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    生意不好，90%火鍋店因這26個運營細節沒做到位！

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    很多人認為，門店生意不好是營銷沒做好，實則不然，而是運營沒有做到位。
    在今天火鍋餐見舉辦的“金牌店長訓練營”課堂上，前蜀大俠品牌推廣總監江邊指出，營銷只能解決顧客發現你、認識你，但要想讓他/她記住、喜歡，甚至忘不了你，一定是運營要解決的問題。
    本篇就為你梳理了提升運營能力的26個細節。
    第
     779 
    期
    文 | 語嫣  少俠



     
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    金牌店長訓練營課堂現場
    容易被顧客差評的9個坑
    “你深刻了解過到店客人的用餐體驗嗎？”

    蜀大俠每年都會邀請消費者或者神秘顧客到門店體驗，以此記錄觀察所有就餐環節中的問題。

    生意不好，90%火鍋店因這26個運營細節沒做到位！
     
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    從上圖中能看出，從顧客進店到離店一共有10個服務觸點，總共用時約92分鐘，其中排隊等座用時19分，消費環節用時83分鐘。

    整個服務流程上有兩個明顯的問題：一是“詢問意見”和“送客服務”用時是0秒，說明這兩項服務沒有做；二是，菜品上齊用時14分，超標了，公司規定12分鐘必須上齊，否則給顧客免單。

    除此之外，每個觸點也或多或少暴露出一些可以改善的點。比如：

    1.取號：迎賓口無人；無迎客聲、表情僵硬；取號時未作規則說明。“蜀大俠是要求必須滿員才可以用餐。”

    2.等位：沒有人安排和告知有等位小吃；使用回收的妙脆角；等位區垃圾桶不在顧客等位附近。

    3.領位：未帶入座位，直接指位置讓顧客自己前往，無介紹就離開。

    4.入座：入座后無人服務；無人告知如何點餐。

    5.點餐：無人介紹菜品，無人告知餐位費。“掃碼點餐雖然解決了人效問題，但顧客體驗確實不好。所以要彌補，顧客掃碼之后看到他進入點餐頁面后，要介紹特色菜品，這個環節一定不能少。”

    6.候餐：無人提醒自取小食、水果；上菜全程沒有說話；桌面有空間卻放在菜架上。“好看的菜品、特色菜是一定要端上桌的，目的不就是為了讓他拍照嘛，所以一定及時上桌。”

    7.用餐時：一次性筷頭容易掉；除剪鵝腸外沒有任何服務。

    8.買單：態度冷淡，沒有介紹優惠活動。“這是很多餐廳容易忽略的，只培訓迎賓和服務員要微笑熱情服務，偏偏漏掉了收銀員，有顧客提出開發票要求，收銀員經常拉長著臉讓顧客自己掃碼，沒有一點溫度，很多差評就來源于此。”

    9.離店：無人送客。“這一點很致命，到現在很多經營者還不懂‘峰終定律’，要做做功課了，一次體驗的結尾是完美的，往往給消費者留下整體美好的印象，否則前面一切都很好，顧客最后離開時不愉快，那他多數情況是不會再來了。”


    生意不好，90%火鍋店因這26個運營細節沒做到位！
    改善運營從26個細節做起


    就像危中有機，問題同樣也是機會點。

    上述服務流程中顧客的槽點，也正是餐廳應該著手改善的關鍵點。總結來說，大概有下面16個細節。

    生意不好，90%火鍋店因這26個運營細節沒做到位！


    生意不好，90%火鍋店因這26個運營細節沒做到位！

     ▲點擊圖片看大圖


    大眾點評上顧客打分系統分為產品、環境、服務3個維度，很多餐廳的分數上不去，就是這幾個維度還有優化的空間。除了上述服務方面，環境因素對顧客體驗影響也很大。

    還以蜀大俠為例，全國已有600家門店，連鎖化體系做得也相對成熟了，還是能發現諸如下圖中的細節問題。

    比如，門店入口處物品堆放雜亂；立牌擋住了出入口；屋頂有大量蜘蛛網；回收柜雜亂、垃圾裸露；菜架損壞等；雜物間門未關；回收餐具裸露堆放；收銀臺臟亂。

    生意不好，90%火鍋店因這26個運營細節沒做到位！

     
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    江邊說，門店不整潔，主要是雜物堆得到處都是，雜物為什么沒地方？原因是沒有設計庫房，或者庫房面積不夠大，門店里收納空間不夠用，在做設計的時候沒有去做歸納整理。像上圖中樓梯的位置，就可以設計一個既美觀又實用的收納柜。


    后來他們專門對此進行了升級，強化模塊化的收納能力。比如把門店拆分為幾個模塊（比如門頭、等位區），明確每個模塊必備的配套清單，在設計之初就植入進去，而且都是隱藏式嵌入式等，盡可能讓顧客看不到。

    這里餐見君想到，海底撈很早就用座椅下方的空間收納顧客包包、衣服。

    所以，很多餐廳生意不好，歸結到營銷做的不夠好是錯的。營銷只能解決消費者發現你、認識你的問題，但記住你、喜歡你、忘不了你都得靠運營人員來實現，不管是前廳還是后廚一起才能解決。

    因為只要有一個環節讓消費者體驗不好，對不起，沒有復購，“復購不是營銷可以解決的問題。”

    生意不好，90%火鍋店因這26個運營細節沒做到位！

    給品牌穿一件“新衣服”
     
    一般品牌升級要從運營著手，運營需要改善的點明確之后，就可以開始門店本身（視覺、空間方面）的升級。

    ?視覺：盡可能簡化，方便傳播
     
    蜀大俠原版Logo上的古風人物圖象稍顯復雜，在一些使用場景上受限，也不易于復制，“我發現10家做出來的熊貓10家都不一樣”。

    生意不好，90%火鍋店因這26個運營細節沒做到位！

     
    同時空間應用元素繁瑣、雜亂，缺乏品牌辨識度，“顧客在店內拍照了，但卻看不出到底是誰家，因為川西的裝修風格相似的很多”。
     
    “俠是一種服務，是一種做事態度”。在重新梳理了“俠”的定義后，蜀大俠以“庭院下”、“一口鍋”、“一把火”、“一長凳”、“一節竹”的形象作為靈感，設計升級了全新的超級符號“俠”，并在店內有機植入，“讓顧客任何一個角度拍照都能看到這個符號”。

    生意不好，90%火鍋店因這26個運營細節沒做到位！
     ▲一個合格的門頭應具備的要素
     
    ?空間：模塊化呈現、復制
     
    “你哪個地方應該設置一個大的服務臺，哪個地方應該設置垃圾桶，一個調料臺要服務多少桌子？”這些都要經過實地測試最終固定下來。

    除了讓服務、管理人員在前廳中的動線更為合理，也能一并解決門店運營中的很多細節問題。
     
    還有，店內哪個區域適合做廣告位、哪個位置放當季新品、哪個廣告傳達品牌理念……這些東西把它模塊化了之后，每個店只用復制，“最后你會發現，消費者進店后，眼睛看到的每一個地方，都是你想要傳達的東西”。

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    生意不好，90%火鍋店因這26個運營細節沒做到位！

    除了“新衣服”，還得升級
    價值觀和文化屬性
     

    “一家門店、一個品牌升級的不僅僅是衣服，而是整個品牌的價值觀和文化屬性。”江邊說。

     
    品牌的價值在于內容，粉絲喜歡的則是品牌在產品、營銷、運營上層出不窮的創新能力。
     
    >>日常營銷“玩產品”

     
    外賣、直播、會員贈券……豐富一切場景，圍繞產品做營銷。蜀大俠曾在疫情期間直播賣貨，為約200萬粉絲推出優惠券包，包含60、88、100的券，每個月生效一張，還會設置維度，如僅外賣或僅菜品，盡可能讓毛利能夠更多的提高。
     
    >>抓住一切熱點“講故事”

     
    當口紅一哥李佳琦和貴州網紅毛毛姐來到蜀大俠上海門店時，他們當天立馬上線一款可以“涂口紅”的蘸醬，迅速吸引一波熱度。

    生意不好，90%火鍋店因這26個運營細節沒做到位！

    此外蜀大俠經常會參加一些國內外美食節、峰會等，或者和其他行業進行跨界合作，利用一切可能的渠道讓自己更多的出圈，被看見。

     
    >>提高粘性“玩粉絲”

     
    不論是為自己的粉絲創造的“百萬粉絲節”、廚神養成計劃，周年慶音樂會、星動計劃這些重大節點活動，或者是平時的會員測試、產品體驗官，蜀大俠會像“譜曲子”那樣，讓自己的營銷活動既有峰值又有日常波動。

    小結

    總之，運營和營銷一定要形成閉環。比如品牌推出了一個營銷活動，顧客到店里問掃地大媽有什么活動，掃地大媽答不知道，顧客就會認為你很不專業，體驗很不好，他不會管問的人是不是服務員。

    這種閉環也需要不斷測試、磨合，一次次優化。江邊給大家推薦一種“母店測試”的方法來驗證效果。比如一個月測試一種營銷想法，務必有Deadline和結果評定。這樣就能知道最理想的發券的時間、和轉化率最高的代金券金額是多少。
     
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    生意不好，90%火鍋店因這26個運營細節沒做到位！
    統籌丨孫巖巖
    輪班主編丨小倩  
    商務合作｜18637183183（同微信）
    文章轉載丨txg13333832182

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