3天前，老方辭退了一名員工，這也是他開奶茶店2年多來，第一次開除員工。而起因則是員工對顧客說的那句“歡迎光臨，想喝點什么？”
老方，在一個三線城市開了3家奶茶店，在同村人的眼中，他是大老板。
但這位在餐廳從傳菜員做起的89年小伙子自己知道，和那些千店規模，打造供應鏈、數字化總部，走向國際的茶飲同行們相比，只是滄海一粟，隨時可能淹沒于風暴之中。
危機感強烈的老方，把希望寄托于做好產品、做好服務。于是他生活的主要軌跡就是：原料供應商-門店-家，標準三點一線。
對于產品，老方說還沒有找到品牌特色，主要是看大品牌們做什么，然后找原料、找配方，并在其成熟的方案上結合自己門店的特點、定價，做修整。
而在打造好的服務上，老方認為堅持巡店，從中發現問題，而后改正問題，是做好服務的基礎。
關于巡店，他總結了一套“老方理論”：一看、二嘗、三聽。
一看是指看門店衛生、店務細節。這些細節主要包括冰箱門上的密封條、格架，立式冰箱上端灰塵、清洗池水槽是否有積垢、果糖機出糖量等等，這些容易讓人忽視的問題。
老方認為，這些地方做得好或是有輕微問題，表明門店在做下班清潔、周清時比較認真。
即使忙碌時，偶爾門店地板較臟、臺面有積水，都可以理解。只要及時處理即可。
除了衛生細節外，類似原料使用時間標簽、小料盒是否加蓋、原物料保質期等等，這些關乎食品安全的細節也要注意。
二嘗是指對門店的出品、原料要品嘗。老方說，出品標準只是品嘗的目的之一。真正要注意的是原料有無變質、損壞的情況。他介紹，開店籌備期在調試產品時，他未將冷藏牛奶放回冰箱，導致做出的奶茶微酸的案例。
慶幸的是測試期內發現了問題，否則可能就是一場事故。所以巡店時，對于需冷藏、冷凍的原料，他格外注意抽查。
三聽是指聽話術。老方巡店時，常常會站在門店附近，聽收銀員的話術是否標準或者語氣是否具有親和力。
而那個被辭退的員工就是因為話術問題多次指正未改，讓老方下了狠心。
“歡迎光臨，喝什么？”這句話不僅是奶茶店員工，甚至是不少奶茶店老板自己在點單時，都會將其作為歡迎語。
但老方曾經工作的茶飲連鎖告訴他，說完歡迎詞后，需要做的不是問別人喝什么，而是做推介。比如，推介門店的招牌產品或者促銷產品。
這個經驗伴隨著老方從打工到創業，再到第三家店，被他奉為“圣經”。
不久前，門店上新芋泥奶茶，這款奶茶在去年是門店冬季銷量冠軍。由于不少同行都在做，為了突出特色、提升競爭力，老方今年特意提煉出賣點“每天現蒸的芋頭奶茶”。不僅在海報上體現，也要求店員講完歡迎光臨后，向顧客推薦該產品。
話術為：我們上新品了，用每天現蒸的芋頭做的奶茶，嘗鮮價只要12元，很不錯的！
按照慣例，老方將話術給店長說明后，就由他們自行培訓門店。在一次巡店中，老方發現一名新員工在點單時，并沒有講推介話術，而是生硬的問“喝什么？”
而后，老方先電話給正在休假的店長，詢問是否沒有對新人培訓，直接上崗。店長表示自己親自培訓，且達標后才讓其上當天的收銀。聽完店長說明，老方找到這位新員工，告知要說推介詞。并詢問是否忘記了？
但新員工的反問，卻讓他有些不知所措。
新員工在老方詢問后，肯定的表示自己沒有忘記，只是認為這種推介太死板、機械。他以前上班的地方都是問喝什么，顧客要求推介時才會說自己店內的招牌。
老方笑笑，向他解釋，推介的目的就是讓消費者最大概率的購買該款產品，一是讓新品能夠被消費者所熟知，二是能讓一些保質期短的原料快速消耗，減少不必要的損失。這也是老方以前門店教給他的知識。
本以為新員工能有所理解，然后照做，但得到的回復是：“要是別人今天買了，我說了。明天又來，我再說，那不是多此一舉？”
這個問題老方也曾想過，甚至自己也會擔心顧客嫌煩。但事實證明，很少有顧客天天來，即使是天天來，門店也必須按照標準話術講，否則容易出現不同的人、不同的話術，最后門店沒有了標準。
老方最后告訴這位新員工，按照標準話術講就好，并現場聽了幾次之后，才滿意的離開。等第三天再次巡店時，他發現這位被自己指導過的店員，仍然堅持自我的問“喝什么？”
老方開始有了辭退他的念頭，雖然本來也有人手不夠、招人難招的顧慮，但考慮到這位“爺”如果放到其他崗位，可能仍然我行我素，導致整個門店的標準偏離。老方狠下了心，與這位員工說再見。
辭退后，老方還時常在想，是否自己有些不近人情。但理智告訴他，如果他過于近人情，這個市場可能會讓他知道什么是眼淚。
如果你是老方，在人情與標準間，你會如何選？
（文中配圖來源網絡，與內容無關）
中國飲品快報
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