點擊藍字 關注我們 不知道從什么時候開始,餐飲圈開始了“服務大比拼”,你送顧客眼鏡布,我送顧客橡皮筋;你給顧客唱生日歌,我就雇個樂隊現場演奏;這邊有服務員一分鐘過來續一次水,那邊就有人直接跟顧客稱兄道弟。 所謂的“貼心服務”,貼近的應該是顧客的心、顧客的需求,而不是餐廳根據自己的臆想,提供顧客根本不需要,甚至會引起顧客反感的服務。 我們一起來看看下面這 3大被顧客吐糟的“受不了”——過于貼心、過于規矩、過于不見外。 01 別用你的“貼心”傷害顧客 【顧客吐槽】 小然下班后獨自去一家咖啡館用餐,落座沒多久,服務員就來問說:“您是一個人嗎?”小然點點頭,以為服務員是要根據就餐人數調整餐具,沒想到,這服務員扭頭走了,過一會兒抱了只一人高的玩具熊回來,放在了小然的座位對面,并說:“您一個人吃飯太孤單了,讓它陪您吧!”身為一個1米8的漢子,看著對面的玩具熊,小然不知所措。 在周圍顧客怪異的眼光中,小然迅速吃完飯離開了咖啡館,并吐槽說,再也不來這家店了。 【分析】 這種放玩偶的方式源于日本,但日本的咖啡廳并不是在顧客落座后,根據就餐情況來放置玩偶,而是座位上本來就有玩偶,是以玩偶為主題的咖啡廳,來就餐的顧客都是喜歡玩偶的,有這種需求。 好的服務其實就是滿足顧客的需求,小然就餐的那家咖啡館自以為很貼心,卻傷害了顧客。 他們放置玩偶的行為既不符合小然的審美需求,也不符合他的就餐需求,反而將他孤立了,強調了他獨自就餐的“凄涼”,對小然造成了傷害。 這種出于好心卻給顧客帶來傷害的服務并不是個例,很多餐廳為了顯示自己的服務水準,會對服務員提很多要求,要求他們為顧客做很多事,卻沒有思考一個根本性的問題:顧客需要嗎? 再細分的話,每個顧客的需求不同,需要服務員去進行判斷,不能一概而論。 02 規矩是死的 人是活的 【顧客吐槽】 顧客在一家很熟悉的餐廳里落座后,叫來服務員,菜單也不用看就點完了菜,服務員卻繼續一字不落地給顧客介紹當季的特色菜品。 顧客當時正在趕時間,只好打斷服務員,表示自己不需要新的菜品,而且比較趕時間。服務員卻說:“不好意思,這是我們的規定,一定要說完這段介紹才行。”看著服務員為難的表情,我只好讓她繼續介紹。 【分析】 在進行員工培訓的時候,餐廳往往只是會跟員工說:“這些是餐廳的規定,大家必須遵守,沒有例外!”事實上,這種說法是相當荒謬的。 餐廳的規定不能一成不變,而應該在保證核心訴求的情況下,根據每位顧客的情況做出調整。比如,西餐廳一般會要求服務員從顧客左側上菜、撤盤,但如果當時顧客正在身體傾向左側,與他人談話,服務員就要隨機應變,改從右側上菜、撤盤。 餐廳培訓服務員,進行行為規范非常必要,不過,這些規范的目的是盡可能地了解客人的狀況,根據實際狀況靈活調整才是真正的體貼服務。 比如意大利連鎖餐廳 Romano’s Macaroni Grill要求服務員學習如何通過餐廳的招牌葡萄酒,去了解客人是希望快速的還是悠然自得的享用這頓飯。 該公司首席營銷長布蘭頓·科爾曼說,如果客人說“不用了,我們等會要去劇院”之類的話,那么服務員就知道用餐只是其次的事情。為了加快服務速度,服務員便不會一個勁地推銷餐廳想推廣的菜肴,而且會在上菜的同時奉上賬單。 03 親切友好≠不把自己當外人 提起日本餐飲,我們往往會想到精致的餐具、講究的料理,以及不得不說的高品質服務。而正是在這樣一個以服務著稱的國度,流傳著這樣一句話:絕對不要忘記,客人與工作人員之間要有一個木樁的距離。 這就是我們常說的安全距離。1.2米是人與人之間的安全距離。 除非是你特別信任、熟悉或者親近的人,否則無論是說話還是其他的交往,逾越了這個距離,都會讓對方產生不安全的感覺。 【顧客吐槽】 顧客去某烤肉店和閨蜜聚餐,兩人熱絡地聊起一位共同的朋友發現老公出軌的事。沒想到在桌旁給她們烤肉的服務小妹突然插嘴,義憤填膺的大罵渣男,加入了聲討的行列。兩位顧客不但沒有覺得解恨,反而有一種被“監聽”的不適感。 其實,服務員無論聽到顧客聊什么都該裝作什么都沒聽到一樣,更不該加入和顧客的閑聊。顧客不介意當著服務員聊天,并不意味著服務員能夠插嘴,裝聾作啞才是此時最體貼的服務。 【分析】 不管是“一個木樁”還是“1.2米”,強調的都是顧客與工作人員之間的距離感。很長一段時間以來,餐飲人都在絞盡腦汁,想各種各樣的辦法貼近顧客,卻忘了顧客也需要一種安全距離。 我們不斷提升服務標準的同時,也要提醒工作人員,我們與顧客中間有一條絕對不能跨越的界限。 我們可以親切、友好,但是不能過分親昵、接近,要建立提供服務一方和接受服務一方的概念,維持一種恰到好處的距離。 問題咨詢\合作\轉載:13331083197 (同微信) 圖片來源網絡,侵刪請聯系 推薦閱讀 點擊圖片或文字 即可查看 老板必看:直擊服務員管理痛點 一茶一坐上海17家店全歇業 掃二維碼下載 全新版東方美食APP 《餐飲總參》每天分享創意營銷方式 不想錯過,就把“餐飲總參”設為星標 第一步:點擊“餐飲總參”頂部藍字關注 第二步:點擊右上角“···” 第三步:點擊“設為星標”
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