星巴克牽手美團，透露了“定制化”外賣服務的新趨勢

餐企老板內參 ? 2022年1月25日 17:03 ? 餐飲資訊 ? 閱讀 0

2021年12月底，有消息傳出，星巴克和餓了么的獨家合作將在在12月31日到期。但遲遲沒有兩家續約獨家合作的消息，于是，餐飲圈人士緊盯星巴克，打探到星巴克的潛在合作對象有山姆、美團、順豐等品牌后，開始猜測分析“專星送”又要增加哪家騎手。

1月18日，星巴克官宣新合作對象是美團，并再公眾號、微博等平臺上表示，“全面升級后的星巴克‘專星送’服務也已在全國范圍內上線美團外賣。”

向來非常重視外賣業務的星巴克，這一次要怎么變？

餐企老板內參陳黎明
| 文

星巴克X美團外賣

這次玩點“硬核操作”

1月18日上午，星巴克官宣了它和美團的合作，并詳細地介紹了2022開年后、備受餐飲圈人士關注的“專星送”有哪些新變化。

搜索結果優化：周圍門店多時，優先出現品牌專區頁面，推薦“商品充足”、“最快送達”和“臻選系列”門店；點單優化：除了提供杯型、溫度、萃取方式等選擇，美團外賣還上線智能售罄引導服務，如果顧客選的產品缺貨，系統將自動轉單到附近的有貨門店；用戶權益優化：顧客可以同時享受美團專屬優惠活動和星巴克會員權益；“甄選咖啡”首次上線外賣平臺；配送優化：專屬配送團隊，定制化配送服務，提高配送效率。

此外，美團外賣也給予了誠意十足的“定制服務”，據悉，“專星送”騎手的配置是這樣的：

軟件——參加咖啡配送的知識培訓，從著裝、溝通話術、儀表語態等方面提升服務標準；

硬件——穿上定制的美團和專星送的聯名工服，再戴上智能安全頭盔，在小車上安上支持冷熱分離配送的智能配送箱。

不難看出，“專星送”的升級主要是在做“體驗升級”。一方面，升級了顧客點單體驗；另一方面，升級了配送方式，“不僅把咖啡帶回家，而且要把咖啡的口感帶回家”。

實際上，后一方面是在為前一方面做保障。配送優化了，前期在點單上的細節才能在外送到家后有更好的呈現。對咖啡類產品而言，溫度對產品風味的影響較大，因而，配送的保障對這一品類的品牌尤為重要。

“定制化服務”是外賣未來的方向？

疫情后，餐飲業收入出現近8年來首次下滑，只有線上外賣收入依然穩步上升。外賣業務已經成為餐飲行業營收增長的重要突破口，餐企都在布局線上外賣平臺。

相比堂食，外賣的接觸點更少，顧客對于品牌的感知，全部來自于有限的“接觸點”——餐具、食物、包裝袋。無論品牌規模如何、成立時間多久，到了線上，都會面臨“難以施展拳腳、品牌差異化不易體現”的痛點。

這個時候，除了提高食物的品質、升級包裝袋，企業還需要更優質的外賣服務幫助呈現品牌價值。通過優化配送效率、餐品的完整度、外賣員的細節等，提高品牌辨識度，展現品牌力，在數字平臺上“同步”自己的影響力。

從顧客的角度來說，定制化外賣讓顧客可以更好地認知品牌、識別品牌，在之后的訂餐過程中，降低決策成本，提高品牌忠實度。

行業內一位分析人士表示，“線上平臺通過技術和服務能力的提升，對于線下消費服務業能夠發揮放大和疊加效應”。

這一點，南京的餐飲人徐磊對此有深刻的體會。他告訴內參君，品牌在使用定制化配送服務后，“餐廳的外賣銷量有了明顯提高，主動評價并且給好評的顧客多起來了，比較開心是到店的訂單比之前也多了一些”。

外賣定制化是每個餐飲品牌做大做強的必經之路，可以預見的是，隨著中國餐飲市場的升級與發展，高品質的定制化外賣配送必將成為大中型餐廳和連鎖企業的新競爭點。

美團是怎樣探索定制化配送的？

事實上，星巴克并不是第一個接受美團“定制化服務”的品牌。

早在2019年，美團就捕捉到“定制化配送”的行業大趨勢，并推出專項服務。

據悉，3個月后，其業務規模就增長了99%，合作商家拓展了211%，覆蓋門店數量增長了305%。而到今天，這樣業務已經和餐飲、零售、商超、藥店等多個方面的多個品牌取得合作，美團配送成為肯德基宅急送、麥當勞麥樂送、喜茶GO、奈雪外賣等知名企業客戶的合作方。

但做定制化服務的外賣平臺不只是美團，現在，各家外賣平臺都在爭分奪秒地布局市場，完善企業定制化外賣的服務。除了美團，蜂鳥、還有同樣是星巴克潛在合作對象的順豐同城等都在搶占這一市場。

美團的定制化服務有哪些優勢？

借助自身在外賣行業多年的經驗，美團為餐飲商家提供全方位深度支持：總體上，擁有覆蓋全國2800+縣市的配送服務網絡，能夠提供系統的定制化解決方案；在搜索及推薦方面，平臺上有效傾斜資源，幫助餐廳引流；配送方面，有全鏈路精準感知客戶需求的專屬配送策略，專屬微信客服幫助提升配送效率和用戶體驗。

小結

品牌之所以成為一個品牌，是因為這個符號代表著一種穩定輸出的風格和品質。

疫情常態化的背景下，發力外賣，成為餐飲品牌的共同選擇。然而，面臨線上“同質化競爭”的痛點，品牌想要“同步”其在線下的影響力或者做得更加出彩，則需要更多定制化的外賣解決方案。

未來，線上競爭還會加劇，餐企的外賣將如何發展，我們拭目以待。

輪值主編｜王盼視覺｜張勁影

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