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    你不是服務好嗎，我多要點禮物過分嗎？海底撈：不過分

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    16.10.2019



    導讀：對顧客百依百順的海底撈，就像一個溺愛孩子的老媽媽，總是無條件滿足需求的背后，是縱容消費者一次又一次對底線的試探。

    導語

    本文1997字；需6分鐘閱讀；閱讀建議：先收藏后細讀


    01

    我要求海底撈店員送禮物，很過分嗎？

    一直以來，海底撈的變態服務都是有口皆碑。

    幫套手機殼、給長發顧客送皮筋、送果盤送玩具等等，都是常規操作。
    而且大部分消費者也是認可海底撈服務的，但最近，知乎上一位網友提出了一個引發爭議的問題：
    我在海底撈提出要店員送禮物的要求過分嗎?



    這個標題背后的故事，是這位網友曾多次光臨海底撈，且前幾次都是同一位服務員為其提供服務。
    每次吃飯，這位網友都會獲得這服務員贈送的情侶菜、小玩具、小零食等。
    但在之后某次與男友一同前往海底撈消費時，相熟的服務員沒有上班，而面生的服務員并沒有在餐后提及要向這位顧客贈送禮物。
    于是顧客便主動問及情侶菜和禮物的事，服務員有些詫異：您今天過生日嗎？
    顧客表示，不是過生日，只是想要一份禮物。
    在這種情況下，服務員雖然有些尷尬，但也依舊滿足了該顧客的需求。
    出了海底撈，顧客向男友抱怨剛才的遭遇，并表示“有落差”。
    男友卻認為她是在難為服務員。
    姑娘與男友爭辯不下，決定找網友評評理。
     02
    錯不在你，在海底撈
    雖然大部分網友都不認同提問姑娘的看法，但比起質疑姑娘本身，質疑海底撈的答案，獲得的贊同竟是出乎意料的多。
    其中一位回答者在回答中說起自己曾經的經歷：
    我之前在一家奶吧做兼職的時候，其中一項工作是把酸奶灌進塑料瓶，老板的要求是保持在250g到253g之間，有一次手抖加到了265g被老板發現，然后被狠狠罵了一頓。
    我狡辯說如果顧客看到這瓶多一點心里不是會感到開心嗎，你做老板這么摳門怎么招攬顧客？
    她反駁我：如果顧客第一次買到的是這瓶多一點的，那他下一次買到正常的量就有可能會認為我們缺斤少兩。
    所以我認為題主這個反應是人之常情，錯依然出在服務員的身上，是之前的服務員對你太好了。
    另一位高贊回答者也發表了相同的看法：
    從我的觀點看這個事情，主要責任在于上一個服務員。
    雖然他有自助服務/贈送的權利，但是對象并不精準（海底撈很多小玩具是有特定贈送人群的，比如小孩、孕婦等）。
    加上頻率太高導致顧客期望值拔得太高，以至于對正常服務反而產生了不滿意的情緒，影響了除他以外大面積服務人員的顧客滿意度。
    而海底撈其實最重視的就是客戶滿意度，上一個服務員說白了就是害群之馬。
    如果我是主管，會感謝題主把這個問題反饋上來，并且快速找上一個服務員談話以調整服務方式，迅速把一個團隊整體的服務狀態調整為一致狀態。
    03
    海底撈真的把顧客“慣壞”了嗎？
    雖然創始人張勇曾多次在公開場合強調，海底撈的特色不是服務，但這對改變消費者心目中海底撈的固有形象一點幫助都沒有。
    而且不得不說，海底撈的確有過不少“昏頭”的決策。
    2018年以前，海底撈一直有“允許食客自帶食材”到店的小福利，起初的目的，只是為了不讓顧客因為吃不到自己想吃的菜而留下遺憾。
    這個小福利隨著海底撈步伐的前進，被帶到了中國臺灣。
    誰知有人卻抓住了這個漏洞，掀起了一股薅海底撈羊毛的潮流。
    甚至還得意洋洋地在論壇分享經驗，表示平時海底撈人均要八九百新臺幣（170至190人民幣），但自帶食材以后，只付鍋底和醬料費，總費用直接壓縮到了三百新臺幣。
    這個消息傳到大陸，立即引發了人們的效仿。
    相信很多人都還記得2018年初，那場4個人花72塊吃垮海底撈的鬧劇。

    只點鍋底和蘸料，其他食材全部外帶，并且還要享受海底撈有求必應的服務。
    這不論是在哪個國家的餐飲行業，都是聳人聽聞的做法。
    海底撈此舉在臺灣甚至遭到了眾多餐飲業同行的統一抵制。
    不少餐飲工作者感到憤怒又擔憂，他們覺得海底撈會慣壞客人，如果客人全都自帶食材，那還賺什么？
     04
    在海底撈，會哭的孩子有奶吃
    回到前文的問題上，姑娘要求海底撈服務員提供禮物，很過分嗎？
    雖然過分算不上，但在大眾眼中，的確不是什么值得贊揚的行為。
    而海底撈對消費者一味的妥協，無疑是在助長這種行為的。
    有支持提問姑娘的人非常直接地寫到：
    現在在海底撈，就是會哭的孩子有糖吃，別人問他要了他就給，你不問他要，那活該你沒有。
    既然海底撈采用了這種提供額外服務的手段來吸引顧客，就必須要接受顧客對它的期望，你不再提供了我就是不滿意，不滿意難道就是顧客人品不好？
    網上經常有人曬出孕婦或者特殊人員在海底撈不用排隊，服務員會直接給他們安排座位，感謝海底撈的貼心。
    但對于那些被插隊的顧客來說，是否又是另一種心境？
    問題下面，一位姑娘在海底撈做美甲的經歷讓人看著百感交集，原本輪到她時，突然被人插隊搶先，只因插隊者說了一句“我今天失戀了先給我做吧”。
    人們在遭受不公對待時，往往是希望有一個權威的第三方站出來主持公道的。
    但海底撈的工作人員不僅沒有糾正插隊行為，反而順勢安慰起了失戀的姑娘。
    正是這一次又一次的縱容和溺愛，讓海底撈變得像一個毫無原則的老媽媽，也讓海底撈成為了各種各樣奇葩事上演的秀場。


    海底撈服務好，顧客任性點有問題嗎？

    在評論區嘮嘮唄~

    本文作者：小白

    本文部分素材來源：知乎《我在海底撈提出要店員送禮物的要求過分嗎?》部分回答

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