缺顧客?學營銷?做策劃?找陳龍
西貝莜面村，一個把一頭牛賣出一輛帕薩特的神奇店鋪。牛肉按克賣，涼皮一份接近40，但還是天天爆滿排隊，它究竟有什么樣的魔力，能讓大家對它欲罷不能？
西貝對顧客有兩個承諾：
第一個是“閉著眼睛點，道道都好吃。”因此，西貝的員工有這樣一個權力，比如顧客點了四道菜，其中有一道菜基本沒怎么動筷子，他就會跑過來問你：是不是這道菜不好吃？如果你覺得這道菜不好吃，他就會主動給你退掉。
第二個是：保證25分鐘以內，菜品全部上齊。為了落實這個承諾，西貝做了一個沙漏，顧客一落座，沙漏就開始計時，如果25分鐘以內菜品沒有上齊，那么整桌免單。
因此顧客在這里就會吃得很安心，會有“當上帝”的感覺。所有厲害的企業，像海底撈、西貝莜面村都是在服務上發力，真正地在服務上對客戶進行投入，讓客戶產生尖叫。
企業在做服務的時候要關注到三個“關鍵”：關鍵時刻，關鍵事件，關鍵人物。
員工與客戶接觸的每一個環節或者每一個步驟，都是關鍵時刻。比如在西貝莜面村，點菜、上菜、買單都是關鍵時刻。在關鍵時刻，公司應當為客戶提供他們真正需要的東西。就像點菜的時候，西貝有“閉著眼睛點，道道都好吃”的承諾。
關鍵人物就是每一個和客戶直接接觸的人，這些人是服務員、是保安、甚至是保潔員，他們都至關重要。關鍵時刻關鍵人物要擁有一定的決策權，就像西貝的服務員有權力給客戶免單一樣。
關鍵事件就是要做到客戶滿意。大家出去吃飯，免不了等上菜，也最煩等上菜，而西貝說：“25分鐘以內，菜肯定全部上齊”，讓顧客在等上菜這件事上產生了十足的尖叫感。
以前我們認為把客戶服務好，就是要時時刻刻去關注客戶。但是真正地把客戶滿意度提高，是在關鍵時刻做關鍵事件，通過一個個關鍵“接觸點”，讓客戶的滿意度不斷地提升。
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