并且由此，員工也更加以主人翁的精神來對待這份工作。 在海底撈每個服務員有權利減額和打折，根據級別不同，權利大小也不同。 外界傳聞的“給顧客免單”的權利，一般是年限久一點的員工才有。初級員工有5元抹零權限，送菜30元權限，打折最高可以打8.8折，但是每天的權限是有數量限制的。 這有什么好處呢？一方面，員工有了這樣的權利之后，當出現一些緊急問題，比如顧客投訴時，他就會思考，能否通過手中的一些減免權利，讓解決顧客的問題，及時進行處理，而不需要再經過“請示店長”這一環節，能大大提升服務效率，對企業來說是天大的好事。還鍛煉了員工的決策能力，為將來的管理人才做儲備。 另一方面，員工有了這樣的權利，也能讓顧客更加尊重員工，增強員工的自信和榮譽感，工作更賣力。這和銷售崗位專員，通常不稱呼為“專員”，而是用“經理”這樣的稱呼，是同樣的道理。 分紅、股權 在分紅和股權這方面，我們依舊可以來看看西貝的“合伙人計劃”。 姚靜是西貝莜面村上海揚名廣場店的店長，但是一年之前，她和她的團隊還在廣州。他們是西貝莜面村創業分部中的一個管理團隊，姚靜作為店長，和服務部經理等人共同擁有西貝的一張經營牌照。這就意味著他們可以在廣州新開一家西貝莜面村門店。 西貝總部給了“姚靜們”最大程度的股權下放，每一個管理團隊就像是西貝分封在外的諸侯，他們只需要向總部上繳百分之六十的利潤，余下的百分之四十由管理團隊自行分配。 為了讓管理團隊在開店初期擁有一個易于成長的“溫室”，西貝總部會在開店的前三個月承擔所有的資金成本，這就讓西貝的團隊避免了資金鏈斷裂的問題，在一開始就勝過了許多獨立創業的小團隊。 但是這種“庇護”并不是無限期的。以三個月為限，這些管理團隊負責的門店就需要實現盈利，和總部分享利潤。也就是說，每一家新店開業三個月之后，西貝總部就開始進行資金回流。這樣的機制運行之下，西貝總部基本上不會面對投資期限過長，無法正常運轉的問題。 對于員工來說，這種機制又能提供給他們什么呢？我們來算一筆賬，如果一家分店一個月的利潤是一百萬，除去上繳部分與運營成本，一個管理團隊可以支配的資金就是三十萬左右，這遠遠超出了正常薪水的范圍。因此，這種將普通員工發展成合伙人的制度從根本上激發了團隊的戰斗力。 — END —
今 日 互 動
1、你有更好的激勵員工的辦法嗎？
2、下一期我們將討論“如何解決餐飲企業招人難”
你有辦法嗎？歡迎留言~
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4/上菜途中偷偷捏一口，你的服務員做過這種事？
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