如何增加店鋪吸引力，留住“花心”客戶？| 第一卷

我們知道開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5-6倍。

而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補。

品牌80%的銷售額由20%的高價值客戶貢獻產生。

品質的餐廳、酒店等，一定擁有良好的客戶忠誠度，呈現卓越的品牌價值。那么，顧客憑什么忠誠貴店呢？如何增加顧客價值，超越顧客期望，最終贏得顧客忠誠呢？

特別對于吃來說，人們確實更難執著于一家餐廳，沒有人會重復一個星期點一道菜，尤其對于外賣，動一動手指，選擇性越來越豐富，更別說一些價格驅使了。

因此，為滿足店內65%－70%都是2次（或多次）以上的常客，商家如果選擇長期活動降價未免抱怨并不掙錢，所以你是否考慮過其他運營措施，比如選擇用“新鮮別致”的菜單，打造菜品特色來留住這幫“花心”的客戶呢？如果別人家的菜單一年換1次，你是否考慮過三月就動一動呢？這樣才能永遠在你“花心”顧客的面前保持新鮮感，撩動他的味覺！

打造菜品特色 吸引忠誠客戶

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一 : 餐廳需要有”拳頭產品”！

“拳頭產品”代表了一個品牌的定位和在顧客心中主要的記憶。比如提起眉州東坡我們會想到東坡肘子和眉州香腸，提起旺順閣我們會想到頭魚泡餅，提起全聚德會想到烤鴨。拳頭產品要求符合品牌定位，不僅是爆款產品更是拉伸客單價的產品，而且是餐廳的拿手好菜。

旺順閣曾經主做宴席和粵菜，在國家出臺”國八條“等相關政策外，旺順閣也是深受影響，客流及人均消費不斷下降。在重新梳理完品牌定位和自己的”拳頭產品”后，主打魚頭泡餅（野生胖頭魚），通過一系列的推廣宣傳，其客流及人均消費又得到了極大的提升。

豐茂烤串再梳理完產品，打出”羊肉現串”才好吃的slogan，在所有門店顧客都能看見廚師現場手切羊肉和手串羊肉，解決了顧客對于餐飲最大的顧慮—食品安全后，其交易額提升了30%。

二 : “因地制宜”！

有不少品類季節性會比較嚴重，有的會有場景限制，如火鍋如何做外賣？對于季節性和場景性的難題，建議商家考慮品類延伸或類似的品牌做切換。例如火鍋串串，怎么破？以北京回龍觀月季串串為例，其夏天主打冷鍋串串，冬天主打串串火鍋,再通過涼菜，特色腦花、鴨腸、飲料酒水等提升客單價，很好的應對季節性的對于品類的特殊影響。

而類似火鍋如何做外賣的苦惱，商家可推出麻辣燙，冒菜，香鍋等相類似品類的菜品做銜接，提升外賣訂單量。

三: 突出產品特色！

商家可從原材料，上菜形式，烹飪方式，盛器，菜品呈現，餐具紙巾等方面下功夫，突出特色，給客戶深刻記憶。

抽我！筷！ 蝦忙

更新菜單 刺激顧客味覺

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“菜單更新機制＝‘ABC分析法’＋品類特色+季節性”

（ABC產品分析表）

特定時間下，菜品的銷售貢獻率、點擊率和毛利率等都會發生變化，因此針對一年4次的菜單換新，可選擇以“ABC分析法”作為每次3-4次新研發菜品的依據：

1.收集各品類商品的年銷售量，商品單價等數據。

2.對原始數據進行整理并按要求進行計算。

如：計算銷售額、菜品數、累計菜品數、累計菜品百分比、累計銷售額、累計銷售額百分比等。

3.制作ABC分類表。

按銷售額大小，由高到低對所有菜品按順序排列，將菜品的原始數據（如：銷售額、銷售額百分比）和經過統計匯總的數據分別填入表格內（如：累計菜品數、累計菜品百分比、累計銷售額、累計銷售額百分數）。

4.以累計菜品百分數為橫坐標，累計銷售額百分數為縱坐標，根據ABC分析表中的相關數據，繪制ABC分析圖，根據ABC分析的結果，對ABC三類商品采取不同的管理策略。

（根據菜品的營業額和毛利率歸納出不同的ABC類）

A類—新品—累計銷售額占比60～80%左右，約占總產品數10%－20%的比重。

這類產品屬于高成長型菜品，季節性特點較強，毛利較低。

B類—穩定性商品—累計銷售額占比20～30%左右；約占總產品數60%－70%的比重。

屬于中間力量，受關注商品。

C類—目標刪除商品—累計銷售額占比5%～10%左右，約占總產品數10%－20%的比重。

新鮮感已過，口味不相符或是時令不匹配等都有可能造成銷售額過低情況出現。如臺灣餐館”度小月“通常在將這些視為“目標刪除商品”的同時，也會重新放回到自己的產品庫，必要時依然可以重新“上陣”。

食品安全、配送時效、菜品口味、價格是外賣用戶最關心的四大要素。其中對于菜品和價格的需求，相比堂食，由于外賣點餐個人居多，大家對價格、菜品的合理搭配更為關注。

從外賣數據看中式簡餐，西式快餐，蓋澆飯等成主力。在外賣菜單設計中建議如下：

1. 菜品數量優化，SKU(菜品)控制在50道以內。相比一些堂食隨隨便便就100多道菜的館子，你可以在顧客有限選擇的情況下給出最好的最適合外賣的，因此將產品的sku設定在50道以下，以保證產品結構的穩定性，外賣并不等于外帶哦。

2. 優化菜品結構，熱菜占比50%左右，涼菜占比15%左右，飲料和主食占比15%左右。小吃和湯及其他占比15%左右。

3. 優化菜品價格及份量，商家可以根據外賣研發菜品，從新設置每道菜的份量和價格。因外賣多是個人點餐，多數會選擇2-3個菜品，喜歡吃好且能品嘗到多種菜品味道。這也是為什么套餐、小碗菜會比較受歡迎的原因。

（從外賣平臺訂單量可以看出低客單價的小碗菜受熱捧）

4. 組合套餐。主食或者主食組合（涼菜、飲品、小吃）套餐多樣化選擇，一般套餐價格不超過30元。

5. 每日推出不同的特價菜或變動3-4個菜品，吸引顧客，讓顧客每天都能吃到不同的菜。

6. 產品結構統一，切勿丟失自身特色。核心特色始終保留，比如可以90%的菜品結構為主打特色菜，10%為本土菜。比如臺灣餐館度小月，主打菜則為百年傳承擔仔面、擔仔米粉、肉燥飯、黃金蝦捲、臺灣香腸、阿婆豬腳、五香排骨酥等9道核心菜品菜品的高度穩定，有效的增加了目標客群的消費傾向，也讓度小月的客戶流失度降低，市場定位更加鞏固。

團購套餐的不斷推陳出新，優化搭配，將為門店帶來極大客流。

1. 從團購套餐的大量研究中叫授發現低價單不僅起到極大的引流左右還起到極大的提升復購率的左右。以”串亭燒烤居酒屋”為例，其夏天推出的38元小龍蝦團購套餐網上銷量超過3萬份，叫授仔細研究發現小龍蝦套餐的復購率是其他套餐及整體門店的10-20倍。

2.通過美團，大眾點評，外賣平臺了解自身及周邊門店的熱銷 菜品，根據周邊客戶對于菜品的喜好不斷優化套餐組合。

在美團APP及點評APP，點擊進入每個門店的網友推薦板塊，可以統計出每道菜的受歡迎程度。在外賣平臺通過每道菜的銷量可以判斷客戶的口味喜好，以此可不斷的優化菜單設計，套餐組合和外賣菜品優化。