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    海底撈2020財報逆勢增長，除了服務，海底撈還有什么？|餐見

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    在3月23日晚上，海底撈發布了2020年的財報數據，從財報中來看，在2020年，海底撈收入達到了286億，同比增長7.8%。

    2020年全年凈利潤達到了3.09億元。從這個數據能看出，海底撈已經從疫情虧損中徹底走出，并且實現了盈利。

    在店面擴張方面，海底撈也并沒有疫情停下腳步，2020年開了544家門店，全球門店也達到了1298家，員工突破13萬人。
    海底撈有今天的成績自然是離不開“服務”的，但是如果你覺得海底撈只有服務就大錯特錯了，那么，海底撈除了服務還有什么呢？
    海底撈2020財報逆勢增長，除了服務，海底撈還有什么？|餐見
    占位服務的海底撈
    一個四張火鍋桌的街邊小商鋪，海底撈就是從這里起家的。那時候海底撈就開始了自己的服務營銷。吃串串可享受拎包、擦鞋、帶娃服務，走的時候還送醬料。隨后這家火鍋店越做越大，甚至成為了中國餐飲排行榜第一。

    2018年9月26日上午9:30，海底撈國際控股有限公司（海底撈）在聯交所主板掛牌交易，開盤漲5.62%。海底撈創始人張勇及其夫人持有62.7%的股份，是唯一大股東，僅海底撈上市就帶來超600億港元身家。
    海底撈2020財報逆勢增長，除了服務，海底撈還有什么？|餐見
    ▲圖源網絡，僅學習勿商用
    并且除了國內市場外，海底撈還積極進軍海外，新加坡、美國、韓國、日本、英國都能看到海底撈的門店。現在，只要人們提起火鍋，首先會想到就是海底撈。

    許多餐飲人都在研究海底撈的模式，從“變態的服務”、管理人員的方式各個方面剖析海底撈。希望能夠復制海底撈的成功秘訣，但餐飲業至今卻仍未出現“第二個海底撈”。相信那一本鼎鼎大名的《海底撈，你學不會》大家就算沒看過，也聽說過。就像這本書的名字那樣，海底撈的成功模式難以復制。
    通過占位服務，海底撈成功走向了中國餐飲業的頂峰，雖然很多人都想復制這一成功模式。但是，成功不能靠生搬硬套，事實上海底撈的服務模式擁有一整套的配套措施。正是這些配套措施才能充分的保證海底撈的服務質量。
    授權，是海底撈企業文化的一大核心。授權簡單來講就是授予一線工作人員更多的權利，讓他們在平時服務的時候能夠擁有更多的自由裁量權。那么海底撈的授權到了什么程度？海底撈的服務員，有權給任何一桌客人免單。
    聽起來似乎不可思議，在人們的認知中，除了店長和大堂經理之外，似乎沒有誰能夠有這個權利給客人免單。但是海底撈就是這么做了，你沒看錯，是服務員不是經理，是免單也不是免一兩個菜品。
    海底撈2020財報逆勢增長，除了服務，海底撈還有什么？|餐見
    送菜、送東西之類的就更別提了，隨便上網查一查，比如搜一搜“人類已經不能阻止海底撈了”這個關鍵詞，你就能發現有關海底撈服務的段子簡直太多了。這種授權對于消費者來說，無疑獲得了相當好的服務體驗，不會一出現什么事，服務員就拿不定主意，需要請示店長，給顧客造成麻煩。
    同時對于員工來講，手中握有的主動權更多了，如何不讓員工有主人感？海底撈的這種下放權力的做法，早在海底撈還在起步階段的時候就出現了。比如海底撈的第一副總——楊小麗。這是跟著張勇打天下的第一人。

    當時海底撈走出簡陽的第一站，是西安，店長就是楊小麗。有一天，張勇講述到，楊小麗給他打來電話，興奮的說：張哥，我們有車了。張勇問，什么車？楊小麗說，一輛小面包車，剛買的。張勇就傻了，一家剛剛異地開分店的小火鍋店，店長買了一輛車，竟然沒跟老板請示。張勇卻也完全沒怪罪她，后來，這也就成了海底撈的文化。
    海底撈2020財報逆勢增長，除了服務，海底撈還有什么？|餐見
    海底撈還有哪些秘密？

    海底撈除了占位服務之外，在圍繞服務所構建的管理以及培訓體系上，也有著自己獨到之處。而這些也成為了海底撈成功的另外的秘密。

    1、破窗定律
    “破窗定律”理論認為環境中的不良現象如果被放任存在,會誘使人們仿效,甚至變本加厲。比如說，一幢有少許破窗的建筑，如果那些窗不被修理好,可能會使得破壞者破壞更多的窗戶。破窗定律在很多地方都能看到，最簡單的對于餐廳來講，環境十分重要。

    如果餐廳的衛生條件不好，而且管理者不著重餐廳衛生的整理和督查，那么不僅餐廳的員工不會認真打掃餐廳，進來消費的顧客看到臟亂的餐廳，也會隨地扔紙等等。所以如果你的餐廳出現了一個問題，一定要及時的修補。這就是為什么海底撈提倡員工發現問題有獎，不管是多小的問題，只要是發現了，并且提出來，那你就會獲得獎賞。
    2、口碑定律
    口碑的傳播是十分重要的，對于品牌來講，如果你盡心盡力的宣傳了，卻發現沒有起到多大的效果，那你就要小心了，很可能就是你有什么地方并沒有做好。口碑效應是由于消費者在消費過程獲得的滿足感、榮譽感而自發形成的對外傳播的效應。只有滿足客戶的需求，他們才會為你自覺自愿地傳揚口碑。
    海底撈2020財報逆勢增長，除了服務，海底撈還有什么？|餐見
    而海底撈為了杜絕顧客出現抱怨的情況，從各種小事做起，每一處小問題都抓住，力求做的最好，這也是為什么海底撈的服務能夠獲得這么大的能量的原因。
    海底撈2020財報逆勢增長，除了服務，海底撈還有什么？|餐見
    好的餐廳要會經營人性
    做餐飲其實終歸是“做人”。因為它不只是研究用戶，更考驗經營者人際關系處理技巧。在餐飲行業不斷升維的今天，給品牌帶來人性的溫度，無論對企業員工還是對顧客，都是一種加分項。

    海底撈員工的離職率在整個餐飲行業來說算是比較低的，雖然海底撈員工要服務很多東西，不僅要會端盤子，還需要會照顧小孩、會美甲、會做游戲等等。另外面對眾多的顧客，還需要面對高負荷的工作強度，工作時長也要比一般餐廳久。
    但是，海底撈的工資也有相應的提升，在好服務的標準之下，工資水準也在行業內遙遙領先。不僅如此，海底撈還有自己的一套晉升制度，哪怕是從服務員做起，也可能出現當上店長的那一天。
    而對于顧客來說，海底撈無疑給大家留下了極致服務的印象。而且這一點不僅僅出現在了堂食，即便是外賣領域海底撈也在力求服務上的完美。相信點過海底撈火鍋外賣的朋友，再次選擇火鍋外賣時，一定還會選擇海底撈，為什么呢？
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    ▲圖源網絡，僅學習勿商用
    海底撈外賣不僅不需要自己準備鍋具等，在吃完之后連桌子都不需要收拾，真正的讓顧客做到了0負擔吃火鍋。當人們吃過海底撈之后，再點其他火鍋外賣時，標準一但降低，對比之下的顧客體驗就會大打折扣，海底撈自然占據了顧客心中的高維。

    可見，海底撈無論在對員工還是顧客，都是在經營人性，會針對人們的需求做出品牌營銷、品牌策略，最終在人們的品牌認知中獲得高度認同，自然而然提高了品牌格調與占位高度。而這些，正是其他品牌無法復制、模仿的主要原因，也成為了海底撈成功的秘密。
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