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    315特輯：餐企危機公關的10大禁忌

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    一根出現在食品中的頭發，一份出品不穩定的菜品，一次不貼心的服務……

    很多不被重視的餐飲細節，瞬間有可能被捕捉，通過自媒體快速傳播，若不能及時正確處理，都有可能給餐廳帶來滅頂之災。
    眼看氣溫回升、3·15臨近，火鍋店食品安全風險提升
    。今天，餐見君為大家分享關于餐飲危機公關的10大禁忌！

    第 769 期

    文章來源于餐飲界

    負面案例

    一杯水就毀了一個知名餐企


    先前，有網友發布了這樣一則視頻，在視頻中，服務員打開保溫桶的蓋子，并將一個半透明塑料杯子里的水倒進了保溫桶，內容直接導向服務員將客人喝剩的水“回收再利用”。
    視頻的拍攝地點就在某知名餐廳，視頻發出的幾個小時內，“一杯水”引發的談論范圍并不大，而在餐廳做出回應后，真正的危機才到來。


    餐廳的回應算得上及時，當時事件的關注度還并不是太高，其聲明稱，這是“一次誤會事件”，視頻中的水是“為客人預先準備的干凈飲用水倒入熱水桶再次加熱，并非網上所強調的是客人喝剩下的水。”
    然而，就是這樣一則聲明，讓網友們真正“沸騰”了起來，網友的討論焦點一下子從“剩水再利用”轉移到“干凈水再加熱”的問題上。
    在網友一片“換公關”的呼聲中，很多網友表示：“這種借口不如不發，太扯淡了！”“你家倒進杯子里的水，會涼了再倒進暖壺嗎？”
    總之，絕大多數網友認為，不是公關的“智商”讓人著急，就是公關太小瞧了公眾的智商，這樣的辯解實在讓人難以接受。
    至此，僅僅因為一杯水，就短時間讓很多消費者對該品牌失去了信心。
    再次回顧本次事件，不難發現，在本次危機處理中，該餐廳犯了三大明顯且致命的錯誤：
    1、沒有開誠布公地承認錯誤，反而意欲用一個可信度并不高的事件轉移公眾視線，結果事與愿違；
    2、在沒有聯系到當事人的情況下，餐廳采取拋開當事人自說自話地去處理事件；
    3、聲明內容經不起推敲，疑點太過明顯，最終導致危機跟著聲明一起被“再度加熱”。


    餐企危機公關的10大禁忌！
    1、忌站在“相關部門”及媒體的對立面

    在這個時時與危機如影隨形的時代，無論是用強硬的手段對抗相關部門，還是用生硬的語言對付媒體，顯然都不是明智之舉，否則，便會很容易出現輿論反彈。
    要知道在危機面前，鮮少有餐廳能夠完全確定自己的“無辜”，此時，如若一味地因為辯解而去刻意質疑相關部門的調查結果，一而再地挑戰相關部門的權威性，那就要做好準備迎接相關部門的“反擊”。
    2、忌習慣性地對頻發的細小危機視而不見

    315特輯：餐企危機公關的10大禁忌

    每一個問題都無傷大雅，卻又頻發不斷，這種現象在一些餐品品類繁多、卻又價值不高的小食領域很常見，比如蛋糕甜點、零食小鋪、休閑餐廳等等。
    例如，過期的面包未及時清理、結賬時漏算或重復計算、偶發口感偏差等等，每一件事情被獨立開來時都構不成危機，然而，當每一個問題都被不了了之，當問題頻發而得不到解決與改進，那么，細小危機相關疊加而形成大危機集中爆發。

    3、忌遇事就選擇“鴕鳥式”逃避
    我們在上面的“沉默是金”招式中特意強調過，只有當危機層級不夠，危機險情已然衰退時，才適合選擇“沉默”。其實，大多數情況下，危機來襲時，正面迎戰才是硬道理。
    那么，反言之，遇事就像鴕鳥一樣逃避，那就極有可能會放任輿論危機的持續擴大，而放任時間越久，事件發展越難把控，以至于最終一發不可收拾。

    4、忌在公眾關心的問題上顧左右而言他
    有一些餐企，為了弱化危機中的矛盾而選擇在公關行動中避重就輕，在聲明中刻意避開公眾關心的敏感話題，試圖通過解答一些無關痛癢的問題來轉移視線。
    一般情況下，只有當焦點問題得到解答時，各種猜測的聲音才會得到有效扼制；只有當危機的根本問題被暴露于陽光之下，才能緩解公眾的好奇之心。

    5、
    忌生硬的處理手段
    其實，危機公關就是有些人說餐企錯了的時候，餐企或是承認錯誤，且承諾正在改正；或是極力辯解沒有錯的過程。然而，公眾所希望得到的餐企信息卻不是簡單的一句我錯了，我正在改；或是我沒錯，而是，餐企將拿什么來改；餐企為什么沒有錯。
    在這樣的一個公示過程當中，公眾既希望餐企能夠拿出有效的措施以杜絕類似事件的再度發生，能夠出示相關的證據證明自身的清白；同時又希望企業能夠少用專業術語，少點生硬的辯解，多用通俗易懂的語言，多些切實可行的解決方案。
    6、忌只看危機表面，只懂得見招拆招
    315特輯：餐企危機公關的10大禁忌

    每一件或大或小的危機事件的發生，都有它的深層次成因，是管理疏忽？是烹飪水平欠佳？抑或是體制不健全？挖掘危機背后潛伏的危險因子繼而鏟除掉，才能有效杜絕類似事件的再次發生。
    例如，一份菜品不新鮮了卻未被及時換下，引來消費者的不滿。當時門店經理送了顧客另一份菜品以表歉意，顧客滿意而歸，這次事件看似圓滿落幕。然而，如果只看事件的本身，而沒有深度思考事件發生的背后成因，那么，事件就有可能會再度發生。
    7、忌對危機事件走向全憑“猜”
    每一個成功的危機公關案例的背后都需要專業、理性、科學的處理態度來支撐。比如，要想把握事件處理的先機，就必須對事件走向、輿論趨勢等情況有一個正確的判斷與預測，以此為基礎，才能策劃出及時且有效的處理方案。
    8、忌無預警與危機意識
    每一次總是在危機爆發之后才后知后覺，每一次處理的腳步總是跟上不上公關策劃的步調，那就有可能意味餐廳的預警機制不健全，或是員工缺乏危機意識。


    9、忌捏造事實
    在一些公關案例中，為了逃避責任，轉移公眾視線而刻意捏造事實的企業并不鮮見，而這么做的最終結果無疑都是為餐企“雪上加霜”。
    在追求信息透明化、“朝陽大媽”遍布全國的當下，在媒體與公眾的集體攻勢下，一些被企業特意隱藏的信息，以及捏造出來的證據等，都已經很難再找到它們的存在空間。


    10、忌偏激發聲
    在撲面而來的負面危機面前，有些餐企會在第一時間喪失理智，表現在聲明中往往會出現偏激、爆粗口等措辭。
    例如，有的餐企面對負面的第一想法，不是自身是否真有存在問題，而是懷疑是不是有競爭對手在惡搞自己，同時將這種想法表現在聲明中，就難免會給公眾留下有失擔當的印象。
    在危機當頭，餐企正處于信息敏感期，穩妥起見，餐企應該盡力避開一些具有爭議性的語言措辭。
    閱讀推薦：5噸羊肉砸開周邊3公里，開業即爆！這個老板挺豪橫
    315特輯：餐企危機公關的10大禁忌
    統籌丨孫巖巖
    輪班主編丨小倩  
    商務合作｜18637183183（同微信）
    文章轉載丨txg13333832182

    315特輯：餐企危機公關的10大禁忌


    315特輯：餐企危機公關的10大禁忌
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