• 【木屋純干貨】做有情感的燒烤

    做有情感的燒烤

    王國維先生在《人間詞話》里說,人生有三大境界。

    第一境界,“昨夜西風凋碧樹,獨上高樓,望盡天涯路。”

    第二境界,“衣帶漸寬終不悔,為伊消得人憔悴。”

    第三境界,“眾里尋他千百度,驀然回首,那人卻在燈火闌珊處。”

    第一境界講對人生迷惘,尋求目標;第二境界講無怨無悔的追求又求之不得;第三境界講用心付出、追求后,目標已經在不經意間達到了。

    這是人生的三大境界,有時候你看著遠大的目標,覺得虛無縹緲,達不到會沮喪失落。其實如果腳踏實地,一步一個腳印,當你付出到一定程度,目標自然就達到了。

    而今天我要講的是餐飲服務的三大境界,想要做有情感的燒烤,就是要一步一個臺階,達到這最高的第三境界才能做到的。

    對這個話題的靈感和感觸都是出自木屋燒烤的廣州崗頂店。當時有一桌顧客舉手示意需要服務,而席間的服務生似乎早已有所準備,手里拿著茶壺,立馬快步到那桌客人旁,還沒等客人開口,就微笑地說,“請問是需要添茶水嗎?”客人似乎也有點驚到了的表情,不過立馬轉而笑著回到:“麻煩了,謝謝!”然后她將手里裝滿的茶壺放下,從客人手里接過空茶壺,整個過程行云流水。就是這樣小小的插曲被我看到了,感動了我,相信也感動了當時被服務的顧客。

    01

    回歸正題,這第一境界是

    “作業”

    顧名思義,完成作業式的服務。服務的本質工作便是為顧客提供服務,所以第一層境界也便是完成最本質的工作,(如果連基本的服務都做不好,就談不上境界一詞啦)。

    這一層的特點是:機械、被動、規范。

    木屋燒烤有門迎、傳送、席間、收銀等等的規范,甚至是成文的手冊和標準,比如全體微笑服務、客人進門要大聲喊“歡迎光臨”等等,如果每位伙伴能熟讀熟記和嚴格遵守,其實這層就達到了。

    02

    第二境界

    “意識”

    就是有意識主動發現服務點,就像前面說到的崗頂店的例子。后來我問那位服務生是怎么知道顧客的想法,化被動服務變主動服務的。她說,“我會時刻關注顧客,在席間走動時保持面向顧客,觀察每一桌的情況;站著的時候也要環顧四周,隨時準備為顧客提供服務。看到顧客在手舉起,還沒開口喊服務生時就要觀察,比如那桌客人一手舉高另一只手拿著茶壺在桌子上敲了幾下,大概率是茶壺沒茶了。這時候提前準備好裝滿的茶壺,然后第一時間回應顧客并快步上前(快從顧客的角度來看,就是一種服務質量,是對顧客用心的體現)詢問。”

    這樣,顧客原本的期望是先向服務員訴求,然后服務員再去解決問題然后回來,但有“意識”的服務就可以超出顧客的期望值,在顧客最需要的茶的時候,第一時間甚至可以說“零等待”就得到了自己所需要的茶。

    這樣的“意識”點還有很多,比如發現客人眼睛看向自己,還沒等客人手舉起來,就已經小跑著上前,詢問客人需要什么;聽到或看到筷子落地時,客人還沒叫就已經重新遞上新筷子。

    就餐中途,客人在吃東西所可能發生的行為,以及除了吃東西以外可能發生的其他行為,基本上有經驗的服務員都能做出準確判斷,只要用心留意,就能在客人的服務要求產生之前,就做出相應的服務,這會給顧客超出期望的服務體驗。

    當然,達到這層境界首先需要的就是專注。負責這個區域的服務人員,在沒有針對某一桌單獨服務時,眼睛一定是隨時盯著自己所服務的區域,密切的關注客人的動向,這種專注就是“意識”服務的基礎。

    03

    第三境界

    “感動”

    我也看過很多餐飲行業關于服務的干貨,但是很少有人會提到“感動”這兩個字。當你已經做好基本的服務工作,也能超出顧客的期望進行“意識”服務時,是不是就已經足夠了,沒有提升的空間了呢?崗頂店的梁德松店長的回答是“不!還有感動”。

    可能起初我也沒有意識到感動服務這個層面,但是梁店長的話就像是一語驚醒了夢中人。

    我們常說顧客是上帝,其實這無形就拉遠了顧客與我們之間的距離,要想得到顧客的認同,我們更應該把顧客比作乃至當作家人,當然這里的當作家人是從意識到行動全方位的。

    一個簡單的例子,顧客投訴是大多數門店很頭疼的事,許多伙伴接到客訴的第一反應都是埋怨和畏懼(因為客訴會影響好評),這就是一種顧客是上帝的心理。把顧客當作上帝,客訴就成了上帝對你冷冰冰的打了個不及格,你當然會沮喪和埋怨;但如果你把顧客當成家人,家人的批評是一種愛呀,母親責備孩子貪玩那是希望他能好好學習將來出息,客訴也是一樣,顧客對你不足的地方提意見,就是希望你能更加優秀。投訴你了就是給你機會改正,如果顧客體驗不好,還憋著不說,那就是連機會都不會,以后再不會來了,有可能還會間接影響別人也不再來。

    當你從心底里把顧客當成家人,才是感動服務的開始。

    比如顧客的發票沒能及時開并交付,在把發票寄給顧客時,在信封里附上手寫的致歉信和優惠券。顧客在收到信封時,不只是一張冷冰冰的發票,還有一封充滿溫度的道歉信,這就會讓顧客感受到木屋燒烤不僅僅是一家燒烤店,還是一家有溫度的燒烤店,會把顧客放在心里的燒烤店。而優惠券也不僅僅是讓顧客再次消費的營銷,更多的是一種道歉的賠禮和家人的饋贈。你說,這樣的木屋燒烤,你還能不愛上它嗎?

    感動服務還有許許多多的落腳點和實例,比如顧客訂臺時,不僅要得知顧客的姓名、訂的人數,還要問清楚顧客訂餐的目的和事由。比如是孩子生日,除了在臺面放上“祝XXX生日快樂”的歡迎牌,還可以提前準備好生日賀卡和小禮物像是學習本之類。小的經濟成本和真誠的付出,還來的是顧客一生都會記住的感動。

    讓我們朝著感動服務不斷前行,做有情感的燒烤!

    ?如果你喜歡這篇文章,歡迎分享到朋友圈?

    評論功能現已開啟,灰常接受一切形式的吐槽和贊美?

    屋檐下投稿郵箱

    zhengjunbjb@muwubbq.com

    餐老板資訊網,為全國餐廳老板,提供最新的餐飲經營技巧,了解最新的餐飲經營資訊,學習更多的餐飲營銷、管理、外賣、裝修,采購等經營知識

    原創文章,作者:餐飲屋檐下,如若轉載,請注明出處:http://www.kmwhg.com/183333.html

    (0)
    上一篇 2016年11月3日 00:02
    下一篇 2016年11月3日 07:10

    相關推薦

    發表回復

    登錄后才能評論
    小程序
    小程序
    商務合作
    商務合作
    分享本頁
    返回頂部
    亚洲精品在线播放