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    2021奇葩鑒賞：“上帝”也愛鬧

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    面對一些無理要求和奇葩行為，火鍋店該如何應對？

    有的品牌選擇息事寧人，認賠認栽；有的店家直接報警，正面硬剛；有的老板借助短視頻，為自家員工鳴不平……

    本文將羅列出2021年餐飲界9大奇葩案例，并提供相應的處理或預防辦法，一起來看。









    第 998 期
    文 | 小耿
    1
    奇葩行為
    1、鍋菜酒水齊備型
    前不久，在陜西西安，幾名顧客來到飯店里面吃飯，一頓操作卻讓人摸不著頭腦。
    只見這些顧客不僅自帶酒水，甚至還自備了火鍋，來到包廂里直接就把火鍋插上了電，包括吃火鍋時候的菜也都備好了。
    ▲ 再來盤羊肉，齊活！ 
    飯店的工作人員進到包廂看到這一幕后當場傻眼了，而這些客人們卻絲毫不覺得自己的做法有什么問題。
    這簡直是想讓店家喝西北風的節奏呀！不少網友紛紛表示：“你們的良心不會痛嗎？”
    ▲ 網友評論 
    不過好在后來，在工作人員的耐心溝通下，顧客對店家也表示了理解，選擇適當地消費一些。但至于能消費多少，那就不得而知了。
    當看到這條新聞時，餐見君不自覺地便想到了前幾年盛行的“薅海底撈羊毛”熱潮，那可真是“八仙過海，各顯神通”。
    ▲ 海底撈看了會沉默 
    在對海底撈相關人員采訪時得知，大部分消費者只是為了拍一個短視頻，出于玩樂的心理進行惡搞，拍完后依然會正常點餐。

    一個小tips


    正常的消費者依舊占據壓倒性比重的。但是此種行為的出現還是給予了我們啟示，那就是，必須要對門店員工的溝通能力和應急能力進行系統化的培訓。
    發生此類事件，耐心溝通是第一位，曉之以情，動之以理，切勿爭吵而打擾到其他顧客就餐。
    2、攜帶寵物就餐型
    如今，絕大多數餐飲門店因考慮到安全因素，已明確規定禁止攜帶寵物進店，但難免會出現疏漏的情況。
    今年八月份時，在云南玉溪就發生了這樣的場景，一女子帶著柯基犬到餐飲店吃飯時，默許狗爬上桌舔餐盤。
    ▲ 吃的好香 
    視頻中，這只柯基犬沒有栓繩，直接坐在了凳子上，猛舔著桌上的餐盤，疑似同桌的人還發視頻稱“活得不如狗子”。
    ▲ 帶走也要收錢哦 
    對此，該餐廳負責人回應稱：“我們是禁止帶寵物進店的，那天是在高峰期，沒有注意到他們帶著狗進去了，后經協商，顧客已將寵物舔過的盤子帶走。”

    一個小tips


    通過此次事件，我們可以看出，餐飲門店的安全防護工作依舊有待加強，如果真的發生了顧客投訴或寵物傷人事件，將產生極為惡劣的影響。
    門店可設置透明寵物間，按時收費，為寵物提供食物則另外收取費用，說不定又能成為一個引流小妙招。
    3、怒火攻心型
    近日，在遼寧沈陽，一家“盛有聲”火鍋店的老板在短視頻平臺表示，因為想給聾啞人一個工作的機會所以就開了這家火鍋店，也正因如此，店里的服務員都是聾啞人。
    ▲ 盛有聲火鍋店服務員活動照 
    因為最近比較火，所以也有挺多客人前來光顧。但在不久前有位顧客，因為沒有及時得到服務就大聲喊道：“店里服務員都是聾子嗎？”
    ▲ 令人無語的發言 
    在工作人員跟她解釋以后還表示：“你們為什么要雇聾子”，歧視的語氣讓老板直接無語了。
    最后，老板無奈說道“麻煩素質低的以后別來了，請在了解我們店里的情況后，再來吧”。

    一個小tips


    在門店的日常運營中，難免會發生短暫性服務缺失的情況，店內工作人員，尤其是店長，在面對情緒比較激動的顧客時,一定要為大局考慮，切勿被激怒。
    同時，優化服務模式，將服務員所需管理的桌位進行固定，店長應掌控全局，如發現個別服務員節奏混亂或臨時有事，應立刻派其他工作人員補位。
    2
    奇葩要求
    1、蠻橫逃單型
    湘菜有多辣？辣到能讓人以此為理由逃單。
    前不久， 一行顧客在某家湘菜館就餐時，因菜品過辣，幾人接連打了數個噴嚏，他們紛紛覺得這菜辣到根本吃不了，剩了太多。
    ▲ 摔杯為號！走你~ 
    其中一打噴嚏男子情緒激動，找到服務員要求菜品免單，得到服務員贈送果汁解辣的處理結果后，揚言：“是覺得我吃不起一個飲料嗎？”并大摔杯子，服務員被嚇到手抖。
    ▲ 服務員也要保護好自己 
    隨后男子一行揚長而去，餐館為了其他顧客的用餐體驗并未阻攔。有網友表示“摔碎的不是杯子，而是素質。”

    一個小tips


    顧客點餐時，服務員應簡單介紹菜品，為消費者提供心理預期，并詢問其口味習慣如何，是否有忌口等等。
    如此做不僅顯示出服務十分周到，也能使菜品更符合消費者的口味。
    2、借題發揮型
    今年夏天時，一條抖音短視頻將湊湊推到了風口浪尖。
    一對年輕母女到湊湊鄭州某門店吃火鍋，飯后服務員打包時，盤子破碎，導致年輕女子腳踝處被碎盤子劃傷（傷口長1.2cm*深0.3cm），店家當時送醫并支付了醫藥費。
    ▲ 傷口 
    次日，母女懷疑服務員是故意狠摔盤子，又到店中討要說法，要求店家支付后續疤痕治療2萬，二人的精神賠償費用1萬，及其母親的誤工費3000，合計3.3萬元。
    但網友們的態度卻是一邊倒，紛紛支持商家，不少網友發表評論“這傷口再晚點到醫院就愈合了，再不訛就來不及了……”

    一個小tips


    顧客在門店中受傷，商家理應承擔部分責任，但這不是被訛錢、糾纏的理由。品牌不應因怕麻煩而放棄走法律途徑，“打得一拳開，免得百拳來。”
    3、大吵大鬧型
    上月末，在鄭州的一家火鍋店發生了這么一件事。
    一名顧客與端鍋底服務員相撞蹭上了油漬，店家希望能夠把衣服拿干洗店去清洗，如果油漬真的去除不掉，就按照原價賠償。
    ▲ 為何不讓先去洗洗呢？ 

    沒想到這名顧客卻不依不饒，執意要店家賠償，并在店內大吵大鬧，很影響生意，店家萬般無奈之下，只能賠償。

    ▲ 這…… 
    而之后，其又要求免單，對于這種無理要求，店家沒有慣著，直接選擇報警，女生看到店家此動作后趕緊付錢后跑路。

    一個小tips


    個別情況下，選擇正面硬剛、報警，才是最為有效的處理方式。
    面對得理不饒人、進而大吵大鬧的行為，店家應堅守自己的底線，“脾氣好，但不代表沒脾氣。”
    3
    惡性奇葩事件

    1、帶蟲用餐型

    今年，關于惡意攜帶昆蟲用餐，并敲詐勒索的事件層出不窮。
    前不久，北京一男子連續6次攜帶潮濕蟲吃火鍋，趁機向商家勒索醫藥費。
    ▲ 抓一把蟲子不惡心嗎？ 
    但在最后一次，他遇到了“硬骨頭”。該商家認為，自身的食安管理體系非常完善，絕不會發生此類問題，于是直接選擇報警。
    后經警方調查，此名男子被刑事拘留。

    一個小tips


    身正不怕影子斜，商家一定要嚴格把控門店衛生，從而增強員工對自家食安管理的自信心。
    2、亂扔雜物型
    相對于往鍋底中投蟲子，放頭發及鋼絲球等雜物顯然更難被商家發現。
    今年年中，廈門一對情侶在吃牛肉火鍋時，以吃出鋼絲球為由，要求進行免單處理。門店經理則認為此事蹊蹺，“我家店沒有鋼絲球啊，”于是果斷選擇報警。
    ▲ 作案現場  
    警方到場后，這對情侶則非常著急于跑路。后經調查，兩人均獲得“銀手鐲”一對，再也不用為了一日三餐而煩惱了。

    一個小tips


    對于門店的監控系統一定要注意日常維護。如果真的有惡性事件發生，監控錄像或許將成為唯一的證據。
    3、惡意逃單型
    現如今，消費者惡意逃單，不結賬就悄悄開溜的事件，已鮮有耳聞。
    但，在沈陽的“盛有聲”火鍋店，此類行為在近期卻頻頻發生。
    ▲ 服務員小姐姐被逃單顧客氣哭 
    因該門店的絕大多數服務人員為聾啞人，結賬非常需要消費者的自覺。而現實情況卻十分令人心寒和憤怒。
    例如，其中一名服務員所管理的餐桌，在短期內連續遭遇了三次惡意逃單行為。

    一個小tips


    餐見君認為，如果一家門店在短期內，接連發生同類惡性案件，其大概率是有組織性的行為，此時選擇報警最有利于門店安全。
    結語
    “顧客就是上帝”不是一項鐵律。顧客錯了，也是錯了，他并非永遠是正確的。
    餐飲人應該做的，則是把腰桿挺直了說話，不卑不亢地維護自身權益。而不是一味息事寧人，咬碎了牙往肚里咽。
    就如一位餐飲人所說，“我理解的服務行業——應該是一項不卑不亢的工作。真誠地把顧客當朋友一樣接待，熱情地服務，厚道地經營……不矯情，不做作。”
    希望本篇文章對您有所啟發。

    推薦閱讀：爆火10年！一個“土著”火鍋的反圍剿戰

    END
    統籌丨孫巖巖
    輪班主編丨亞飛
    商務合作｜18637183183（同微信）
    文章轉載丨zhangsan426




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