“騎手困境”忘了一點：無數餐飲人的送餐速度焦慮

外賣騎手，困在系統里

這兩天，朋友圈被《人物》的一篇《外賣騎手，困在系統里》刷屏了。

參照文中的說法，《人物》團隊用了半年時間跟蹤采訪了一群我們身邊最熟悉的陌生人——外賣騎手。

里面寫了一些我們早已耳聞的故事，諸如“外賣騎手為了不超時而頻出車禍，成了新馬路殺手”，也有我們不熟悉的，比如算法，是如何把外賣騎手一步步逼成“高危職業”的。

文章提到，三年間，美團的實時配送系統不斷縮減配送時長，逼著騎手們“與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”，而超時的代價除了降低評分、扣錢，還有被團隊孤立帶來的二次精神傷害。

惡性循環的是，當騎手們拼死拼活實現更快的配送時間，最終結果卻是進一步“優化”了算法，配送時間被再度縮短。

算法無情，而騎手困于其中，被其操縱影響，又最終用血肉豢養著它的成長。

文章刷屏后，群議四起。

討伐聲最先抵達擁有算法的美團、餓了么兩大外賣平臺，人們指責它們為了商業效率犧牲安全。少數聲音站在了企業這邊，認為商業無罪，效率和安全本就需要均衡和磨合。

公眾的討論因餓了么和美團的回應而達到頂峰。

餓了么當日凌晨回應：將在結算付款時增加“愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕，讓用戶自主選擇，以及對部分優秀騎手提供獎勵機制和個別訂單超時免責。

美團則在傍晚發聲：首先正面回應此事，表示“錯了就是錯了，沒有借口”，隨后宣布了五項改進舉措，包括優化系統；給騎手留出8分鐘彈性時間；研發智能頭盔；改進騎手獎勵模式；繼續增加對騎手與家人的關懷等。

餓了么的方案，是給了用戶自主選擇權和一定的騎手豁免權（這遭到了輿論反彈，被認為是平臺甩鍋用戶）；美團的方案是針對文章里提到的問題一一進行初步改良（有了餓了么在先，美團顯得更中肯）。

兩個方案孰對孰錯，孰優孰劣，對此先不評價。

我們先做兩件事：

一是尋根溯源，找出造成 “騎手困境”的各種要素；另一個是對癥下藥，看有什么辦法減少算法帶來的負面傷害。

搞清楚這兩方面，再去理解這兩套方案，會更容易一些。

為此，我們采訪了平臺前員工、算法產品經理、財經觀察、企業管理等方面的大頭作出解答。

“騎手被困系統”，是如何形成的？

目前，外賣行業整體的平均配送速度為每單30分鐘，每增加一個順路的訂單，系統會相應增加一些配送時間。

但如果原本系統計算出，在一定時間內，一個外賣員配送7個訂單不會超時，而有些外賣騎手想要多接單多賺一點錢，用超速、闖紅燈的方式去完成8個訂單，那么系統就會判定他的能力是在這段時間內配送8個訂單。

系統的計算是基于大量騎手送餐的數據，不會監測到這個騎手實際是靠超速、闖紅燈而完成訂單的。而騎手不斷去挑戰系統，最終會形成一個惡性循環。

以外賣眾包平臺的規則來看，騎手這是在用“作弊”的方式來拿滿分。因為在外賣眾包平臺，如果騎手超時，只會扣除準時配送訂單配送相應的獎勵，騎手還是會有基礎配送費，但騎手視獎勵為本應得到的收入。

但有些平臺對其專送騎手有很大力度的超時扣罰，一般來說，超時一次扣500元。據我了解，有的平臺專送騎手超時幾次就被扣掉上千元。

總的來說，不同平臺對配送準時的考核都不同，比如有每周不超時數量的限制，也會有相應的周獎勵、月度獎勵等。

針對配送超時問題，有的外賣眾包平臺提出，將出餐時間和配送時間分開計算，因為大部分訂單配送超時是商家出餐慢導致的。但最終平臺在競爭壓力下依然選擇了原來的做法。

按理說，配送追求快不應該是唯一目標，還應該追求服務好。但最終平臺還是會傾向追求速度，因為服務不好量化，而速度更容易量化，而部分消費者雖然愿意諒解騎手的超時配送，但在選擇平臺點餐時，依然會選擇“更快送達”的餐。

所以，這個問題是多方同時促成的，并不能單純指責其中任何一方。

我之前在滴滴，做司機調研，發現快車司機在藍領群體里已經是收入頗佳的職業了。但司機依然對收入不滿、覺得平臺欺負人，尤其是老司機不滿最強烈。其中一個原因，格外重要：跟補貼大戰時候比，現在的收入少了很多。

滿足感從來就不是源于絕對值，而是相對值。錨定物決定了預期，預期決定了滿足的程度。

互聯網行業的蛋糕急速膨脹，但等蛋糕沒法做大了，想要吃到更多，不同角色之間就要明爭暗斗了。資本家要跟員工斗爭，員工要跟資本家斗爭。

內卷發生在辦公室內，當然也就發生在辦公室外。司機和外賣員都會變得越來越辛苦、賺得越來越少，直到達到一個平衡：收入再低一點點，司機和外賣員就會流失（跟其它藍領工作比），供給就不足。

如何拯救被困系統的騎手？

《人物》報道有助于將此議題暴露在公共視野下，否則，外賣員群體根本沒有籌碼跟平臺處于對等的位置。但不要把平臺甚至平臺的員工，冠以嗜血資本家的形象。

無論是平臺（和員工）、商家，還是外賣員、消費者，大都是無意識地進入如今的境況的。送餐效率的提升是溫水煮青蛙，這中間層層關聯的人的決策和行為，是慢慢形成了當下的局面。算法工程師和產品經理討論的減去一分鐘的改動、運營對外賣員某個行為的新處罰、消費者對送餐時間的不耐煩，都是微小的變化，積沙成塔。

考驗平臺的，不是如何防止所有可能出現的問題出現，而是看出現問題后，能否有效解決。如果是以嗜血資本家這樣的動機論推演，高管牽著算法工程師的手都去下油鍋，那結果可能是吃不上外賣的變得更多了、失業的外賣員也變得更多了。

騎手正在等待接單

所以也不要以烏托邦標準來要求平臺，而是要看宏觀意義上，哪些是不人道的、哪些是不公正的、哪些是不合理的、過分的，哪些是疏忽的、不在意的，定向整改，讓外賣員的風險和意外問題“可控”。

派單是一個復雜系統，外賣員面臨的也是復雜問題，但我們不要把復雜問題簡單化。

比如商場不讓進的問題，讓我們覺得就不該有外賣員這么殘酷的職業。但顯然不是商場、顧客、平臺、商家、消費者、外賣員哪一方的問題這么簡單，這是各方的客觀利益之間不兼容的結果，我們只看到了一個片段而已。把所有籌碼all in在外賣員的利益里，就是其他所有人的利益都受損，這不是社會運轉的邏輯。

復雜問題對我們而言是個黑盒。我們可以做的是要求平臺，把不涉及機密的策略公示出來。各種意外、糾紛和風險的解決方案公示出來。監督者不會比執行者做得更好；而有了監督壓力，執行者能夠做得更好。

從平臺角度，縮短送餐時間的目的是為了吸引更多消費者，乃至讓消費者留存、下單（讀者留言說不在意不重要，平臺行為數據才是真實的）。我相信他們甚至也做過大量的實地實驗，發現外賣員還是任勞任怨。最終是平臺收益最大化。

在雨中奔跑的外賣員

底層問題解決不了，但作為產品經理，如果能夠深刻體察到外賣員的這些焦慮和痛苦的問題，并能夠與平臺整體收益有量化的關聯關系，這是頗有價值的。（在商業公司里提要有道德感太難了，尤其是對員工。）

比如發現某個策略，讓外賣員的長期流失率提升，長期下來必須提高外賣員收入才能供需平衡，那平臺整體收入未必是漲的。這樣證明了關系，決策層也會認可對外賣員更加體諒的價值。

最后，消費者已經習慣了養尊處優，習慣了移動互聯網帶來的便利，對外賣也逐漸失去了耐心。平臺要求禮貌規范，反而加劇了消費者的任性。有條件的話，對外賣員好一些。身邊有不靠譜的朋友，也勸他們對外賣員好一些。

要解決這個問題并不難。三方的調整：監管、企業和消費者。

可以監管的包括：企業對于外賣騎手的盤剝，所謂系統最高效能，是否是合乎情理的勞動強度，勞動保護？系統所設計的路線，是否違背了交通部門的法規？外賣時間的設定，是否需要提前的介入以保證社會的總體安全？

百名外賣小哥齊聚宣誓遵守交通法規

外賣企業的系統設置，可以進行分類設置。高峰時期如何設計，低峰時期如何設計，路線和小區實際情況的考察，電梯使用效率等。

對于消費者，應當接受一種分類的價格，就好比高峰期要交擁堵費一樣。例如，在高峰期內，需要接受速度延遲的安排，并且接受更高的價格；另外，加急加錢也應當成為一種共識。

我們需要的是制度化的解決方案，而不是任由廉價的同情心把事實的真相掩埋。

外賣騎手被困系統背后，是效率和安全之間的問題。

平臺不會要求騎手違反交通規則，但因為考核的方式是讓騎手盡可能多接單多拿獎勵，這種激勵措施必然會導致騎手追求效率，不斷逼近甚至突破安全底線。

餓了么提出給用戶“愿意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕，很多人說這是轉嫁矛盾，我想這也許不是餓了么的本意，但確實并不一定能解決問題，反而會讓騎手利用這5-10分鐘多接一單。

實際上只要激勵措施不變，就無法真正解決問題。相比之下，美團給騎手“8分鐘彈性時間”挺有溫度的。

但平臺非常有必要站出來做點事。我的建議是：平臺要做出強制性措施，比如限制騎手的電動車行駛時速。

假設平臺強制規定時速不得超過20公里/小時。限定騎手1個小時內只能搶10單，10單的距離加在一起為20公里。如果騎手想在1小時內搶10單以上，就不被允許。

總之，追求效率和安全這件事不能放在一方的身上，因為讓騎手在效率和安全之間做出平衡，這太難了。

企查查數據顯示，2020年1-8月，我國外賣配送行業個體戶新增注冊6.56萬家，而去年同期數據僅為4547家，同比增長率高達1342.7%。

騎手轉變為個體工商戶，是一個可借鑒的方式。

對于平臺來說，現行勞動法以穩定雇傭人員為主要模型，但這種模型的勞動法對零售、外賣等人員快速變動的行業來說，太過嚴苛，也不太適合。

外賣行業可以采取靈活用工的方式，即把原來的雇傭者變成平臺的創業者（騎手注冊成個體工商戶），以“誰做得好我就用誰”的優勝劣汰思想來達成合作。這對于騎手而言也更有自主選擇權，以及對自身業務能力，訂單數量更有掌控力。

而在具體執行過程中，需要法律法規來約束平臺與騎手之間權利義務的對等性，彌補天然地位不同導致的失衡，用規則來規避市場之手有時候出現的失靈。

用戶在評論企業時，經常把自己抽離變成一個不相干的角色。但從根本上說，沒有用戶哪有企業？沒有用戶要求，又哪來企業經營目標？現在大家評論這事都非常正義和慷慨，真的到了企業為員工買單時，是否還能夠保持這樣的慷慨呢？要打一個問號。

在解決問題上，美團提出改善算法，我是認同的。未來對于大數據、人工智能在未來的應用，我非常樂觀。從技術原理講，大數據、人工智能所涉及的數據都來自人的行為，其目的都是為了服務于人，那么其結果應該盡量貼攏人的行為邏輯，用來輔助生活和經濟活動。

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