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    海底撈為“社恐”顧客讓步？也許事實沒你想的那么簡單

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    02.01.2020


    導讀：無時無刻對顧客關懷有加的海底撈，為什么突然學會了放開手，讓顧客享受自由？



    本文2171字；需7分鐘閱讀；閱讀建議：先收藏后細讀


    01

    -如何謀害你的社恐朋友？
    -帶ta去海底撈過生日！
    關于海底撈服務的傳奇故事，相信很多人都耳熟能詳，尤其是關于“生日驚喜”的故事，更是隨處可見。
    比如有人在前臺寄存蛋糕后，收到了全店服務員的生日祝福；
    比如有人獨自慶祝生日，正到傷心難過處，店內響起了生日快樂歌；
    再比如有人生日過得平平淡淡，卻收到了店員奉上的生日禮物……
    海底撈幫顧客慶祝生日，是其品牌文化的體現，也是加深消費者對品牌印象，為品牌裂變營銷做宣傳的重要途徑。
    但就在最近，網上突然響起一股聲音：我們不喜歡海底撈的生日服務！
    不久前，一個名為#如何給社恐朋友過生日#的話題，在微博達到了驚人的1500萬閱讀，有1.7萬人參與了討論。
    在話題下，被提到最多的，居然是海底撈。

    ▲生日去海底撈，只敢把蛋糕藏在包里，偷偷地吃


    ▲看到我的支付寶開屏，小姐姐帶著人哐哐哐就來了

    ▲我只想安安靜靜地吃，小姐姐卻說“我們悄悄地過”

    ▲整蠱朋友，故意在吃海底撈的時候大聲說今天不是你生日嗎

    ▲你看我像快樂的嗎？
    也正是因此，網友們紛紛感嘆，想謀害你的社恐朋友？帶ta去海底撈過生日就行了。
    所謂社恐，指的是社交恐懼癥，患病者過分恐懼外界的事物、人和情景，是一種嚴重影響生活的精神疾病。
    當然，網友并不都是真正的社恐患者，他們只是對海底撈的過分熱情感到不習慣，不舒適罷了。
    不過很快，海底撈就針對這一切做出了改變。
    上周，海底撈在全國部分門店試行了一項新服務：請勿打擾。

    也就是說，在有該服務的門店，如果消費者不愿意接受來自海底撈的“關懷”，可以領上一張“請勿打擾”的臺卡放在桌面上。

    這張卡就像一張免戰牌，服務員看到后會心領神會地僅提供上菜、清理空盤等基本服務。
    另外，臺卡還有多種細節化的選擇：
    如“自己下菜”表明不需要服務員頻繁幫忙下菜；
    “不需要細節服務”則是除正常上菜和清盤外，不希望被過多打擾。

    根據不同的指示，服務員就能判斷自己的服務分寸在哪里。大家也可以享受正常的火鍋氛圍，避開被“保姆式”服務支配的恐懼。
    得知這個消息，“社恐”們歡呼雀躍：海底撈你終于醒了！深得我心啊！
    02
    和消費者建立親密關系的想法，
    過時了嗎？
    有句俗話叫鬧市上編草鞋，長短都有人說。
    海底撈的“請勿打擾”服務雖然得到了一些人的認可，但也同樣面臨爭議。
    不在少數的消費者覺得迷惑：我不喜歡海底撈過度服務，但海底撈單價那么貴，很大程度上是在為服務買單，如果享受不到服務，那我還去海底撈干什么呢？

    更讓人不解的是，同樣是這批網友，在數年以前，將#人類已經無法阻止海底撈#的話題推上熱門，如今又嫌棄海底撈過于熱情，他們圖什么呢？
    消費者到底想要什么樣的服務？海底撈能搞清楚嗎？
    海底撈的創始人張勇曾經講過一個關于海底撈服務宗旨的小故事：
    你可以模擬這樣一個場景：一個火鍋店的服務員小黃在這里工作十年，然后你老去這個火鍋店，你們就會形成一種很好的朋友關系。
    有一天你加班的時候某個親戚要來，你可以把鑰匙給這個服務員，然后告訴你的親戚——自己在加班，鑰匙由海底撈的小黃給你帶上去，這樣一來，我們和社區的聯系就會比較緊密。
    可見，海底撈打造優質服務，不僅是希望提升消費者的滿意度，更重要的是，想讓顧客和海底撈有所聯系。
    這一點放在過去，無疑是非常成功的。
    但別忘了，時代在改變，消費者的消費觀念也在改變。
    在這個人均“社恐”的時代，有部分年輕人把自己身邊的人分門別類：家人、朋友、同事、陌生人……這些類別之間互不重合，或是重合率小。
    因此面對想要和他們建立聯系的海底撈服務員，他們說：不，我沒有必要認識工作人員，沒有必要和工作人員親密交流。如果我確實有需求，我會告訴你。
     03
    海底撈在“變”與“不變”之間徘徊
    網友吐槽海底撈變態服務，其實由來已久，甚至早于#人類已經無法阻止海底撈#這個話題，有網友還在知乎上專門寫了一篇文章用以嘲諷海底撈過度服務。
    但為什么“請勿打擾”服務直到現在才推出？真的是網友們的吐槽起了作用嗎？
    事實上，隨著海底撈門店數量的不斷增加，隨之而來的經營成本大山，正一點點壓迫著這尊餐飲巨人的肩膀。
    今年9月底，海底撈提出將學生優惠由6.9折改為7.5折，且消費時間也改到了晚上10點至第二天早上7點。
    這一舉措遭到了不少消費者的反對，6成網友在微博投票中表示，以后會少去海底撈。

    ▲消費者關于海底撈取消6.9折優惠后是否還會去海底撈消費的投票

    隨后事情出現了轉機，海底撈“在認真聽取顧客的意見和建議”后，最終決定暫不調整折扣活動。
    雖然這次變相漲價沒成功，但也足以看出海底撈有點“扛不住”了。
    2019年上半年，海底撈實現營業收入116.95億元，同比增長59.32%；實現凈利潤9.11億元，去年同期為6.46億元，同比增長40.92%。服務人數1.09億人次。
    海底撈2019年上半年營業收入的增幅與去年同期基本持平，凈利潤增幅從去年的60%下降了近20個百分點，但仍遠高于行業水平。
    千億市值的海底撈，其市盈率遠超同行競爭者，在餐飲上市公司中也是首屈一指。然而海底撈此前屢次被機構唱空，主要的質疑集中在成本上升、翻臺率和單店增長率下降。
    而且相比起原材料成本，海底撈的人力成本更是高得可怕。
    海底撈2018年財報顯示，每位員工每月的成本為5980元。
    而2019年上半年，海底撈員工總數88378名，員工成本（包括薪金、工資、津貼和福利）36.519億元，人均成本6887元，同比增長65.8%。員工成本占營業額的百分比從去年同期的30%增長至31.2%。
    9月19日，一份中信建投的電話會議紀要記錄了海底撈獨特的晉升與薪酬體系。
    海底撈店長的固定月薪約為35000元，再加上各種提成獎金，部分店長月薪能夠達到10—12萬，最高者甚至能達到60萬元。
    這樣一看，海底撈這次試行的“請勿打擾”服務，是不是披著“為消費者著想”的皮，行降低人力成本之實，也未可知啊。

    你怎么看待海底撈推出的“請勿打擾”服務？

    在評論區嘮嘮唄~

    本文作者：小白

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