第 812 期
文 | 少俠
用好這幾個服務話術，營業額蹭蹭往上漲！
服務員就是火鍋店的“臉面”，有的讓人用餐愉快，成為回頭客，有的讓人扭頭就走，甚至想當場差評。
以下問題，貫穿等位、點餐、用餐、結賬等各個環節。
01
客滿，顧客問還有位置嗎？
錯誤回答：不好意思，已經滿了。
答案
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02
等位時，顧客問多久才有位置？
錯誤回答：估計還得十幾分鐘/半個小時。
答案
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03
點單時，顧客問有什么推薦的菜品？
錯誤回答：xx菜是我們的特色
答案
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04
你們這有什么喝的？
錯誤回答：啤酒、白酒、可樂、果汁都有。
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05
你們的xx菜怎么這么貴？
錯誤回答：還好吧，都是這個價兒。
答案
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06
催菜，我們的菜怎么還不上來？
錯誤回答：稍等，給您催一下。
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07
這道菜分大小份嗎？
錯誤回答：是的，大份比小份多。
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08
你們的xx真好吃，剩下的能幫我打包嗎？
錯誤回答：可以，請稍等。
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09
結賬時，顧客問可以優惠點嗎？
錯誤回答：不好意思，不可以。
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10
有停車券嗎？
錯誤回答：有的，請稍等。
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11
發票什么時候開好？
錯誤回答：稍等，正在給您開。
答案
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“看人下菜碟兒”，讓你的推銷事半功倍！
只有好的服務話術，沒有跟對的人說，沒有在對的時間說，也是沒用的。
服務員面對的顧客形形色色，需要針對他們不同的特性，找到不同的時間點，做有針對性的推銷，才能事半功倍。
“看人下菜碟”，找就餐組合中有決定權的人
▲示意圖
為此，餐見君梳理了4種消費場景下的“決策者”。
>>情侶聚餐，找女士。
Lady first，女士更有話語權，就算是對著男士講，那話術向著女士肯定是對的。
>>家庭聚餐，找孩子。
現在一個家庭大多都一個孩子，他就是家庭的中心，推銷針對孩子，成功的幾率會很高。
>>朋友聚餐，找最活躍的。
這個人大概率會把話再次傳遞給大家，那么推銷成功的幾率也會變大。
>>商務聚餐，找司機/秘書。
領導是不會直接下決定的，他隨行的秘書/司機最了解其喜好。
抓住“點餐、餐中、餐后、買單”4大時機
>>點餐時，要做兩件事，一個是推薦特色菜品，賣點介紹齊全，增加產品價值感；
其次是通過推薦組合搭配菜品、組合飲品，增加營業額。
比如有老顧客，就推薦新菜；有小朋友，可推薦特色小吃和飲品；男士顧客沒有帶酒（尤其是晚餐時），就主動推薦酒類飲品。
>>用餐中，在客人喜歡的菜品和飲品上，做好二次推銷。
▲示意圖
比如天熱的時候，客人點的飲品喝完了，這時候就可以給客人講，“再給您加一扎吧，今天天氣熱，喝點冰的東西很舒服。”
>>就餐快結束，是詢問能否上主食的好時機。
這時候，服務員主動詢問，點餐/結賬的人就會想，“哦，我還沒給大家點主食，大家可能還沒吃飽”，那么讓顧客“多點一個菜”的嘗試又成功了。
>>買單時，再次推薦店內禮品，讓客人帶點東西走，就算買單人不買，隨行的人買了，想要增加營業額的目的就達到了。
總結
在用服務話術引導銷售的過程，首先，要注意把握尺度，不要過度推銷，把客人傷了，我們要做到的是讓一個人來1000次，而不是讓1000個人來一次。
其次，跟蹤保證菜品質量，不要讓顧客看到最終呈現的菜品時，覺得服務員在夸大其詞。
同時，還要在過程中多聽顧客建議，為之后服務引導積累經驗。
最后，拋開服務的方式技巧，專業度和親和力才是服務的一對“王炸”。
注：內容整理自小小河邊魚馬海娟線上分享
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