從2017年11月到現在，公司邀請了海底撈的人員對木屋燒烤所有門店進行每月的體驗打分，我們簡稱神秘顧客打分，主要從顧客的角度對門店進行ABC評估，提出機會點。同時公司內部也成立了打卡評估小組，皆由各區域資深權威的伙伴負責，深圳由潘世安和雷明菊帶領，外加輪崗店長協助，北京主要由覃業振和木屋燒烤十幾年的品管大咖譚明輝帶領，廣州唐上勇和劉云負責，上海更為重視，由上海事業部第一負責人龍總親自帶領，但上海暫時還在籌備階段，還未正式啟動。
問：你知道咱們公司的打卡評估小組是干嘛的嗎？
答：就是給崗位卡打分，然后對我們有一個監督的作用。
問：那你知道他們做這件事的意義嗎？
答：……不知道，但他們經常在評估小組里面發那些門店打卡的存在的不足之處，我們看到了還是要跟進的。
這是之前和門店小伙伴的一個對話，當時很多小伙伴對公司的打卡小組的認識都比較片面，包括小編我，我們只知道他們真的很辛苦，每天半夜還在門店進行崗位卡打分，可是卻很少有人去想他們這樣做的真正意義是什么？因為我們看到的只是他們工作的一小部分。但是如果到現在大家還不清楚我們的這些打卡評估團隊在做什么，那么只有一首《涼涼》送給你們！
01
他們在干什么？
從成立伊始，各區域評估組的目的就是為了讓門店如何變得更好，讓顧客體驗更好。17年11月份，北京率先開始在各個門店進行崗位卡評分，深圳、廣州也隨之開始正式啟動。打卡評估組的成員們經常凌晨兩三點還在奔波于各個門店，主要對品質、服務、環境等多方面進行評估打分，可是他們只是干評估這一塊嗎？大錯特錯！他們的最終目的是為了更好的提升門店顧客體驗，為一線服務！
02
怎么干？
“體檢”——評估
大家普遍認為他們所干的評估工作，其實只是他們整體行動中的一小部分。雖然所占比重不大，但是要想讓門店在神秘顧客打分時取得好成績，就得盡可能的改善一切機會點，而評估就是后續工作的前提，相當于收集問題階段，只有充分的了解現狀，發現問題，才能更好的因地制宜，開展后續工作！比如說北京評估組在下店之前會先做功課，分析該店的大眾點評差評和神訪報告中的機會點，了解該門店的實際情況，然后才會下店，而在打分過程中如果發現已知機會點而門店尚未改正的，則會雙倍扣分，而廣州會在打分的過程中將不合格的地方直接標注，上傳到群里，方便伙伴們更清晰的認識到問題！
“找病因”——分析
評估完了就是對結果的匯總分析，結果分析是所有區域工作的重點，通過前期評估的結果與門店現狀進行機會點分析，結合海底撈神秘顧客打分反饋的結果，找到出品和樓面存在的個性與共性的問題，從而層層分析出病因，再根據二八原則，從病因中找出最重要的20%進行對標，制定改善的行動計劃，像北京評估組每周都會進行這樣的內部溝通會，深圳也會及時分享，小伙伴們都收益頗多。
“治病”——執行
計劃制定好了，就要去執行，但是如何去執行呢？這就需要由門店和評估小組共同配合完成：
一、小組成員會根據分析得出的結果，對各個門店的伙伴進行集中的培訓，為大家梳理機會點，找出解決方式，像這次深圳評估組的培訓，廣州評估組的前廳溝通會，就為門店梳理出了很多機會點，以及樓面和出品的改善方法；
二、評估組成員會不定期下店，協助店內運營，同時分享其他門店做得較好的方面，比如深圳小組在東濱店發現服務很好，就會把東濱店的方法及時分享出來；
三、結合店里的PK制度和ABC評估制度，逐漸完善機會點。
“定期復查”——追蹤與優化
是否執行到位，這就需要去定期追蹤了，然后對整個計劃的達成情況進行分析。此時就會發現那20%的對標，堪稱重中之重，因為這直接關系到最終的結果呈現，如果說通過對比、環比門店顧客人數增長，或者是在新一輪的海底撈評分中A類門店增多，門店得到改善，那說明找準了對標，反之，則說明前期機會點分析不到位，找錯了方向，則需要重新來過。
總的來說，他們的工作就是這樣按照PDCA的流程循環，通過不斷的優化改善，最終幫助門店實現沖A的目標！
提升大眾點評星級
隨著大眾點評的興起，大家在選擇餐廳時往往會先參考這家餐廳的星級和評價，所以除了協助門店沖A，幫助門店提升星級也是他們的主要任務，北京、廣州評估組已經開始制定大眾點評的改善計劃，而深圳評估小組在3.15之后也會著重針對門店線上點評這一塊，流程和上述相似，還是計劃、執行、檢查、優化。
03
他們為什么干？
這些評估組的成員們真的很拼，舉個例子吧，熬夜對門店的伙伴們來說可能覺得沒什么，家常便飯嘛，但是在連續48小時不睡之后，還能保持雞血狀態，就不是那么容易了，在深圳，為了能讓培訓的現場更加活躍，哪怕潘世安和陳陽忠在兩天之內培訓了四場，將近48小時未眠，從民樂到香蜜湖，從凌晨4點到下午3點，他們在培訓時依然激情滿滿，耐心的為大家分析機會點，分享其他門店好的案例，為了活躍氣氛，他們還在培訓中設計了PK游戲，看！獲勝組伙伴們上臺領獎時的精神面貌，一點也看不出這是凌晨四點的樣子。
當然在廣州、北京也不乏有這樣的例子！就不一一舉例了，小編想說的是為什么這些團隊如此扛得住？潘世安說：因為我們要做“好吃第一”的燒烤！覃業振說：因為我們打造最好的顧客體驗！“好吃第一”的燒烤、最好的顧客體驗，何為“好”？我們說好，那不是真正的好，要顧客說好，才是真的好！而所有評估小組所做的一切，看似是為了增加A類門店，減少C類門店，但其實最終目的，還是為了讓顧客說好！所以他們經常工作十幾個小時，所以他們每天穿梭于各家門店，所以他們時常拖著疲憊的身體盡心的協助門店……
因為信念，所以值得！
現在，大家知道評估小組到底在做什么了嗎？他們都在各個區域默默付出著，他們都在為服務一線而拼搏，他們的最終目的都是為了“好吃第一”、“百城千店”而奮斗！所以，讓我們一起行動起來吧！為了自己、為了門店、為了沖A、為了“好吃第一”、更為了為百城千店！請牢記，幸福是努力奮斗出來的！！！
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