沖上5星門店真有那么難嗎？

2018年，新茶飲市場火爆。一些新興茶飲利用抖音等新媒體成為“網紅店”，店門口總大排長龍，日進斗金。不過，大多“網紅店”冒起快，衰落也快，風光幾個月就被大眾遺忘了。為什么這些“網紅店”只能風光一時呢？其實，不管市場怎么變，營銷方式只是輔助，關鍵的還是是餐企的口碑。

一個企業要塑造口碑并不容易，如果僅靠口碑營銷，那注定不能長久。那怎么能把口碑做好呢？小米的創始人雷軍曾說：口碑的核心是超越用戶的預期。他認為：不是好產品有口碑，也不是便宜的產品有口碑，更不是又好又便宜的產品才有口碑，關鍵在于要超出用戶的預期，這才是口碑營銷的核心。事實也是如此，有些街邊小攤備受顧客好評，但一些五星級酒店卻難以讓顧客滿意，預期不同，體驗就不一樣。

在餐飲行業，口碑尤為重要。海底撈、外婆家、西貝莜面村等連鎖餐飲都很注重口碑，我們木屋更是以初心和口碑為根本。

服務超出預期，顧客自然好評如潮。我們木屋堅持以優質服務結合好吃第一的燒烤，給顧客做一頓好飯。在木屋，大眾點評更是成為了每個門店的考核指標，有詳盡、具體的考核標準。不過，同樣的標準，有些門店沖到了五星，有些門店卻一直在4星，甚至4.5星左右徘徊，似乎總有一道過不去的坎。

成為五星門店真的有那么難嗎？近日，老周拜訪了蘋果園店店長李宗賀、洋橋店店長陳先鋒、望京二店店長翟靈澤。李忠賀曾帶領門店沖到五星，并把五星好評維持了近3個月。今年年初，陳先鋒和翟靈澤帶領伙伴們沖到了五星，木屋喜提2家五星門店。對于如何打造五星門店，不訪聽聽他們的成功經驗。

之前說了，要想得到顧客發自內心的好評，那我們的服務則要超出他們的預期。李宗賀說：我們要讓顧客從進門的第一刻起就感受到我們的服務。為此，他要求做好每一個環節。

1、門迎把每位顧客當做“神秘訪客”。在木屋，微笑是門迎最基本的要求。顧客一進門，看到門迎發自內心的笑容，自然如沐春風，留下了美好的第一印象。除此之外，門迎還要留意當日天氣，顧客心情好與壞，是否愛說話等，給予適當的問候。總之，門迎要把每位顧客當做“神秘訪客”，顧客覺得自己受重視，體驗立馬飆升。

2、落座點餐區服務要細心。顧客落座就餐，可以說是服務的最重要環節。噓寒問暖、菜品推銷與介紹，這是樓面伙伴的基本功。在這塊，洋橋店的伙伴高金做得很好。在服務過程中，他堅持做好三點：微笑、耐心和細心。他善于察言觀色，細心關注顧客的每個細節。比如，顧客點了豬蹄，在復單過程中，他會告知顧客非常辣，如果顧客依然想吃，他會留意顧客食用豬蹄的過程，發現顧客露出很辣的表情，他會及時遞上一杯水，顧客立馬暖胃又暖心。另外，高金還主動幫顧客解決問題。有一次，一家三口來店里吃飯，就餐過程中，寶寶吃了自帶的寶寶食品吐了，高金忍著異味，主動擦干凈寶寶椅和地面，清理嘔吐物，贏得了顧客的信任。最后，這一家三口就成了洋橋店的常客了。高金說，如果等顧客叫服務員再走過去就晚了，叫得多就說明了服務員工作不到位，我們應該時刻細心關注顧客，留意他們的需求。

3、管理組負責買單。在木屋，顧客可以直接網上買單。不過，李宗賀透露：肖總卻堅持要求管理組買單。在時間允許時，管理組親自買單，一來可以觀察顧客的表情，征詢顧客體驗的滿意度；二來跟顧客溝通，可以彌補做得不好的地方。如此一來，就算顧客有少許不滿意，溝通過后，他們可能把它拋到九霄云外了。

4、 整合顧客資源。老話說：酒香不怕巷子香。不過，在信息化時代，宣傳必不可少。顧客好評越多，生意一般越好。整合顧客資源也很重要，翟靈澤就善于利用資源，望京二店建立了顧客粉絲群，定期做優惠邀請顧客前來體驗。同時，翟靈澤也會邀請周邊其他商戶的員工和他們的顧客到店里試味體驗。這些顧客體驗好了，自然會自發宣傳。

顧客是上帝，要想讓上帝滿意，首先要把他們的每件事都當成大事，在力所能及的前提下，給予顧客溫情。比如，下雨天，李宗賀會讓伙伴們準備一次性雨衣，讓顧客不用等雨，耽誤時間。同時，他也要求門迎樓面必備加大號雨衣，那樣管理組就可以送顧客到路邊的車上。每逢元宵、臘八、圣誕節等節日，店里也會準備相應小禮物，給予顧客節日的問候。久而久之，顧客不僅成了店里的熟客，也對木屋有了深厚的歸屬感。

點外賣已成了潮流，設計好門店的外賣頁面往往能吸引顧客。比如，某品牌粥店，就外賣頁面增加了“老板推薦”、“新品”，還在公告里展示情緒化文案，立馬成了線上顧客的香餑餑。對于外賣顧客，三位店長都很重視，嘗試了多種方法贏得線上顧客的認同感。比如，夏天會送上店里的冰鎮可樂；升級一次性餐具，使用獨立包裝勺子。另外，三位店長還從情緒化文案入手，在包裝里附上兩顆薄荷糖+定制心形卡、感謝信和邀請函，然后配上手寫的文案，立馬贏得了線上顧客的心。

很多顧客用完餐會在大眾點評寫下用餐體驗。對于回復顧客評論，李宗賀和陳先鋒采取了不同的方法。李宗賀表示團隊的力量能辦大事，全員關注顧客評論，誰先發現則第一時間公布在工作群里；陳先鋒則偏向人有所長，安排擅長的伙伴去負責。不過，不管是全員關注亦或專人負責，在回復顧客評論時都要慎重，斟酌語言，以最誠懇的態度和最適當的語言回應顧客。洋橋店負責顧客評論的伙伴常萌萌說：每次回復顧客之前，我都會仔細閱讀顧客的評論，理解其中的意思，再針對性的回復。同時，她也會把顧客反映的問題反映給管理組，如此一來，找出了問題并加以解決，顧客感受到了誠意，態度更好了。

‘ Hiroshi Nagai ‘

在餐飲行業，海底撈服務好是出了名的。在這三家店吃完的顧客，也感受到了超出預期的服務，紛紛留言：木屋就是燒烤界的“海底撈”。只要不忘初心，保證品質的前提下，堅持用心服務顧客，相信我們木屋的每一家門店都將是五星門店。

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