誰決定了顧客的評價標準？

那天在蔡林記吃了碗牛肚粉，味道真的很一般。蔡林記是武漢的老字號餐廳，名氣很大，以武漢熱干面出名，里面什么都有，粉，面，飯，餃子，粥。。。，味道如此一般，我竟然沒有失望，如果我是在一家專門做牛雜粉面的店，這碗粉的評價不及格。

為什么我對同一碗粉會有雙重標準？原因在于我的期望，我在蔡林記點單的時候，我就告訴自己，蔡林記做出來的牛雜粉不可能出色的，我點單只是因為我現在餓了，需要一碗粉來填飽肚子而已，能填報肚子就好了。而我如果在一家做牛雜粉的精品小店，我的期望就不是填飽肚子，而是體驗到不一樣的而且是出眾的味道。

現在很多小店是單品或者是單一品類，最大的賣點只能是不一樣的出色的味道，為什么我說“只能”，因為這是競爭格局決定的，選擇單一品種或者品類的競爭策略，其實就在像市場宣告：我的東西很出眾，不一樣，不會讓你失望的。顧客的期望自然也因此提高了。

那么，我們要研究的應該是如何管理顧客期望，讓顧客評價合理體現產品的定位，我覺得，小店要做好以下三個方面的工作：

第一是提供更多興奮型需求，超出顧客期望。顧客的需求分為基本型需求，期望性需求和興奮性需求。基本需求就是顧客認為產品“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足時，顧客很不滿意。期望型需求要求提供的產品或服務比較優秀，但并不是“必須”的產品屬性，有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們卻希望得到的。興奮型需求，提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性，使顧客產生驚喜。

老板應該好好理清顧客對自己產品的上面三個需求是什么，提供更多的興奮需求。

第二是不夸大其詞，不吹牛，而且一定要確保承諾的實現性，不能做到的堅決不說，有條件實現的謹慎說，可以實現的大聲說。

第三是要經常跟顧客溝通和交流，理解他們的期望，使用產品的感受和評價，對于不理解的加以解釋和說明，對于抱怨要及時處理，并且取得顧客的理解。

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