【木屋那些事】如果你真的愛他，就該懂他需要什么

前些天剛出差回來的時候，恰逢周末，而且剛好當我趕到我家餐廳的時候，餐廳的門口已經被過往的顧客及排隊等位客人擁堵得水瀉不通。與此同時，也有些餐廳出現了另外的一番景象，簡直是門可羅雀。而就在這時，我看到我家餐廳的門迎員伙伴有些不耐煩的接待著陸續前來排位的顧客和不斷詢問自己排位進度的顧客。

這個場景引發了我深深的思考，為什么這些顧客愿意來呢？驅車幾十公里，需要在公路上接受著擁堵的車流帶來的等待，還要在餐廳門口接受著排隊幾個小時的煎熬，難道僅僅只是為了填飽肚子這么簡單？我想一定不是這樣，一定有更多深層的原因。

為了弄明白這個原因，我參與了餐廳的門迎安排及迎客工作。由于我是為了弄明白顧客來的真正理由，所以面對顧客的焦急等待與不耐煩的心情，我給予了他們以飽滿的熱情和真誠的微笑。我嘗試著從他們的角度去理解他們的行為。就這樣我兼著“特殊”的身份（餐廳服務身份和顧客身份）開展了我的研究工作。

我仔細觀察每一位前來拿號排隊的顧客及已經排隊等位的顧客，我嘗試著尋找他們的需求。這是一件非常有意思的事情。在研究的過程中，我驚奇的發現，

有些顧客需要的是一餐填飽肚子的美食；

有些顧客需要的是一次朋友歡聚交流感情的機會；

有些顧客需要的是一次對女友（男友）的浪漫時光；

有些顧客需要的是與餐廳的一次相遇和美好的邂逅；

有些顧客需要的是一次特別紀念日的紀念儀式；

而還有一些顧客則需要的是一次喝酒擼串的放松感覺。

不同的顧客所期望的顧客需求是不同的，如果我們只是千篇一律的以我們自己認為的方式做一些事情并不足以讓他們開心。這也驗證了我之前所認為的——-顧客的需要都是一樣的想法。事實證明這并不是完全正確的。

對于餐廳來說，我們都希望自己是最能吸引顧客的（餐廳來客數最多），最有價值的（顧客評價高，想品嘗需要預約機會，利潤貢獻率最大）。而往往事與愿違，并不是因為我們不夠努力，而是因為我們努力的方向并不對，我們根本不懂顧客。

如果你根本不懂顧客需要什么，你憑什么讓顧客開心？又如何保證顧客就要一直鐘情于你，這豈不是一廂情愿。就如同一對年輕的男女，也許你根本就不知道那個男孩（女孩）需要什么，卻怎是給別人你認為需要的，到后來的結果我們可想而知，一定是不理想的。

那么究竟該如何去了解顧客呢？

心中有愛才會有顧客

那也許你就會說了，“我心中滿滿的愛呀？為什么我去給顧客服務的時候顧客依然不太喜歡我呢？”我想問你的是，“你心中真的有愛嗎？能夠因為這愛的力量去消減工作的疲勞嗎？能因為這愛的力量而接受顧客對你的誤解嗎？能因為這愛的力量感染顧客嗎？”如果不能，你所做的只是程序性的事務重復，顧客怎么會為你所動呢？你想要的表揚和贊美顧客當然不會給你。

心中有責任和擔當

才會有顧客

提到責任和擔當，我想起了8年前的一件事情。當時我作為一個餐廳的服務員為一個老外點餐，因為當時與顧客的溝通存在一些小誤解導致了點餐的失誤，有兩個菜品多點了。由于當時的潛意識就告訴我，這是我犯了錯誤，我得買單，于是我把這錯點的菜品送上餐桌贈送給了那位顧客，我向顧客道歉并說明了我的錯誤，顧客用完餐很開心的離開了。當時我的心里也很踏實，雖然我需要在接下來的日常開銷中節省下這筆買單的錢款，我卻從中明白了一個道理，被自己認識到的錯誤才能真正讓一個人成長。這么多年，這件事在我的心中給我留下了深深的烙印，讓我明白了責任與擔當的重要。如果你成為一個有責任有擔當的人，一定會被顧客所喜歡。

只有真心的付出

才會有顧客

很多時候，我們會覺得自己的工作沒有價值感（尤其是作為餐廳的服務員），總認為這些商界的領袖才是最被值得尊敬的人。當然沒錯，但是不是每個人都能夠成為這樣的領袖，也不是只有這樣的領袖才配被尊敬。所有真心付出都是有價值的，都配得到別人的尊敬和認可。別人會因為你對他做過的事情而終生難忘，卻不會因為你的容貌而對你產生刻骨銘心的印象。

給顧客我們認為最好的，不如給顧客他真正想要的。

當你真正弄懂了顧客的需求，顧客才會和你走到一起，成為真正的朋友。當你遇到困難的時候，他們幫你，當你成長的時候，他們為你喝彩。