今天看新聞，看到一個小店上了新聞，原因是因為這個店的店長為了不給顧客免單，吃下了一只蒼蠅，而且是從垃圾桶里撿起來的蒼蠅。
事情是因為顧客吃火鍋吃到了一只蒼蠅，顧客要求免單，店長不愿意免單，只愿意退充值的錢，顧客一氣之下說，不免單可以，要把蒼蠅給吃下去，店長二話不說，把蒼蠅從垃圾桶里找出來給吃了。氣得顧客到處投訴，還到當地的都市報曝光了這個餐廳。
事情的結果是，老板趕緊出來找到顧客，道歉，退錢，息事寧人。
員工的行為很多時候表面上是維護餐廳的利益，但其實是在損害餐廳。這位店長為了餐廳的98塊，把垃圾桶里的一只蒼蠅吃下去了，這個委屈確實很大，你很難說這個店長不是在為老板爭取利益。
但是他這種自以為對的行為不僅僅得罪了顧客，還有可能讓餐廳因此倒閉。
有些店對于員工的行為控制得非常死，比如迎賓的服務員，規定了顧客進門要說哪幾個字，要做到什么樣的動作，他們的內容，聲調如此一致和統一，就是老板培訓好的，但是你能從他們僵硬動作中感受到關心和關愛么，反正我是感覺不到。
你看，無論是店長還是迎賓服務員，都很認真，都很勤奮，都做好了店里給他們分配的任務，卻有可能給餐廳帶了負面的影響。
這也是管理的難題，你告訴員工目標和目的，他們可能會迷失，不知所措，最終目的達不到；而你告訴他們具體的方法和步驟，他們就按部就班，機械的完成交代的任務，目的最終也達不到。
其實更難的是，在日程經營的過程中，很多事情，老板自己都不知道目標應該是什么，更加不知道如何實現目標的方法。
這就要求在開店過程中有一個指南針一樣的東西，當大家都迷茫，不知道所措的時候就看看這個指南針。
我認為開店的指南針就是顧客需求，或者說是顧客不同情境下的具體需求，比如顧客吃到了蒼蠅，本身就錯在餐廳，不應談條件，更不應該吃蒼蠅，而應當立馬賠禮道歉，更換菜品，全額免單，甚至因為給顧客造成了不好的體驗，給予一定的補償，比如額外送一個菜等等。
有人說，這會不會慣壞了顧客？我認為不會，這并不是顧客的無理要求，這只是按照正常的人際交往原則處理顧客關系而已。想想一下，這位顧客就是你的朋友，你會如何處理？肯定不會收他錢吧。
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