外賣商家：“收了兩個差評，為什么第二天直接沒單了？！”

最近小編我翻了翻后臺的文章閱讀量，發現一個驚人的事實：那些我們絞盡腦汁費自認為吊炸天的技術干貨還沒有關于如何回復客戶評價的回復模板閱讀量高？！

為啥？干貨可以存著看，慢慢學，可是差評已經出現了需要馬上解決十萬火急啊！

所以，作為外賣商家的小貼心，再次將差評說個透徹，當然我們最終的目標是：沒有差評。

首先，差評的影響有多大？

關于差評的影響，很多商家都只有一個模糊的概念，認為只是會影響商家的評分和進店后被其他用戶看到會產生不好的印象，其他具體的也說不清楚。但我相信會有一些細心的商家發現，一旦某天門店收到1~2條差評后，本來穩定的訂單量一定會減少10%~20%。也就是說一個日均五六十單的商家，可能會減少5~10個訂單。或者原本新店單量還處在上升期當中，從出現差評開始后的幾天內這種上升趨勢被打斷了，需要花兩倍的時間才能再回到上升軌道。

為什么會這樣？下面我們具體說一說后果，讓商家輸得心服口服。

1、會拉低評分，影響進店轉化率。

平臺對商家的評價是7天統計一次，所以我們在平臺前端看到的評分都是從昨天往前推7天的綜合評分。

差評對評價少的新商家傷害遠遠大于積累了幾百條的老商家。一天收到兩條1星帶圖差評，如果你是一個有效評價低于10條得新商家，有可能使你的評分從4.7直接降低0.3個點，變成4.4。一般來說，4.5的評分是用戶對門店印象的臨界點，4.5以上給店鋪的印象加分，增加進店轉化率；低于4.5分，一些對評分敏感的用戶會直接PASS。

如果你是已經積累了上百條評價的老商家，兩條一星差評或許在前臺不會撼動你4.8星的江湖地位，不過在后臺你會看到你的評分后的上升箭頭↑變成向下↓。

2、自然曝光量降低10%~20%！

下圖是我們運營的一家賣煎餅果子的店鋪，屬于新店還在積累數據和訂單的攀升內，本來曝光量和訂單量已經在上升通道了，結果在某一天內連續收到兩條差評，我們的工作人員就發現它的曝光量從第二天開始下降：

平臺流量是外賣商家獲取新客的基礎，在外部營銷活動、菜品設置等各個方面都沒有變化的情況下，曝光量的下降就意味著訂單的下降。會出現這種結果是因為平臺為了提高用戶的使用體驗，會傾向于推薦受用戶青睞“優質”商家，來提高用戶的下單率。很多商家只是感受到了訂單下降的“果”，卻不知道這其實是差評帶來的“因”。

3、競價成本增高！

自然曝光量下降后，一些商家可能想到用競價來彌補，但從我們豐富的運營經驗來說，事情遠遠沒有這么簡單，你可能有錢都花不出去。

原本日常推廣價1.5元的成本、100元的預算可以獲得1000的曝光量。接到1~2條差評后，還用這種推廣設定的話，推廣結果可能只有700~800，甚至你的預算根本花不出去！想要獲得相同的推廣效果，推廣價要提高到1.6元，最后獲得相同的曝光量競價成本上升了20%。這同樣是平臺的推廣算法決定的，越優質的商家競價成本越低，反之，你懂的。所以平臺的評分絕不僅僅是評分，而是白花花的銀子，這里面包括了你多花的鈔票還有因為曝光量下降而少賺的鈔票。

4、降低下單轉化率

現在外賣商家與消費者的信任都這么脆弱了，本來沒什么毛病，用戶還要疑神疑鬼一下。你后臺那幾條圖文并茂，感情充沛的差評往那兒一放，一部分心理比較脆弱的用戶直接就退出換店。在完全不了解店家的情況下，如果面對眾多差評還能下單的壯士真的是少數。

二、那是不是說，收到差評，商家的天就塌了？？？還沒有，還可以挽救一下。現在我們就說說如何對差評進行補救。

1、能夠刪除差評是最好的解決結果。

我看了很多商家后臺的差評，有相當一部分用戶給差評的原因其實很小，譬如忘記放餐具了、少給了一瓶飲料這種，很容易解決，商家可以直接找個快送送過去就可以了，配送成本在5~8元左右。但就是這么小的問題，苦于沒有及時溝通解決，一星差評成為了用戶發泄不滿的方式。

那么作為商家一定要及時檢查后臺信息，且保持登記的電話暢通。如果沒有事先溝通，直接給差評的非匿名用戶，也可以通過后臺找到電話直接聯系。通過真誠的道歉→實際解決出現的問題→額外補償的小禮物（代金券或者飲料）這三步基本可以打消大部分差評用戶的不滿，刪掉差評。

所以能及時發現問題，并解決問題是打消用戶疑慮刪掉差評的黃金期。過了吃飯的時間，用戶可能實實在在地餓了一頓，這樣你過了三天再去聯系就難以挽回了。

2、回復差評不等于成功處理差評！

在百度上經常有人搜差評回復模板，但所謂的回復模板真的好嗎?看看上圖的差評，三個不同的問題，同一的模板回復。設身處地的作為用戶考慮一下，如果是你都憤怒地差評了，結果N天后后臺才跟個機器人似的用模板回復，這種回復不僅無效，還會留下商家不負責任的壞印象。

那要如何回復差評呢？也是有模式的，不是模板。

真誠的道歉 + 針對顧客差評的問題進行真誠合理的解釋 + 提出彌補方法 + 為了表達歉意額外的補償（根據錯誤大小選用）

對于用戶提出的問題，一定要有針對性的回復，解釋也要合理真誠。有的時候工作中有一些小疏漏，別的用戶看到也會理解，并不會因此而產生差的印象。但如果商家強詞奪理，解釋得牽強附會，導致用戶直接較真兒發飆，那被其他用戶看到后產生得印象可能會比沒回復還要差。

3、如果以上都不適用，那就把評論界面當成第二次的宣傳平臺吧！

“真誠溝通”四個字，很多商家都覺得“空”。不過有時候道理就是這么樸實，做外賣做得是和人打交道的生意，人是有情感的動物，只要你的解釋夠真誠，用戶也會產生共情，減少和賣家的對立情緒。像下圖這種情況，商家不僅解釋了來自用戶的誤解，也讓用戶看到了這份外賣背后商家的所得。不管是當事人，還是別的用戶看到都能更好的理解商家的難處。

三、正確認識差評，是重要的用戶反饋，從差評中改進產品。

任何事物都有兩面性，差評也是。差評之所以讓人這么討厭，也有很大一部分原因是因為毫不修飾的真話實在讓人難以接受。商家要珍惜這些真實且實用的客戶反饋，及時改進。如果你能克服它，也許這就是你和其他大量同質商家不同的開始。

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