讓25%的回頭客創造75%的利潤！記牢2個實操關鍵點

　　▲圖：海底撈歷年翻臺率。來源：Choice

大數據

凍品占60%以上的火鍋店，生意基本都比較差？

漆點品牌咨詢高級合伙人胡茵煐曾分享一個觀點，她有個朋友是做餐飲供應鏈軟件的，從上萬家火鍋店采購數據里發現兩大現象：

1、凍品占60%以上的火鍋店，生意基本都比較差。

2、客單價高的火鍋店，80%以上菜品都是新鮮的生鮮產品。（而且連丸滑都是門店當天手工制作）

他認為：火鍋門店生意和菜品標準化呈反比，菜品標準化每高一個點，門店生意就會下降一個點。但做消費者調研卻調查不出來問題。

我們都知道做火鍋標準化有多重要，尤其是連鎖企業。但要想生意好，“一定不是全盤接受標準化，而應該在標準的基礎上增加一些自定義的東西，讓人感覺有些不同，值得再來。”胡茵煐說。

特別是菜品這個環節，能用A級肉就不用B級肉，能用生鮮產品就不會用冷凍品。

奶茶行業從一開始用奶精沖兌，到用奶粉，再到現在用鮮奶。整體行業的品質是再往上走的，火鍋行業亦如此。

從機器凍肉卷到人工鮮切肉，火鍋行業整體品質提升的跡象，已經很明顯了。

所以，從這個角度，生意不好或者說復購率降低，經營者該想想自己的產品或者門店體驗哪些該優化升級了。

前幾天，餐見君問味道攻略的創始人鐘清斌，他們的復購率是多少，他答40%。向他請教方法，他說客戶體驗最關鍵，只要產品、服務、環境都超出顧客預期，ta自然會一而再上門。

味道攻略的定位是突出產品的“鮮”，力求把這一點做到極致，讓顧客看到鮮，吃到鮮，團隊也一直堅持“沒有最好，只有更好的工作理念”。

　▲味道攻略鮮貨火鍋的明檔

幾個技巧

日營業額從2000提升到12000

像海底撈、巴奴等很多連鎖火鍋企業，在門店運營中也不考核復購率的指標（而是考核顧客滿意度和員工滿意度），那是因為經營者很清楚，只要做好產品、服務和體驗，顧客自然而然會復購。

如何在有限的資源和預算內，優化自身的產品、體驗呢？簡單說，就是學會有套路的表達，讓顧客正確有效感知到你的價值。

其實很多時候，并不是你的產品有問題，而是你沒有向顧客正確的表達。并不是用嘴巴說，而是用一些小套路。

知乎上名為“通贏天下”的用戶，分享過一個案例：

一家150平的牛肉火鍋店，主要賣點是現切鮮牛肉。剛開業時生意還不錯，每天營業額有六千多。但隨著活動結束，營業額直線下滑。

后來在高人的指點下做了一些改造：增加了明檔，讓消費者看到手切牛肉的場景；在櫥窗里搞大桶熬湯，里面放幾根牛大骨；在餐廳門口掛個牌子，寫上每天牛肉的配送時間。

簡單改造后，這家火鍋店每天的營業額從原來的2000元提升到了12000元。因為此舉更加直觀地向顧客傳遞了自己的優勢。

比如“老鄉雞”的門頭上，只強調“全國xxx家直營店”的宣傳語，從400到600再到現在的800。展現全國多少家店的意義在于，無需多言，用數據說話，比任何口號都能讓顧客感知到企業的實力。

　▲老鄉雞門頭

除此之外，在門店里展示自己的調味料和食材，或者用顯示屏播放或張貼食材海報，也能給顧客傳輸“綠色又健康”的信號。

招牌菜的介紹善用數字量化，比如蝦滑蝦肉含量95%以上，100%新活配送、150°爐溫烤制60分鐘……

不說概念，要多讓顧客看到具體交付物，把賣點通過視覺展示出來；用數字說話，顧客感知更直接；巧用第三方背書夸自己。通過這些原則，可以有效傳遞餐廳價值。

營銷加持

學會“偏袒”老客，進一步把顧客留下來

上述改善完成后，再采取一些會員營銷手段，進一步把顧客留下來。畢竟開發一個新客的成本是維護一個老客成本的3倍以上。

√ 比如做儲值會員。但讓利幅度一定是經過嚴格測算的。

最近巴奴20周年慶，再次趁機推出了儲值活動，儲值每1000多送100。

如果用儲值會員，切忌不要做出大額讓利，更不要讓儲值會員變成降利潤的砍刀。比如說我們常看到有充888元送888元的玩法，這類虛假繁榮背后抹不去的是老板和員工的血淚。

如果沒有大額讓利就做不了儲值會員，那只能證明門店底子不行，這時候老板應該把精力花在門店基礎建設上。

2、學會“偏袒”老客。

說白了就是會員精準營銷，做這個動作的前提是對老客有清晰的界定，有比較完善的會員系統，最好是有專門的人進行私域流量的運營工作。

有很多經營者認為，熟客不請自來，冷落也無妨，而是把偏袒的對象放在新客身上。

拿著免費宣傳單上的抵價券進店的新客竟然可以少付10元，那么十年如一日光顧的老顧客豈不是應該少付20元？這是老客的心理，但經營者很少從這個角度看問題。

事實上，餐飲業已有許多企業在“偏袒”老客后，獲得了利益。去年疫情期間，很多餐廳多虧老客的支持才走出了經營困境。

老客的“偏袒”之道就是“區別對待”。人人都會因為受到優待而歡欣鼓舞，向別人炫耀也是人之常情。

最后

在火鍋淡季，對于經營者來說，相比焦慮，倒真不如付出實際行動，去做做會員，優化優化產品和體驗。無論什么時候，這些內功都不會白做。