掌柜說：
管理是對“管理方法”的靈活運用，不僅是對“底線”的管理，更需要不斷拉高團隊的“天花板”，鼓勵、激勵、激發。一店之長的工作更是如此，如果只是做到了門店的標準化，那可能連60分都拿不到，更需要不斷拓寬、拉高團隊的能力，激勵、激發團隊的實力。標準化的管理方法，和店長個人的管理藝術永遠在不斷博弈中交替前進。
在上一期的店長采訪專欄中，我們分享了來自大龍燚店長的管理心得（詳見：《
大龍燚店長自述，來自一線的管理心經…
》），通過采訪我們拆解了關于大龍燚火鍋店的管理秘籍。 本期專訪對象同樣來自勺子課堂《高薪店長養成計劃》的優秀學員，田浩，一家40年老品牌“隆盛園火勺”的管理者。
▲隆盛園火勺
每座城市都有自己的專屬味道，你可能沒嘗過火勺，但在沈陽，火勺可是一道家喻戶曉的當地美食。
到現在還有不少人會將火勺與火燒混淆，這兩味小食樣子相似但有區別，火燒的口感突出一個“酥”字，面皮酥香，表面沾滿芝麻，味道以甜為主；而火勺突出一個“脆”字，不用添加麻醬、芝麻等輔料，味道以咸為主。
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火燒的口感突出一個“酥”字
火勺的配料組成并不復雜，導致市場門檻較低，想要在這片紅海中站穩腳跟并非易事。
而隆盛園火勺店，之所以能夠從40年前的一家巴掌小鋪發展成為擁有三四十家的連鎖飯店，并多次榮獲沈陽市人民政府頒發的獎牌和證書，不僅是因為它保留了傳統風味小吃的味道，更是吸收了新式快餐的經營理念。
作為這家品牌的管理者，在田浩看來，想要成為一個優秀的店長，得先做好這兩件事。
溝通才能雙贏
卡耐基曾經說過，一個人的成功，約有15%取決于知識和技能，85%取決于溝通—發表自己意見的能力和激發他人熱忱的能力。
現代社會，不溝通注定會失去很多機會，而且不擅溝通也很難完成與他人協作，尤其身為店長，是否擁有良好的人際溝通能力，對于店鋪運營與管理的順利進行有著舉足輕重的作用。
于內，店長要與員工時刻保持密切溝通，觀察他們的能力以及工作日常，因為員工的工作能力、工作積極性以及對顧客的熱情程度，都會直接體現在當天的營業額中。
那么，在實際管理過程中，到底是該嚴厲一點更利于門店發展，還是更平易近人些才行？
田浩認為，餐飲行業屬于勞動密集型行業，如果管理者太過嚴肅刻板，會造成抵觸情緒嚴重、人員流失，而管理者太過懷柔，又會喪失威懾力，導致已制定的政策根本無法實施到位，所以關于這二者需要店長運用自己的高情商去巧妙平衡。
勺子課堂金牌講師王瑩說：“每離職一位員工，就損失了該員工15-24個月的工資——包括招新人、再培訓、技能損失、顧客滿意度下降。”
任意一位員工的離開，對門店來說，可能都會損失重大。
隆盛園選擇的做法是以規章制度做為基礎底線，但在執行過程中，多一點“人情味”。
餐飲行業，從業人員文化水平普遍不高，接受新鮮事物的能力也較為薄弱，這些都是現狀，作為管理者，對員工不妨多一點耐心跟理解，太過冰冷只會讓下屬產生強烈的距離感。
不僅如此，隆盛園對員工的關懷還體現在，轉崗一定優先于辭退。
錯誤的自我認知常常會導致我們選擇了并不適合的崗位，面對這樣的情況，一般門店可能會在試用期結束后與員工“和平分手”，然而事實上每個人都有自己擅長之處，作為店長，當發現員工并不能勝任目前的工作， 首先要做的就是觀察溝通，發現對方身上的優點，在其他崗位上先做嘗試。
轉崗讓員工更易于適應新工作崗位，而較低離職率不僅有利于凝聚團隊，也減輕了用人成本。
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轉崗一定優先于辭退
“顧客關懷”是每家餐廳的店長必不可少的功課，顧客關懷做的好，能為餐廳帶來數量非常可觀的回頭客，讓餐廳營業額穩步提升。
現實是顧客性格不一，有的顧客會開門見山，直接指出門店存在問題，但大部分人并不會直接表達，需要店長主動溝通，傾聽顧客的“聲音”，巧妙的做法，是在介紹某道菜品的時候，對顧客進行具體的詢問。
通過與顧客的交流溝通，可以獲得關鍵信息：顧客是否第一次進店消費、顧客對此次用餐是否滿意、是否下次還愿意光臨。
不僅如此，店長必須要對自家產品的特點、賣點如數家珍，一旦對顧客提出的問題一問三不知，那么會顯得這家餐廳極不專業。
早期隆盛園業務很簡單，賣的也只有火勺跟餛飩，但正如張勇所說，海底撈的客人是一桌一桌“抓”來的，隆盛園屹立四十年不倒，其顧客，也是靠一張一張火勺，一碗一碗餛飩留住的。
解決才是關鍵
發現問題簡單，如何快速解決，才是對管理者能力的真正考驗。
就像顧客關懷的目的不僅僅是進行顧客滿意度調查，而是如何提高顧客滿意度。
當發現顧客特別鐘情于某道小菜的時候，店長可以及時送上一盤同款小菜，這樣的“小驚喜”可以提升顧客的用餐滿意度。
除了留心觀察顧客的一舉一動之外，店長還會隨時面對突發狀況：可能是掉落碗里的一根頭發，也可能是外賣袋內漏放的一包調料。
這個時候，不管是顧客主動提出，還是店長通過傾聽發現，當問題出現時，一定要及時給出解決對策，可以是打折，可以是送券，必要時，店長還可以行使自身權力，給出免單處理。
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店長還可以行使自身權力，給出免單處理
解決表面問題不難，但往往治標不治本，如果不能夠回溯問題源頭，那么同樣的問題還會再次發生。
隆盛園的店長對待這樣的“突發意外”，會要求員工必須要找出問題源頭，并將責任落實到個人，扣除相應的績效分數，而這些分數則與當月的實際收入掛鉤。
任何一家門店、企業，當產生的問題足夠嚴重的時候，只有一定程度的懲罰，才能有效地避免錯誤的二次發生。
當然，對于初犯者，店長們會以教育為主，并不會立刻責罵教訓，畢竟誰非圣賢，都會有忙里出錯的時候。
門店想要擁有一個良好的工作氛圍，必須得要獎多罰少，在設置獎勵時，需要多對結果負責，當員工做出利于門店的事情，可以運用正面方式激勵和強化。
“給肉養出來的才是狼”，員工能看得到利益，才能不斷進行自我驅動。
店長是一張“活名片”
采訪的最后，田浩補充道，想要成為一名優秀的店長，要認清自己的角色定位，否則，在錯誤的方向上再怎么努力，最后也只會是事倍功半。
店長是處在員工與老板之間的一個角色，起到承上啟下的作用。
對老板而言，店長應該是支持者、執行者也是建議者，作為下屬，店長要及時與領導溝通，堅決執行已經制定的計劃方案，同時也要發現自己的主觀能動性，為門店的發展貢獻力量。
對員工而言，店長必須承擔起管理者、領導者、激勵者的重擔，作為員工的上級，必須對員工的思想、行為進行管理，以便提升工作效率，同時利用多種身份和職能領導著他們向著同一個目標，將團隊帶大、帶強。
優秀店長是如何煉成的
黃妍
餐飲人才梯隊搭建專家、能力建構師
勺子課堂聯合創始人/勺子優才業務負責人
勺子課堂早期課程體系奠基者
勺子優才職業教育體系搭建者
畢業于康奈爾大學酒店管理
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