在餐飲服務中，并不總是只有點餐、上菜、結賬這些常規事情，而是常常會發生一些突發事件或顧客提出特殊要求，這就要求服務員有足夠的應變能力。
他們年紀輕，經事少，有時憑條件反射并不能很好的處理，這就要求餐飲管理者在日常中多多培訓突發情況的應對策略，以下餐飲服務中的15個“怎么辦”，希望對餐飲日常服務有所幫助。
當客人提出的問題，自己不清楚時，怎么辦？
、盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦妥；
、態度要和藹，服務要耐心，語言要精練；
、對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等；
、及時向上級反映，必要時采取適當的防范措施，確保客人的安全。
、知道事情發生后，應立即安慰客人，（如果是輕傷，可及時采取措施），立即向部長級以上的領導匯報；
、對所發生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你受傷，我們感到非常不安，請原諒。”、“現在好些了嗎？請好好休息一下，如有盡管吩咐。”
、對該客人在服務上給予特殊的照顧。
、客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他的事由；
、說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。
、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；
、同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒；
、放下話筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了。”
、不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。
、在收撿桌面或搬動椅子時我們應該小心謹慎，特別對客人放的東西一般都不動，有必要移動時也先打招呼，小心輕拿輕放；
、如萬一不小心損壞客人的物品時，應如立即賠禮道歉；
“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去”；
、征求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。
、事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；
如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。
1、結賬工作是我們整個接待工作中的重要一環，應把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；
、我們要過目檢查客人賬單，發現差錯，及時更正；
、有時賬單上的實際費用會高出客人的預計，當客人表示懷疑時，我們應做耐心的解釋，讓客人明白所支出的費用是合理的；
、若是賬單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應該表示歉意，并到結賬處查核更正。
、客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當發現走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如：“對不起，**先生，因我們工作的疏忽，忘記給您打單，請您核對一下，現在結算好嗎？”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。”
、如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當客人與朋友在一起時，直接對客人說：“先生您沒有付錢。”就會使客人感到難堪而產生反感，甚至為了面子，對賬單不承認，給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的表現。
、出現不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質的；
、如果是對女服務員態度輕浮，甚至動手動腳，女服務員態度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付；
、如果情節嚴重或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向上級領導匯報，由領導出面，解決處理。
、無論是撿到客人的任何物品，如能正確判斷，應立即歸還，如判斷不明確時，應交當值領導，由領導來處理；
、如客人已離開餐廳，無法歸還客人時，一般的物品打包放在吧臺，并進行詳細的登記，如貴得的物品必須交經理或助理處登記，由領導處理進行保管。
、服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作；
、如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。
、服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作特別的挑剔；
、服務員應在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客人服務，力求將服務工作做在客人開口之前；
、通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作；
、注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，表示歉意。
、客人向我們提出批評意見，大多數都出于對我們企業的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務員應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；
、如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解；
、如果客人批評的是他人或其他部門，服務員同樣要虛心接受，在客人的眼里，餐廳的每一位員工都代表著整個企業，我們切不可事不關己高高掛起，對客人的批評漠不關心或推卸責任。
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