作者 | 閆 寒
一方面，標準化把技術人員和操作人員徹底分離，使技術人員徹底不負責操作，可以把全部的精力放在如何優化標準及提高整體的效率上。同時標準化也使操作人員只需進行機械化的操作，不用考慮其他事情，工作效率自然會很高。另一方面，標準化降低了成本，這里主要是指溝通成本。傳統餐廳的后廚嘈雜不堪，很大一部分就是因為標準不明確導致需要來回溝通協調。而在實施標準化流程方案的外賣店中，所有人都按照統一標準工作，不需要進行多余的溝通，因此大家能把所有的時間、精力都放在自己的現有工作上，省去了很多溝通導致的時間和人力成本。標準不明確也會導致較多的工作失誤，這些都會造成人、財、物的損耗，而實現標準化之后，這種損耗就會大大降低。
以優糧生活為例，其產品研發團隊駐扎在公司本部，廚師分布在不同的店面。研發團隊把菜品制作標準制定好，通過工廠把原料加工成半成品并進行分裝，再告知各店廚師菜品加工標準。這樣，廚師就不用負責食材切配、稱量等工序了，他能將所有的精力都放在按照操作流程進行炒菜的工作上，而不需要考慮其余環節。因此一個廚師每天供應400 份菜品完全是可以做到的。另外，廚房中的工作人員都按照系統分配的任務來作業，不需要和其他崗位的人員做過多的溝通，因此優糧生活的廚房要比其他餐飲店的廚房安靜很多，這也極大地減少了無效溝通時間。因為事先制定了明確的標準化流程方案，各個環節的人、財、物在系統中都是可追蹤的，技術原因和道德原因產生損耗的可能性小之又小，原材料損耗可以控制在1% 左右。
以上就是制定標準化流程方案對一個外賣店的貢獻所在。
標準化流程方案實施的兩個要素
要實現標準化流程作業，哪些要素是不可或缺的呢？首先，要明白實施標準化流程方案的最終產物即“標準”和“工具”。標準是用來指導工作的，工具是用來驗證工作的。兩個要素相互配合，標準化流程方案就能順利實施了。舉例說明這兩個要素會更加清楚。比如，魯班大師制作了一把椅子，眾人都認為是上乘之作，希望能再打造一把與之配對，那么這個工作還需魯班來做，因為別人根本不知道這把椅子的制作方法和工序，所以這把椅子就是一個非標準化的產品。試想，如果魯班大師在制作椅子的時候就用工程圖把椅子的各個零件的尺寸以及組裝方法、制作工序記錄下來，那么只需要找幾個小木匠就可以按照記錄單和圖紙制作椅子了。由此可見，此時所謂的“標準”，就是圖紙和記錄單。一道最簡單的菜也包含幾十種標準：選用什么品種的食材，怎樣清洗，怎樣去皮，切成幾厘米的塊，是真空保存還是給袋子扎眼透氣保存，是用冷藏運輸、冷凍運輸還是常溫運輸，打包的時候各項食材的配比是多少，調料包的成分和制作方法是什么，最終加工時的油溫、火候、炒制時間是什么標準……把這些標準量化為數據給各個環節的工作人員看，大家就會一目了然，各司其職，最終能夠讓所有的店生產出一模一樣的菜品。剛剛說的只是制作一道菜包含的標準化流程，其他的工作環節也是“無處不標準”。目前我們實施了標準化流程方案，為品牌擴張打下了很堅實的基礎。實施了標準化流程方案只是完成了一半的工作，因為各個環節的操作人員很難甄別出自己的操作是否符合標準化流程方案的要求，比如說“鹽2 克”“醬10 毫升”，這些數據對于一個兩手空空的人來說是無法精確測量的，所以還要有輔助工具。
像電子秤、量杯、不同規格的勺子、溫度計等，都是我們執行標準流程方案必備的工具。有人不禁擔心，這些工具會不會反過來降低工作效率呢？其實與產品質量不穩定導致顧客流失相比，多花一點時間去執行標準化流程方案是有價值的。況且，工具如果設計合理，是可以提高效率的。如自動化炒菜機器人、雙向開門保溫柜等，它們對提高效率、降低人力成本的貢獻不容小覷。
為什么要講“單店”標準化要素呢？千萬別認為標準化流程方案只是有規模的餐飲連鎖企業才可以實施的，實際上我們在“單店”時期就已經做到了標準化，你現在看到的優糧生活的食材和調料包都是通過工廠集中加工并配送的。“單店”標準化的流程也可以說很簡單，因為并不存在無法突破的技術壁壘，但這也絕不是一件可以一蹴而就的事情。因為它需要你帶領團隊去做精細化實踐，從打包動作到工具的擺放角度，這些都需要有嚴格的標準和數據來衡量，任何一個細節都關系著整個方案的成敗。要想完美地實施標準化流程方案，需要五個步驟：1. 分解操作流程；2.制定崗位標準；3.崗位培訓& 崗位調整；4.軟件改造；5.硬件改造。其中，前三項是任何一個老板投入時間和耐心都能做到的，后兩項則需要投入一定的資源和成本才能完成。
所謂分解操作流程就是把一個“專家”拆成3 個“小學生”。比如傳統餐飲店的廚師崗位，其職責可能涉及采購、切配、稱量、加工、擺盤等一系列的工作環節。由于廚師的工作內容復雜且需要經驗，所以這個崗位的工資待遇往往是一個餐飲店中最高的。分離操作流程的任務就是把復雜的廚師工作拆成若干個“小學生”就可以完成的事情：采購一人，切配一人，稱量一人，加工一人，用這樣的方式來做工作拆分并不需要雇用更多人，這些工作拆解之后可能還是由一個人去做，只是這個人的工作從此變得流程化、透明化。當餐廳規模擴大后，更容易把一個人擴張為一個團隊。
在工作流程分解之后，你需要考慮的是如何讓新手快速了解崗位職責，這就需要制定崗位標準。對于餐飲行業這種勞動密集型、從業人員的平均文化素質相對不高的行業，標準化流程可以概括為“三一制度”——一張紙，一小時，培訓一個人。比如切配工作，我們可以把其所需的動作分解成工具碼放、工具清洗、切配手法、食材管理等步驟。如此，經過一個小時的培訓，一個切配人員就可以上崗操作了，你的后廚團隊也可以非常靈活地對工作人員進行調配。整個后廚工作中沒有什么不可替代的崗位和人員，用人的平均成本將下降且團隊穩定性也能得到提升。對于工作能力較強的員工，可以讓其了解和熟悉多個崗位的工作職能，使其能夠及時應對團隊的突發情況，同時也可以作為管理崗位的候補人才。制定好崗位標準之后，我們就可以開始著手進行第三步工作——調整崗位和培訓。這是一個循序漸進的過程，切忌盲目追求一步到位。如果員工手頭的工作內容混雜，條理不清晰，可以先培養一個標桿員工，從這個標桿員工入手，幫助其梳理手頭的工作。工作梳理完成后，你會發現這也許是兩三個崗位的工作試行標準，可以通過執行試行標準來完成該員工現有的工作內容。再和這個員工一起去培訓其他員工完成標準化流程方案。最終，我們會得到一個崗位職責清晰、標準明確的執行團隊。在優糧生活還只是單店規模的時候，一開始后廚有近10 名員工且沒有對他們進行明確的分工，一個員工可以被隨意調配，哪個環節的工作缺人了就去做哪個工作，效率極低。后來通過實施標準化流程，把后廚分成了研發—切配—廚師—打包裝盒四個工作小組，每組人都拿到了簡單易懂的崗位說明書，進行簡單的閱讀、培訓之后就可以上崗。并且各組人員之間的溝通不需要面對面進行，而是通過類似切配標準說明書、廚師加工說明書、打盒標準等標準化流程說明文件交付。此時，無論哪個崗位缺了人，馬上就可以通過招聘新人來補位。而招聘的門檻也降低了，以前需要有后廚經驗的員工，現在只需要一個能看懂崗位說明書的“小學生”，整體的效率有了質的飛躍。每位員工手頭的工作簡單明確，他們只專注于自己的崗位工作，工作效率大幅度提升。其實做好了前三項，一個餐飲店的標準化流程建設就完成了，軟件改造和硬件改造是這個方案錦上添花的工作，它們能夠讓整體的效率提升得更高，工作的差錯率降得更低。拿軟件來說，目前大部分的外賣店除了通過美團、餓了么等第三方平臺接收訂單之外不再有其他軟件系統的支持。當他們接收到訂單后需要接單員對訂單進行手動統計，然后告訴廚師需要做什么菜、做多少，廚師出餐之后通知打荷員裝盒，最后打包員還需要根據訂單對產品進行打包、裝袋，再等待配送員來把餐品拿走。而如果是自配送，還需要增加一個分配配送員和配送路線的環節。你們看，這么多的工作環節，都需要人與人的直接溝通、協作，這極有可能造成較高的出錯率。軟件的作用就是用計算機程序自動統計出各個崗位需要的工作數據，讓大家不用溝通也能夠順利完成手頭工作。比如，我們自己的“IT 管理系統”，會自動接收所有平臺產生的訂單，然后自動統計出廚師此時需要加工多少份菜品，每份加工量為多少，廚師通過IPAD 或店內屏幕看到數據后就可以直接進行相關操作。出餐后，軟件還可以根據訂單的先后順序自動給打包員分派任務，打包員直接執行軟件的指令進行裝盒打包就可以了。最后，軟件再根據打包好的餐品以及配送的路線統一進行規劃，自動將批量訂單分配給配送人員，完成外賣流程。
在使用了軟件之后，我們的廚房安靜了很多，錯誤率也降低了很多。硬件改造是為了進一步地提高效率，降低人才招聘的門檻。如果說軟件改造需要高端人才，成本較高，那么與之相比，硬件改造的成本可能會更高，但當企業具有一定規模之后，硬件改造所帶來的收益也會非常大。我們來看以下幾個案例。（1）某個品牌的麻辣香鍋店對于醬料的配比非常嚴格，醬料數據甚至精確到了毫升。這時，問題就來了：如果用普通的勺子進行測量，誤差將會非常大。為了更方便地控制每道菜品的成色和口味，餐廳將醬料按照配比分裝成小袋子，但這樣又引發了兩個新問題：一是由此產生的包裝使成本提高，二是每個訂單的食材數量不同，醬料的用量也有不同的標準，而小袋子很難做成多規格的形式。膠槍刻度準確，操作方便，投入使用后，餐廳菜品質量的穩定性和出餐效率得到了質的飛躍。目前，這種膠槍已經在其全國幾十家連鎖店推廣使用了。案例中硬件改造的成本是比較低的，關鍵是要善于發現問題、思考問題。當然，大部分的硬件改造成本還是較高的。（2）優糧生活在連鎖規模不大的時候，所有的店都遇到一個相同的問題：菜品在裝盒之后到打包之前的這一個時間段內需要一個能保溫的地方來進行儲存，以防止菜品變涼，從而影響口感。而市面上的保溫柜大多如下圖所示。這樣的保溫柜基本上都是單開門的，在就餐高峰期，這必然會導致放菜品的裝盒員和拿菜品的打包員的動作互相干擾，影響效率。并且人們習慣于拿離自己近的菜品，這樣就造成了“后進先出”，越靠柜子里面的菜品放置的時間越長，不利于保溫和保持新鮮度。
這款保溫箱有兩扇柜門，一邊可供裝盒人員使用，一邊可供打包人員使用，兩邊的動線分開互不干擾，并且菜品的拿取也可以做到先進先出原則，完美地提高了餐廳運營能力以及菜品出品質量。外賣門檻不高，但想要做好外賣，并不是一件簡單的事。原創文章，作者：外賣玩家，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/195365.html
