門店私域流量管理手冊3.0版.pdf

門店不懂私域流量，就像守著金礦在乞討。

從2017年我們開始給門店搭建流量體系（那時候還沒有私域流量這個稱呼）以來，遇到的最多的問題就是，我們門店缺少流量，沒有進店，生意越來越不好了。但總是忽略一個很大的流量，就是老用戶以及進店的流量，進店的流量都沒有留存，白白浪費掉了大量的流量。

2018年底，私域流量才被提出，商家也開始逐步重視起來搭建自己的私域流量體系，把用戶進行一個持續的變現，但是很多品牌商家在落地的時候走了很多的彎路。比如：①把私域流量片面理解為加微信，沒有精細化運營方法，最終沒有起到業績增長的目標而放棄；②使用員工的個人微信號批量加粉，員工離職后客戶也隨之流失，造成大量損失；③把微信號做成了客服號，只有用戶有問題或者預定下單的時候才能想到；④門店導購沒有動力加粉，強加的指標完成粉絲質量低；⑤沒有成系統的方法論，只是簡單的模仿。

為了能夠更好的解決門店私域流量管理的問題，提升私域能力，在2019年中旬我發布了第一版門店私域流量管理手冊，年底又升級了一個版本，不斷完善手冊，盡可能的讓門店管理者一看就懂得如何更好的使用私域流量方法論來服務門店客戶，為門店業績增長負責。

門店私域流量管理手冊從第一個版本發行到目前，已累計服務上萬家門店，有效的提升了門店的整體流量管理能力，在第三版中，我會重點、詳細的把門店一線執行人員如何去操作，分享給大家。

因為手冊是面向門店管理者，尤其是一線實操落地人員，所以討論的頂層設計規劃的內容會比較少。

去年我曾用這套手冊給一個有十家門店的品牌做私域賦能，僅僅用了三個月的時間，門店的用戶留存就從1000人增長到了34782人，門店的業績也增長了34%，而這一切都沒有增加額外的支出。

3.0版本手冊，將不同品類門店的實操經驗進行匯總，讓你知道什么是私域流量，為什么要做，以及如何著手去做。

希望能夠對你有所幫助。

“我的CRM系統里面有100萬客戶的聯系方式”，你有活動能夠通知到這100萬會員嗎？短信通知還有多少人會看？

你的用戶從你門店離開之后，你還能聯系到他嗎？

這兩個問題，可以說是門店管理者的靈魂拷問，任何生意的本質是產品—流量—轉化率，提升轉化率的前提是提升用戶的觸達率。現在短信的打開率是0.3%，公眾號的自然打開率是0.8%，也就是你公眾號如果有10萬粉絲的話，一篇文章的自然打開閱讀量是在800左右。你還覺得你會員系統里面有10萬手機號價值很大嗎？

忘記手機號吧，只有在你私域流量池里面，才能談得上價值。

2.1什么是門店私域流量

一個定義：

門店私域流量是屬于門店自己的，可以“隨時”、“免費”、“自由觸達”沉淀在具有一定密閉載體里面的客戶，最好的私域流量載體是微信個人號與企業微信。

尹基躍|為什么每個門店需要自己的私域流量池

（我們今天不詳細討論門店企業微信如何做運營管理，在之后的文章內會單獨討論門店企業微信運營管理手冊）

你不能隨時觸達的流量，都不是私域流量。

流量又是什么？

流量是用戶的注意力和時間。

用戶注意力和時間在哪兒？我們早上起來、晚上休息以及有空閑時間的時候在干什么？刷手機！當用戶刷朋友圈的時候每次都能看到你，在微信群聊天的時候每次都能看到你，客戶發個朋友圈你隨時能夠跟他互動，用戶的注意力是不是會更多的在你身上？

通俗的來理解，盡可能的把用戶都導流的微信上來，通過精細化運營來給用戶建立起良好的社交關系，從而達到賣貨的目的。

未來門店零售業不管是私域流量還是商業流量，流量的運營能力都顯得至關重要——這代表著企業的存量如何平衡，以及增量如何增長。在社交時代，零售業在線上要解決的不再僅是商品交易的問題，還要解決人與人之間的連接、人的情感與溫度的問題。

2.2門店私域流量的價值

我們來看兩個數據，這兩個數據是通過調研上千個門店，通過訪談門店的店長、主管、店員的出來的數據，數據的對比和趨勢僅僅是在門店做了初步的私域流量運營而已。

對于品牌連鎖門店，門店導購與服務員是品牌產品與用戶之間的橋梁，門店終端服務人員對于用戶的服務能力決定了用戶的消費水平。服務能力從有效互動客戶數量、溝通頻率、單次平均互動時長三個維度來去衡量。

在調研中，門店在沒有做私域流量前，基本上都是在跟用戶進行電話溝通維護，比如在節日活動中使用電話一一通知，平時只有用戶想到門店的時候才會過來，門店沒有辦法影響客戶。而將客戶導流到私域流量池之后，經常互動的人數和中的可維護的客戶數翻倍增長，有效互動客戶數增長了兩倍。

同時，與用戶之間的溝通頻次增長了4倍，每次發朋友圈都相當于和用戶進行了一次溝通。與客戶的單次平均互動時長也增長了接3倍，畢竟在微信上聊天，要比在電話上面聊天要方便了很多。

任何的流量運營，都是建立在價值變現上面的，通過調研，私域流量給予門店銷售終端的增量在10%-30%之間。

這就是門店要搭建私域流量池的價值和意義。

2.3門店私域流量的價值擴展

傳統門店的經營理念就是盡可能多的把用戶導流到店內成交，進店之后才能做轉化成交，進店量是考核的一個重要指標。

可是在私域流量體系下，門店不再只是一個用戶成交的場所，更多的功能還應該是一個加粉的通道。我們有看到，老百姓大藥房在線上賣有機蔬菜，鹵味熟食店在微信群團購一頭牛，美的電器私域直播賣甜瓜，銀座奧特萊斯在做社區團購，餐飲門店在賣水果…...私域流量體系下，我們不再是服務單一的產品，而是服務與同一類人群，用戶的需求，是我們服務的核心。當你有了流量，通過滿足客戶的需求，再上線更多擴展產品。

未來，還有很多的想想空間。

前面主要是給大家一個認知，能夠讓你開始重視門店私域流量的價值，現在我們開始分享如何在一線落地。

當你落地實操時，你會遇到第一個問題“門店要做私域流量體系，微信號從哪兒來？”，這個是核心問題，如果這個問題沒能有效解決，很容易造成大量客戶的流失。

3.1賬號來源

①對于夫妻店，賬號直接用自己的或者從親戚朋友那邊要過來幾個微信就能夠滿足需求，一般5個賬號以內是沒問題。

②對于品牌門店，連鎖直營門店，如果需要幾十、上百個微信個人號，可以通過從員工內部簽約微信個人號的使用，也就是將員工的微信“小號”通過簽約的形式給門店使用，如果員工離職，微信個人號的綁定信息再解綁到另一個員工上面。這樣做的好處在于，門店可以批量得到權重較高的微信賬號，方便后續的營銷推廣。

③使用員工的身份信息注冊公司的手機號，一個員工一個運營商可以有5個手機號碼，通過這些手機號碼，再重新注冊微信號，綁定員工信息。這樣操作有一個不好的地方在于，微信賬號新注冊的太新了，權重較低，不方便后續維護。

④第四種，不方便公開分享，你懂得就好。

3.2養號規則

①和5個好友聊天，每天分三個時間段，每個好友來回聊天5-10句左右，要文字、表情、語音、圖片、文章來夾雜。不能是單向聊天，一定要是有來有回。

②加入到5個以上活躍度群，每天在每個群里發一個表情，一個文字、一條語音，正常的聊天，不是讓你發會被人投訴的廣告。

③養號加上的好友，每個主動和人聊幾句天，不是推業務，而是穩住客戶，給客戶一個讓你存在的理由，不要讓客戶刪掉你。這樣還同時增加了活躍度，具體話術根據自己的來編。

④打開騰訊每日推送的最新新聞，打開文章，模擬閱讀到最后，然后隨機再看三篇文章

⑤搜索公眾號，關注1-2 個，并取消另一個公眾號的關注

⑥打開公眾號，隨機打開2-3 篇文章，模擬閱讀并拉到最后。

⑦發朋友圈，并用其他號來點贊和評論。

⑧察看朋友圈，給好友點贊和評論。

⑨發1 個紅包給老號，用另一個老號發一個紅包給本號。

對于養號，如果不是新注冊的賬號，一般問題不大。

當然，我也整理了一套微信防封指南，如果你需要掃碼文章底部二維碼獲取

我們做的所有運營動作的核心在于讓用戶信任我們。

所以每一個細節都會進行精心的設計，包含你微信的頭像、昵稱、個性簽名以及背景頁，為什么要這么做呢？

比如女裝淘品牌，當以創始人為原型，起名XX姐。把她定義成一個懂服裝設計的掌柜，而不是一個客服，而且她還很有生活品味。這時候我們發現用戶就特別樂意添加。因為用戶認為自己加的是喜歡企業的老板，而不是一個冷冰冰的“隨便”帳號。

當你加她為微信好友后，她會與你互動，平時還分享一些穿衣搭配的建議，還會時不時送一些福利。慢慢這個IP的性格、年齡、角色、喜好等畫像就在用戶腦子里很清晰，信任關系也逐步加深。

用戶會在朋友圈里面看到好看的衣服，同時還可以在群里收到新款推薦，這時候你就像收到一位熟悉的微信朋友發來的消息。在微信里你會很自然切換到好友視角，而不像在淘寶旺旺里咨詢，永遠是對立關系，所以用戶的接受程度會更高。

4.1頭像

微信頭像最禁忌的是使用宗教、風景、模糊不清的圖片，會讓用戶與你之間馬上拉開距離。

最優頭像選擇：

①真人頭像

②統一IP形象

③真人與品牌相結合

讓自己的真人出鏡，能夠快速建立起用戶與你之間的信任關系。

4.2昵稱

我朋友圈里面優先刪除的好友基本上是在昵稱開頭加A的，這種昵稱會有天然的排斥，因為就覺得對方加了A是有意要排在通訊錄的前排，是在營銷我，這種好友基本上通訊錄里面看到一個刪除一個。此外還有在昵稱里面加各種表情、電話以及純品牌名稱的。

最優昵稱選擇：

①擬人名稱+品牌或產品名稱

②易讀、易記、有特色

比如：烤肉哥、蘋果哥（蘋果產品銷售第一人）、招生教父-仁新

能夠讓人知道你是做什么的，又不讓人反感，能夠用很短的文字表達出自己是誰、做什么的。

4.3簽名

個性簽名里面最禁忌，負能量心情、純業務介紹，最優選擇是做：

①產品功能

②產品定位

③與主打的個人號標簽相呼應

比如我的個性簽名就是：專注門店私域流量循環變現體系搭建

4.4背景頁

背景頁是一個很好的粉絲展示入口，但是被大多數人給忽視掉了，當你的用戶主動進入你的微信朋友圈內，才能夠看到你的微信背景頁展示的內容。這個時候是最好讓你的用戶了解你的機會，比如可以放上我們自己的個人形象，產品簡介以及我們能提供哪些價值或者我們以往做過哪些成績。

朋友圈里沒有人，只有人設。

你想讓你的微信好友認為你是一個什么樣的人，你就在朋友圈里面展示什么。

絕大多數微信營銷號都是沒有人設的。

什么是人設呢?

人設是你針對你產品的用戶人群設定的人物形象，是建立在你的產品和用戶畫像的基礎上面的。

在搭建人設時，要問三個核心問題。

①你的用戶是誰？

是學生還是家庭主婦？是老人還是年輕群體？他們消費水平怎么樣，喜歡什么？比如以餐飲為例，你的用戶是喜歡美食、關注產品質量的高消費人群。

②他們信任誰？

他們會相信更加專業，認真負責，對美食有極致追求的人，也就是專家型人物。

③那種人有什么特征？

那種人的特征，就是我們要打造的自己的人設。

認識一個做燕窩的朋友，她的用戶主要是寶媽、孕婦、產婦，她在朋友圈里面打造的自己的人設就是專業、有愛心的人，熱愛家庭、熱愛事業，朋友圈里面就會經常發她帶著兒子去福利院做公益活動，救助流浪狗的動態。

她的朋友圈好友就會認為她是一個正能量慢慢，又有足夠專業度的人，能夠快速與用戶建立起信任關系。

6.1朋友圈內容的價值

很多人都忽略的朋友圈內容的價值，都專注在做公眾號長內容。

朋友圈內容的價值有三個維度

①打造人設建立信任

通過朋友圈的內容，讓大家知道你是一個什么樣的人，才能夠更快的建立信任與銷售關系。

②靜默影響

你發的每一條朋友圈，都在影響你的朋友圈好友，雖然他沒有給你點贊，也沒有給你評論。就像我從朋友圈好友那買了一袋五常大米，我跟他之前從來沒有聊過天，也沒有朋友圈互動過，就看他在朋友圈發在東北收稻子、曬稻子、除雪等場景，給我的靜默影響就是，他是一個地道的東北人，就在五常，找他買沒有錯。

③賣貨

這也是朋友圈內容的終極意義，朋友圈浪潮式發售、秒殺節、內購會等，都可以通過朋友圈進行直接銷售。

既然知道了朋友圈內容的價值，那么如何才能夠做的更好呢？

6.2朋友圈內容避免的坑

①幾乎都是產品刷屏

②符號滿天飛，花里胡哨

③沒有個人生活展示

④沒有價值輸出

⑤沒有客戶反饋和成功案例

⑥經常轉發文章鏈接

⑦經常復制粘貼一長串的文字

⑧負能量爆棚、無痛呻吟的

⑨自嗨、炫耀的

⑩朋友圈更新斷層的

你可以打開你的朋友圈，或者你員工的朋友圈，來一一對照一下，自己占了哪些坑。

6.3朋友圈內容發什么

那么朋友圈內容到底要怎么發呢？

①點贊抽獎送福利

②干貨有價值的內容

③個人日常有趣的生活

④用戶見證，成交記錄

⑤早起、運動、讀書正能量

⑥思想哲理

⑦有意思的段子

⑧專業知識展示

⑨產品展示

⑩活動發售

因為內容關系，我們不做更加詳細的分享，以上內容如果你不知道從哪兒來積累素材，可以通過微博搜索相關的關鍵詞。

6.4朋友內容規劃

發朋友圈的條數不宜過多，控制在4-6條之間就可以，如果發的內容太多超過8條，微信就會降低你朋友圈的權重，也就是會降低你朋友圈的內容在你好友朋友圈里面的展現量。

發的時間主要是在上圖中的四個時間段，因為這四個時間點是用戶刷朋友圈時間最多的，當用戶刷朋友圈的時候，你發朋友圈，會更容易觸達到用戶。

每天發的內容框架可以做為參考，也可以制作自己的朋友圈一周模板，用來指導朋友圈的內容方向。

任何引流都需要誘餌。

①福利型誘餌

通過用戶調查顯示，48%的用戶愿意進入到商家的私域流量池，是因為商家優惠福利。

比如名創優品在各個門店就采用的進群領取福利得優惠的形式，將門店用戶顧客導流到私域流量池里面，再通過微信群的批量運營，每天兩個時間點發優惠券的形式，來更好的觸達和影響客戶。

云海肴，也是通過制定用戶福利項目，來吸引用戶導流到他的私域流量池里。

掃碼得優惠，成為品牌門店導流到私域流量池的主要引流方式。

②話術型引流

話術型引流方式也有兩種形式

A，你好啊，如果你方便的話可以加我一個微信，我們店里有什么優惠福利，我提前跟你說；或者，加我微信邀請你加入我們的福利群，每天都有各種優惠信息；再或者，我做裝修十幾年了，畢竟積累的專業知識更多點，哪怕你不從我這買東西，我也可以給你一些比較專業的建議，加我微信，有什么問題隨時私信我。

B，你好啊，我們門店現在有加微信的考核，方便幫我個忙不，我這個月還沒完成目標，放心，我不會私信打擾你的。這個話術是調用客戶的同情心，導入到你的流量池。

通過話術引流的效率還是比較低，有沒有更有效的引流方式呢？

③紅包引流

我們在幾個品牌測試的掃碼領紅包，領了紅包再結賬的引流形式，用戶掃碼先添加微信，系統自動通過好友之后給對方發一個結賬紅包或者優惠券，結賬紅包只能買單使用，實現了進店用戶80%的導流效果，這80%不單是結賬的人，比如在餐飲門店中，一桌有10人就餐，那么這10人都可以掃碼添加門店微信領取紅包，領取的紅包可以疊加，比如10人總共領取30元的紅包，那么在結賬的時候就可以直接抵扣餐費。在之前的門店引流中，往往只是把結賬的用戶導流到了私域流量池里。

結賬紅包引流適合不同行業的線下實體門店，是我們服務多個線下門店獨立開發的一套系統，目前這套系統剛對外開放，如果你感興趣，可以與我聯系（個人微信：siyudaxue)。

④用戶裂變

這個內容是大家比較關心的，有不同的技術和路徑可以實現用戶裂變，但是一線門店和店員不一定能夠操作得來。

現在門店跑的比較有效的活動，還是轉發門店微信號的裂變海報到朋友圈和微信群之后能夠得到福利，簡單直接，門店知道如何操作。

再就是通過砍價、助力的形式進行裂變，7月份給自然醒的門店做企業微信裂變增長，不到一個月用戶從1000人，增長到了10萬人，現在還在增長。也是我們針對門店私域流量體系從引流、留存、變現、裂變搭建的一套系統。

任何精細化運營得動作都是基于用戶分層管理，而用戶分層的核心在于用戶的標簽化體系。

實體店的微信客戶的來源一般有兩個渠道，一個是門店，一個是網絡。到過店的和沒到過店的對你的信任度是很不一樣的，首先要把這兩部分區分開。再次到店的客戶有購買過的，還有沒購買過的，這也要標記出來。

購買過是已經對你的產品服務認可了，以后的重點工作是追銷和客戶關系維護。沒購買過，但又給你留微信的，信任度上問題不大，肯定是有一點需求沒有滿足他，下來的主要工作是挖掘客戶需求。

基本上實體門店微信上的客戶可以分為下面幾類：

添加好友但沒有購買的用戶（A）

購買過一次的用戶 ( B )

購買過兩次的用戶( C )

購買過三次以上的用戶 ( D )

咨詢加盟的用戶( E )

標記可以自己自由設定，自己明白就好，微信不像QQ有很好的分組功能，但他有一個標簽的功能，一個用戶可以添加幾個標簽。

用標簽把客戶區格出來，是做好微信客戶管理的第一步，當然也是最為繁瑣的一步。可能好些客戶的狀況已經忘記了，但沒關系，從現在開始每加一個客戶就做一個標記。以前的能想到多少標記多少，實在想不起來的就做個統一的標簽。

沒購買產品的用戶：要側重把客戶引導到門店來，可以搞些到店有禮之類的活動，當然要搞的新穎點，不能讓客戶覺得很LOW。

購買過一次產品的用戶：這樣的客戶是因為需求沒能夠被滿足，重點向其宣傳，新產品、新服務等，挖掘客戶需求。

購買過兩次產品的用戶：客戶對門店有一定信任，對產品也認可，對這部分客戶宣傳推廣的重點應該放在消費升級、套餐升級上深度的挖掘客戶需求，針對的制定促銷方案。

購買過三次以上的用戶：這已經是你的鐵粉了，不要過多的宣傳產品了，更多的給予人文關懷，讓客戶成為你的朋友，然后讓他介紹客戶給你。

標簽的高級分類：

8.1區別對待客戶

一視同仁，對任何客戶都一樣，是再假不過的假話了。開門店做生意就是為了掙錢，誰讓我掙錢我就對誰好才是真理，當然，不能做虧心的生意。

同樣我們做微信營銷推廣上也要對不同標簽的客戶做不同的活動。沒購買產品的用戶(A)：要側重把客戶引導到門店來，可以搞些到店有禮之類的活動，當然要搞的新穎點，不能讓客戶覺得很LOW。購買過一次產品的用戶（B）：這樣的客戶是因為需求沒能夠被滿足，重點向其宣傳，新產品、新服務等，挖掘客戶需求。購買過兩次產品的用戶(C)：客戶對門店有一定信任，對產品也認可，對這部分客戶宣傳推廣的重點應該放在消費升級、套餐升級上深度的挖掘客戶需求，針對的制定促銷方案。購買過三次以上的用戶(D)：這已經是你的鐵粉了，不要過多的宣傳產品了，更多的給予人文關懷，讓客戶成為你的朋友，然后讓他介紹客戶給你。

總之，營銷不能一概而論，對哪類客戶要用哪種策略。

8.2溝通有主次

少即是多，微信營銷最忌諱的是追求數量而忽略質量。一個精準的客戶比100個普通微信好友重要的多。一次有效的溝通比100次群發的寒暄更有價值。另外溝通一定要有主次，不能撿了芝麻丟了西瓜。

D類用戶：這是我們真正的衣食父母，是8020法則中給我們帶來80收益的那一批人，不管我們做任何活動，首先應該考慮我們的重點客戶的感受，他們該享受什么優惠。道理很淺顯，但是我們有時候為了達成一個目標，會把重點客戶忽略掉。比如：新用戶專享、進店有禮、免費體驗等都沒考慮到我們的重點客戶。

在溝通上：重點客戶可以一對一溝通，較深入的溝通，一月之內最好打一次電話，打電話和發微信的感覺是不一樣的。

C類用戶：這是我們門店經營的基石，雖然沒給我們創造高額利潤，但其分攤了我們的經營成本。對于這類客戶我的方法一般是在空閑時間分批次的溝通，一次聯系5個哪個有回復和哪個聊一會，把他當成工作的一部分每天抽出一個小時找這些客戶聊天。溝通這類客戶時要喜新不厭舊，但原則上是新客戶優先。別說我勢利，畢竟新客戶剛剛接觸我們，我們需要盡快的給他建立一個認知，而老客戶已經對我們相當了解了。

A，B類用戶：是我們努力爭取的對象，但由于沒有和門店和我們產生過鏈接所以很難持續的輸出話題。對這類客戶我把它分為A、B、C組群發信息（需要針對性的編輯幾套話術，不能群發個祝福啥的一點用沒有），有回復的再逐一溝通。

8.3精細化標簽體系

上面兩張圖是一個朋友的微信標簽，總共2000個好友，每個好友都有自己的標簽，做到這種程度的標簽體系，怎么能變現差。

（個人號運營sop表格詳見文章底部）

①每天給30個微信好友點贊

②每天給30個微信好友評論

③每天私信30個微信好友

④每天給30個微信好友打標簽

這是最基礎的運營動作

門店在操作層面做落地執行時，對于品牌方來講，不宜太復雜，一般只保證一線員工能夠滿足加粉引流的需求就可以了。

比如：每天新增微信好友5-10人，新增微信群1-3個，發2-4條朋友圈內容，同時包含上面寫的日常運營動作。在私域流量運營體系開始的前3個月內，不做轉化變現的考核標準。