實用小技巧：外賣遇到異常訂單幾種類型及處理技巧

多數老板遇到店內產能不足或其他原因不能正常出單時，不是關店就是給用戶退款，再沒別的辦法。其實不論在美團還是餓了么，基于希望商家重視外賣平臺，提高客戶使用體驗的目的，會對出現這種非顧客原因而造成的異常訂單予以一定的處罰，降低商家排名和曝光量。今天，小編就跟老板們討論一下，在異常單出現時如何應對，能把這些負面影響降到最低。

接單環節：拒單、不接單、取消訂單

拒單是客戶來訂單時直接拒絕，取消訂單是接了用戶訂單后又取消。后者屬于美團平臺的非異訂單，會直接影響商家排名，商家應該謹慎使用。

1、臨時店內廚房產能不夠：偶爾店內堂食生意太好、或店內員工不夠時

不推薦：商家直接關店。

建議：美團：使用折衷辦法，修改店鋪的營業時間，使店鋪自動暫停營業。

餓了么：延時關店影響最小

2、固定性店內廚房產能不夠：有的商家全天堂食生意忙閑差異巨大，比如寫字樓商圈的午市堂食較好，晚市冷清；居民區的外賣店則相反。遇到這種情況：

不推薦：商家直接減少全天營業時間，也會影響曝光量。

建議：現在平臺上的菜品都可以設置時段，在堂食較忙的時間段把大部分菜品下架，僅提供最暢銷，方便制作的幾款菜品或套餐來控制中午的來單量。

3、無法配送：區域運力不足

如果是平臺專送，目前并沒有太好的方法，只能盡量和配送站長溝通。

4、未及時接單：經常因為沒有及時查看商家后臺而錯過接單的情況。

建議商家設置成自動接單

步驟：店鋪設置-系統設置-自動接單

制作環節：催單

如果某一時段僅僅是后廚出餐跟不上接單速度，但依舊有產能的情況下

不推薦：關店

建議：

思路一：減少曝光量→暫停競價推廣、攬客寶等推廣活動

思路二：降低轉化率→下降部分菜品、取消配送費減免活動

配送環節：配送延遲/餐品撒漏

如果是由于配送團隊的問題，而導致用戶申請退款，商家可以先同意退款。然后按平臺流程申請索賠。目前不論是美團還是餓了么這類餐損賠付的通過率都很高，商家不必過分擔心。

餓了么申請流程：【訂單處理】> 【索賠】> 找到需要索賠的訂單點擊 【申請索賠】

收餐環節：錯漏餐品

如果出現忘記放餐具、或錯漏菜品等情況，用戶申請了退款，商家可以主動跟客戶溝通，讓客戶任意再下一單，金額原數返還，把錯漏的商品補上。這樣一單的損失也就是最低抽點5元加配送費，遠比一條差評劃算。

如果時間太長等原因，客戶不愿意再等的話，可以同意退款。

以上就是平臺上經常遇到的幾種異常單的處理方式，比簡單的關店或者取消訂單、關店這些造成的影響小很多。如果各位老板覺得還算簡單實用的話，可以幫我們點個”好看“。或者有更好的方法，可以留言與大家分享。

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