這個案例足以讓我們餐飲人從中吸取教訓！引發思考：餐飲企業的危機公關到底如何做？個人以為先要有正確的價值觀，才來談危機公關！

01

徽州宴為何引發眾怒？有哪些啟示？

徽州宴事件早就在網上發酵鬧得沸沸揚揚的，道歉信和道歉視頻已經無法撫平公眾對它的不滿，門店也受到了極大的影響，口碑也一落千丈。

在這件事情上大家生氣的點究竟在哪里？

1、遛狗不栓繩，引發矛盾

近年來，因遛狗未栓繩而發生的各種糾紛事件比比皆是，每次都成為了熱搜事件，為此，今年5月1日起施行《動物防疫法》中明文規定，遛狗不栓繩是違法的，在這大環境當中再次出現這樣的事件，不僅會受到道德的譴責還會違法。

徽州宴老板娘鄒某在小區遛狗沒有栓繩，本身已經違法了。如果只是違法，只要不告就沒有事，最多會被罵沒有公德心。

鄒某的狗嚇到了小孩，即使孩子母親動了手，鄒某也會處于輿論的風口浪尖。

2、說出“狗比人值錢”的狂言，挑戰公眾底線

后面矛盾加劇雙方動手，之后鄒某也說出過分的話：

“敢動我的狗，老子就把你的孩子弄死！”“你們家孩子沒我家的狗值錢！”

鄒某說出“孩子沒有狗值錢”這樣的話，一下就觸到了大眾的敏感神經。

3、高調炫富，引發眾怒

鄒某除了對人命的輕視，還有其高調的炫富行為，還把自家企業給說了出來：“不就是要錢嗎，我有的是錢，好幾個‘徽州宴’都是我干的，你們家孩子沒我家的狗值錢，弄個幾千萬我也賠得起！”

這種行為瞬間激起了大眾的“仇富心理”，不僅遛狗不栓繩、輕視孩子生命還炫富，這些行為放在一起，像雪球一樣越滾越大……

4、短視頻的推波助瀾

互聯網時代，只要事情已發生就出來出現無數相關的視頻，本來就有引發眾怒的點，各種平臺的推波助瀾讓其直接成為輿論的中心，擴大事情的影響力。

然而，“徽州宴事件”對餐飲人有哪些警示？

徽州宴其創始人盛祝濤白手起家做起來的，投入心血苦心經營才小有成就，被“敗家”的老板娘以一己之力讓其“一夜回到解放前”。

現如今。徽州宴已經停業幾天，原本預定好的宴會好多訂單被顧客陸續取消，企業還被人舉報稅務問題，稅務現也介入調查。

徽州宴付出的慘痛代價也給我們餐飲人“上了一課”！

1、失敗公關的典型

在品牌陷入不利之時，企業應該第一時間就要危機公關，將損失降到最低，但在徽州宴實踐中，其處理方式就是“失敗公關的案例”。

在事情發生的第二天，企業對外發布了道歉信，將鄒某說成是普通員工，想要隱匿其老板娘的身份。

純粹想要蒙混過關，本來就已經讓公眾很憤怒了，還這樣一點不重視的樣子，過幾天創始人也出來道歉，現在大家也不接受了。

2、公共場所要注意自己的言行

在人人都是自媒體的時代，每家企業甚至個人都是“透明”的，在公共場所要自我約束。

小結：

這樣的餐企不多 ，不是因為食品安全，管理不當等當面造成的問題，而是老板娘不當的個人言辭讓企業陷入危機。

不僅坑了自己家人，還坑了企業員工，讓許多員工面臨失業危機。

互聯網時代，都是透明的，要先學會做人，才能做好企業，每個餐飲人都要銘記！

02

明星火鍋賢合莊出事了，陳赫出面道歉

2021年3月11日，杭州拱墅區祥符街道的一家火鍋店天花板墜落，致使顧客林女士右手陳舊性骨折，其丈夫右半臉部燒傷。

而這家火鍋店恰好是明星演員陳赫名下的“賢合莊”。可謂是“明星火鍋店”賢合莊于2015年5月開始營業開業，截至2020年1月，賢合莊累計在北京、上海、西安、成都、深圳等108座城市開出300多家分店。

作為一家有著多年經營經驗與社會知名度的火鍋連鎖店。在面對這樣的突發事件時是如何做出公關決策的呢？

1、消極怠工

看似積極地承擔責任，但實際上未能積極主動地解決問題，致使問題陷入僵局，自身陷入被動局面。該店負責人認為“反正我們會承擔這個事情”，只要顧客來報銷醫藥費即可，忽視了顧客對服務態度的需要。在首次協商未果后，該店應該更加積極地尋求協商方案。但直到杭州某民生媒體采訪該顧客，報道事件后，該店才迫于輿論壓力做出協商與整改，火鍋店的形象因此大打折扣。

2、陳赫發聲

在2021年4月7日，該事件被杭州某民生媒體正式報道，引發熱議。4月11日陳赫在社交媒體上公開道歉，并轉發該火鍋品牌的致歉聲明。

小結：“火鍋+明星”的特殊模式，使得火鍋店在正常經營時具有特殊的社會影響力，此時更應該注重自身的品牌形象塑造。而賢合莊明顯缺乏此類事件的應對經驗，同時也缺乏公關意識。

還有個危機公關案例：5月底鄭州阿五黃河大鯉魚，因為門口大樹遮擋招牌而對十八棵法國梧桐樹痛下「毒手」，招致網上罵聲一片。這一次，并不是我們熟悉的食品安全問題，卻遭遇到了幾乎失控的負面輿論。

為什么呢？

阿五是誰？這家主打黃河大鯉魚的餐飲企業，是鄭州一家經營了17年的老牌連鎖企業，在過去可以說是豫菜的代表之一。

其二，作案手法是喂農藥，是「投毒」，投毒這個詞，太壞太刺眼。吃飯這件事和投毒很容易聯系起來，即便阿五并沒有出現過自身食品安全問題，但這件事短時間沒有給大眾解釋清楚，間接上也已經說不清了。

其三，破案后，阿五連夜發布了道歉聲明，卻被罵得更慘了。

道歉聲明中，用了「極個別員工」、「法律意識淡薄」這樣的字眼，把這個看起來有組織的事件推給個別員工，企業和員工劃清界限，再加上創始人避重就輕的迷惑回應，不但沒有表明知錯，并積極解決問題，還拉上了「豫菜春天」這樣的行業大義。恐怕這不是大眾想要的誠意，而是把公知當白癡。

03

危機公關應對分析

艾維·李提出開展公關關系必須遵循真實信用、平等互利、整體效益三個原則。

首先，對待公共關系工作，要以事實為基礎，就餐飲店存在的問題給予客觀、公正、全面的回應，就事論事，誠實真誠，及時消除人們不切實際的主觀臆斷或是盡量避免信息傳遞的失真現象進一步擴大以造成更大的負面影響。考慮所有者、經營者的利益，也要考慮公眾的利益，以保障產品質量為自己產業樹立良好形象。

第二，在從事公關活動時，要處事公正、充分尊重對方，以公眾利益為出發點。在杭州賢合莊火鍋店事件中，店面負責人應積極主動聯系顧客，及時協調以盡早達成共識，避免負面信息的傳播、負面情緒的擴散。而忽視顧客的體驗與感受是尤其不尊重對方的，細節點滴就能毀掉良好形象。

第三，要注重整體利益，由上條所說，不著眼于細節，難以樹立良好的企業形象，應著眼于長遠，協調好各方面的關系。

艾維·萊德拜特·李（Ivy Ledbetter Lee，1877—1934）亦稱艾維·李（Ivy Lee），——美國著名記者，公共關系職業的創史人之一，現代公共關系之父。

從賢合莊和徽州宴事件來看，存在缺乏公關危機管理的問題，以至于讓危機的影響得以蔓延，帶來較大負面影響。公關危機管理應遵循速度第一、系統運行、承擔責任、真誠溝通、權威證實五條原則。

1、堅持速度第一原則

在媒介如此發達的今天，企業控制危機一定要爭取在最短的時間內，用最快的速度控制事態發展，并第一時間向公眾公開信息，以消除疑慮。

媒體報道事件后，該店才迫于輿論壓力做出協商與整改，所有人陳赫也在被媒體報道后的第4天給出了回應，殊不知火鍋店的的收益和形象早已因此有所折扣。

因此企業必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

2、系統運行

要系統運行，在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。

還應積極清查、排除所有門店的安全隱患，這一點賢合莊的致歉聲明中提到了，但由上述案例可見，食品安全問題存在較為普遍，也應嚴格排查、清楚食品安全問題。

3、承擔責任

在危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。假設受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。

另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

顯然賢合莊門店和徽州宴并未考慮顧客感受，以至于被解讀為消極態度處理，引起較大的負面效應，可見態度是很重要的。

4、真誠溝通

企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。此時的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

最重要的就是實事求是、真誠說明實際情況，此處的真誠有三點內容，誠意、誠懇、誠實。誠意，在事件發生后，企業應及時向公眾如實說明情況，并致以歉意，以體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

誠懇，一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明危機處理的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

5、權威證實

企業還應盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構、權威的媒體及消費者代表的支持，而不是自己徒勞地解釋或自吹。

比如阿五事件的一張民間公關建議

6、其他措施

除遵循公關危機管理原則，企業還應確立基本對策。針對企業內部、受害者、新聞媒體三方分別產區不同的對策。

在內部迅速成立處理事件的專門機構，公關部會同各有關職能部門人員組成權威性、有效率的工作班子，判明情況，制定對策，通告全體人員統一口徑，協同行動；

對受害者要認真了解實際情況，實事求是承擔責任，誠懇道歉，聽取受害人意見，了解和確認有關賠償的要求，給予受害人以同情和安慰，盡最大努力做好善后工作；

對新聞媒體要堅持實事求是不回避、不隱瞞，在結果未明朗之前，不盲目評論，對新聞界表現出主動和信任，以客觀公正的態度表明自己看法，借助新聞表達自己的歉意，并向公眾做出相應合理的解釋。

小結：

明星和餐飲老板也應合法合理利用自身流量和公共影響，對自己名下的產業設定一套合理有效的管理機制、方案，一切從實際出發，營造良好的環境，樹立正面形象，同時不能忽略公共關系的作用，傳遞積極的信息來促進品牌的推廣、吸引公眾注意力、消除留在公眾頭腦里的壞印象。

總結：

危機公關的本質是什么？危機公關的本質是大眾情緒管理。

為什么會出現輿論危機？輿論危機的本質，是大眾情緒的宣泄。所以大家講的都是知其然，不知所以然。

既然危機公關是管理大眾情緒，一味的道歉認錯有用么？當然沒啥鳥用。

管理大眾情緒，最重要的是模糊焦點本身，不要讓企業的錯誤放大化，故事化，謠言化。

所以，策略上，明里是什么，是道歉+賣慘，爭取一點點同理心。暗里是什么，暗里是攪混水，模糊危機焦點。

再不行就買其他熱搜，讓大眾情緒堰塞湖找個地方發泄。

當然最高明的，是變危為機，讓大眾徹徹底底一次了解品牌和企業的機會。

去看看喬布斯怎么做的，羅永浩怎么做的，那些明星出現丑聞了怎么做的。

餐飲企業的危機公關管理，或者意識，在我看來，都還沒入門。

外行以為危機公關就是事情對錯，賠禮道歉；實質上，當企業事件變成公眾事件，性質從法理進入道德層面，就脫離了對錯，進入大眾狂歡環節。

電話/微信號：13392164760