文 | 職業餐飲網 旖旎

明日（3月1日）起，美團外賣平臺實施新規：明確“出餐上報”管控！

新規則，未上報或非真實上報的商家都將被處罰！

從外賣上線開始，商家和騎手因“出餐慢”矛盾不斷升級：騎手因為出餐慢，配送時間短，超時被罰，而商家端還沒出餐系統就派單，出餐慢內心委屈也叫冤。

此次新規，能否緩解商家和騎手之間的矛盾？

而新規的內容又會對餐飲老板帶來哪些影響？

外賣平臺發布“出餐上報”新規：

提前上報、滯后上報將被處罰

商家的“出餐時間”是外賣配送中的重要信息，也是最容易讓商家和騎手引起矛盾的導火索。

商家是否真實上報出餐時間，直接影響到“騎手的配送效率”及“顧客的就餐體驗”。

從去年11月份開始，美團就開始試運行新的“訂單分配”算法規則，針對商家出餐慢和聯系不到用戶及各種情況進行了迭代，啟動“出餐后調度”等功能。

而從3月1日起，美團外賣平臺針對商家“出餐上報”新規正式生效。

1、未上報或非真實上報將被處罰

若商家出餐上報率低，或非真實上報出餐。

平臺就會進行相應管控，規則具體如下圖：

“出餐上報”規則公示期為2月22日-2月28日，于3月1日正式生效。

那怎樣算是未上報或非真實上報？

商家常見的2種非真實錯誤上報，一個是提前上報，一個是滯后上報。

提前上報——接單后立刻就上報，錯誤！

滯后上報——把單攢到一起上報、出餐后等騎手來了再上報，錯誤！

這兩種情況“錯誤上報”都將被判定為“非真實出餐上報”，商家累計到一定的次數平臺將會依規處理。

2、“出餐真實上報率”較高的商家獎勵，實時展示商家出餐狀態

除了有相關的處罰措施，也有對“出餐真實上報率”較高的商家的獎勵措施。

平臺將會將向顧客實時展示商家的出餐狀態（如下圖）

而這樣的出餐狀態，能夠幫助顧客掌握商家的“備餐進度”，減少顧客對商家的出餐咨詢，也能避免打擾商家備餐。

若發生相關評價或投訴糾紛時，商家還可以依據訂單“跟蹤信息”來進行糾紛處理或申訴。

3、出餐上報率，在店鋪評分里占據10%的權重

而無論是懲罰還是獎勵，都將直接影響門店在外賣平臺的店鋪評分。

店鋪分是衡量外賣商家經營能力的指標體系，而出餐完成上報指標，將加入店鋪分的體系，在商家店鋪里面占據10%的權重。

出餐上報得分計算方法：

出餐上報得分=真實上報率系數X上報率X100X權重10%

4、近7天為一個周期，累積計算

而新規指出，上報率的計算方法是，近7天上報出餐完成訂單量/近7天總接單量。

真實上報率則是，近7天真實上報出餐的訂單量/近七天上報出餐的訂單量。

所以，近7天為一個周期，累積計算。

外賣平臺出餐新規，

能否成騎手和商家的“和事佬”？

2019年，中國在線外賣市場規模為5779.3億元，同比增長36.0%。

受疫情影響，“宅經濟”快速升溫，2020年，中國在線外賣市場規模預計增長15.0%至6646.2億元。

外賣市場規模擴大的背后，也伴隨著很多棘手的問題，像是商家和騎手之間矛盾在激化，因送餐引發的沖突事件也頻頻發生。

此次美團外賣平臺出餐上報新規的發布，也是在試圖緩和兩者之間的關系。

1、商家和騎手沖突頻發，新規出臺或將緩解雙方矛盾

“外賣小哥因出餐慢怒砸店家被暴打獲賠4000”

“外賣小哥與店員起爭執，打架最后變群毆”

“騎手與商家有矛盾，在奶茶中放牙簽”

近兩年，這樣的新聞事件頻頻被媒體報道，因為出餐慢，門店和騎手之間小則掀起罵戰，大則拳打腳踢鬧成刑事案件。

而且對于商家來說，也出現過騎手惡意滯留菜品，顧客誤以為出餐慢，影響了就餐體驗，給門店差評。

如今外賣平臺的“出餐上報”規則出臺，主要是想解決騎手和商家之間已然尖銳的矛盾。

出餐上報以后，平臺再進行就近給騎手派單，騎手到店后馬上就能取餐，不會耽誤騎手時間。

而優化以后，部分高上報率商家還能擁有備餐實時動態展示，差評誤判評定新依據，能讓顧客的體驗感更好。

2、助力外賣效率提升，外賣出餐流程更規范和標準化

外賣從出現以后，一直是粗狂式生長。

在外賣平臺的規則不完善的情況下，讓騎手成為困在系統里的人，讓門店利益受損。

餐飲老板曾在評論中提到，以前在門店最忙的時候，還要一一回復騎手，一堆騎手堵在門店出餐口，店員在打包、忙著出餐之外，還得一直回復騎手出餐速度和情況，兩方都是耽誤工作效率。

如今規則的迭代更新，讓整個外賣流程更規范和標準化。

像以前外賣出餐的時間和騎手派單時間都是混亂的，也因此導致一系列的惡性后果，如今外賣出餐上報，上報后再派單，在外賣出餐流程上有規矩可循，有標準獎懲分明，從而會提升整個外賣行業的效率。

外賣效率的提升也能讓顧客擁有好的用餐體驗，從而反哺到門店的評價當中，門店在外賣端的效率也會因此有所改善和提升。

職業餐飲網總結：

也許，外賣平臺新規的出現，很多餐飲老板會覺得很麻煩，會抱怨。

但對于整個外賣行業來說，新規是讓流程更標準化、精細化。

當你無力改變規則的時候，請適應它，率先適應規則的人，也許會得到不一樣的結果。

你怎么看美團的“出餐上報”新規？歡迎評論區留言分享。