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    騎手送錯一份餐，小心商家損失兩份訂單？

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    外賣做得久了，各種差錯狀況都會遇到。可能是過年期間生意太好，又人手不夠的原因，最近小編發現很多商家吐槽外賣騎手拿錯餐這個問題。
     
    今天小編就跟各位說一下如果發現騎手拿錯餐的處理流程，避免一個騎手犯的錯，最后商家要承擔兩份損失。
     
    一、騎手拿錯餐，還沒送到顧客手里。
     
    如果是商家自己發現通過對比后臺是否取餐，或者其它騎手反應自己的訂單被別人拿走了。這時候商家第一時間是去看一下被拿錯的餐是被哪個騎手拿走了，并且確定一下他離開多久了。
     
    一般拿錯的餐都是訂單時間教相近，或者同樣的訂單號不同平臺的。
     
    或者美團騎手錯拿了餓了么的訂單，因為餓了么騎手取餐時要輸驗證碼，所以很少出現拿錯餐的問題。

    如果是時間較短，在5分鐘以內的話，可以立刻打電話給拿錯餐的騎手，讓他回來換。5分鐘騎手一般不會走遠，或者還在附近別的商家處取餐這時候讓他回來換是比較方便的。因為這個屬于騎手全責，騎手肯定愿意回來取的。
     
    這是最簡單的一種情況，三方都沒損失。
     
    下面的才是重點：
     
    二、騎手拿錯餐，并且已經送到顧客手里。
     
    如果商家接到顧客A的電話反應，外賣送錯了，并且已經吃了，退不回來了。跟顧客溝通的結果是，他愿意繼續食用這個訂單，不需要換了，可以讓他直接找客服退款。
     
    或者騎手已經送完了，商家才發現餐品送錯了。
     
    這時候，商家應該清楚這個送錯的訂單A，由于騎手全責，商家可以讓顧客退2次款（一定要事先告知）。

    這樣跟跟顧客解釋：“由于是騎手自身原因，非我們商家的問題，所以我們收到退款消息后，第一次會拒絕退款，然后顧客這時候再申請客服介入，平臺就會把錢原路退還。”
     
    這里注意，商家一定不要同意退款，不然這個A訂單的損失平臺是完全不賠的。后面商家不論如何申訴都不行。
     
    這個A訂單就算處理結束。
     
    商家損失的是被拿錯那份訂單B。這個時候，商家應該趕緊把訂單B重新做一份，不要耽誤B訂單的配送。
     
    這時候商家是不是已經多出了一份B訂單？
     
    那么多出的這一份成本應該誰來承擔呢？
     
    當兩個訂單都是美團這個平臺的，那么我們處理訂單A這個問題和客服聯系的時候，就直接也把B訂單的索賠申請好。
     
    有一定概率，客服會同意平臺會按照60%~70%的B訂單金額（平臺估算的成本價）返還給商戶。
     
    如果美團錯拿了餓了么的訂單，因為沒辦法跨平臺賠付，客服會給你的個人美團賬戶（消費者版）充相近金額的無門檻紅包。
     
    以上就是處理這個問題的常規操作，另還有
    一種騷操作可以讓商家再賺一份錢。
     
    就是如果B訂單重新配送的時間較長，商家可以主動跟顧客去電話說明情況，讓他2次退款（程序還跟上面一樣）。另外讓他再重新下單，并且可以附送他一個小甜品、酸奶一類的。
     
    當顧客重新下單了，這樣商家就可以直接把已經重新做好的B訂單菜品送出。
     
    其實，如果商家本身的生意比較好的話，可以在出餐處放置這樣一個置物架：


    按訂單的尾數分類， 并且把每一分類分成兩半，一半涂成黃色放美團訂單，一半涂成藍色放餓了么訂單。
     
    這樣就會大大減少拿錯餐的概率。
     
    總之，商家一旦發現拿錯餐了，就把握一個原則，如果餐還沒送到，那就和騎手去溝通是退回外賣，還是騎手自己去賠付。
     
    如果餐已經送到了，就主要和A顧客溝通退款問題，和B顧客去談重新下單問題。
     
    所有的退款問題都盡量讓顧客去和客服溝通，平臺客服對顧客更友好。

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