員工培訓經典案例 該如何傾聽他們的意見……

西貝這樣傾聽員工意見

一線員工的呼聲如何讓決策層聽見？

西貝的方式可借鑒

有行業人士這么評價：論管理，西貝要勝于小肥羊一籌，西貝的生命力和扎實的管理注定它將要引領行業市場。

西貝餐飲董事長賈國龍先生，1988年5500元起家，在內蒙古巴彥淖爾市開始從事餐飲業。經過19年從起初的一個“ 黃土坡小吃店”發展成目前擁有“西貝（莜面村）”、“騰格里塔拉”兩個品牌，18家酒樓、餐廳和一所餐飲職業學校的餐飲連鎖企業。餐飲營業面積44500平方米，餐位數8636個，從業人員4000余人。

西貝服務注意顧客的一舉一動

很多時候，“一線”發生的很多問題，通過層層匯報、“審視”、“修正”等程序，反映到決策層的時候，問題已經悄悄“變質”。一線員工的問題、抱怨仍舊無法解決，好想法、好建議無法采納實施。

怎樣把一線員工的問題直接反映出來，怎樣讓一線員工幫著企業尋找問題、解決問題呢？

內蒙古西貝餐飲公司董事長賈國龍先生想出了好辦法，他要求全國各地分店的一線員工把自己工作中發生的，不論大事小事，不論對錯，不論感悟還是批評，都寫成小文章，直接交給管理層看，并發布在企業網站上。

這樣做有兩個好處：一、能最大限度地讓一線員工把問題找出來、講出來，并解決好；二、管理層作出的決策更貼近實際，有針對性。

以下是我們西貝公司各企業搜集到的職工心聲，你在企業里能直接聽到這類聲音嗎？

下班就不用考慮顧客的感受嗎

蘭春雪(西貝莜面村深圳香蜜湖店)

“喂!服務員！”客人有點生氣地說：“你們是不是應該把空調打開？這么熱，我們怎么吃飯啊!”我答道：“哦，現在我們已經下班了，我們是按照酒店領導規定的時間開關空調的。”

“那你們這樣子，我們也不用買單了……”沒等客人把話說完，我立刻去給客人找來了電風扇，但客人臉上還是明顯不高興的樣子。

菜已經上齊了，但客人們卻沒怎么吃，我想，應該是熱的原因吧。

沒過幾分鐘，他們買了單，我站在那不知說什么好。這桌客人走的時候說了一句話：“以后我不會再來你們西貝吃飯了，這是第一次，也是最后一次。”

為了節省一點電，而把一桌客人給得罪了，這是我的錯嗎?領導不是經常說，服務好每一桌客人是最重要的嗎？

前段時間，我還在散臺的時候，一到下班時間根本沒有服務員去搭理客人，而且有時一個區都沒一個服務員。我不知道我們的服務員是因為太累了，還是不想去做，搞得客人到處去找服務員。

 西貝非常注意員工培訓

提個小小的建議

陽葵花 (西貝海鮮包頭店)

我是一名頭等艙（西貝高檔就餐區）服務員，我想給廚房提個小小建議，咱們廚房的菜品是色、味、形俱全，顧客反映也很好，惟一不足的是個別菜盤有破口。平時我也沒在意，有一天，一位很重要的貴賓發現了這個問題。他輕輕地告訴我：小妹，把這個盤給換一下。這時我才意識到問題的重要性。

小破口降低了頭等艙的檔次，雖然客人沒說啥，但咱們應該做到位。既然是西貝的頭等艙，當然是環境一流，服務一流，就因為餐盤上一點點小破口，就把西貝給損害了，豈不太可惜了！細節決定成敗，我堅信這句話，但更重要的是堅持，堅持就是成功。

兩張餐巾紙的感動

盧美霞 (西貝陽光海岸呼和浩特店)

我剛從“梅屋1號”的包間走出來，發現有一位客人在小院中大喊大叫，原來是在接電話時發了脾氣，幾乎小院的各個角落都能聽到他的聲音。當時這位客人臉通紅，頭上流著汗。

做衛生的阿姨小聲對我說：“你給客人拿點餐巾紙過去，讓他擦擦汗。”我趕快拿了兩張餐巾紙給客人送上：“您擦擦汗吧。”客人說了聲：“謝謝。”

客人接完電話，回廳房時對我笑了笑，感覺氣消了不少，他的眼神分明閃出一絲感動。只要我們關注客人，其實很容易使客人感動。希望以后不要等別人督促去做，自己試著去發現，去關注，去感動。

快速處理一下

張偉（西貝莜面村北京亞運村店）

我是傳菜部一名普通的員工，我想說的是員工男衛生間里的事。

衛生間里不是有一個感應的尿池嗎?一是它所在的位置不好，只要人一進一出就會一次放水，西貝一天進進出出的人太多太多，這樣每天浪費的水太多了。

二是你仔細觀察一下，能發現它的內壁都是不斷地長流水，別說這么流，就說一個水龍頭一滴一滴地長時間滴，每天要浪費多少水，浪費多少錢！

體諒客人的心理習慣

于波 (西貝陽光海岸呼和浩特店)

兩位男士去點菜了，我就和這惟一的女士聊了起來。這時客人還沒有點茶水，我就給她倒了一杯白開水，可過了一會兒我發現客人沒有動那杯水，我正在想這是什么原因的時候，客人說話了：“姑娘，幫我倒一大杯白開水，我要把這碟子、筷子洗一下。”

我終于知道她為什么沒有喝那杯水了，并馬上為她倒了一大杯白開水，又拿了一個很干凈的玻璃碗，讓她把洗過的水倒在里面。客人笑著說：“只有西貝的服務員才能做到這個份上。”

雖然我也向她說明西貝的餐具是經過嚴格消毒的，但還是非常體諒客人的心理習慣。

餐中我給她換骨碟，特意把新碟再用開水洗一下。她很高興地夸獎我的細心、主動，還說一看我就是經過嚴格培訓的好服務員。

我為客人獻了一支歌

張雁 (西貝莜面村深圳香蜜湖店)

一天，來了14位客人，他們不是很開心，原因沒訂上大包間。廚娘阿姨熱心地講解、推薦了幾道特色菜品，客人才滿意地坐下吃瓜子聊天。 

菜上得太慢，客人又生氣了，催了一遍又一遍，我耐心地解釋著，又熱情地加水上菜，但心里明明感覺到壓抑。終于有一位客人開口了：“小妹，別緊張，菜差不多了，你也歇歇吧。”我心想，終于可以放松了。是啊，但我還是不能放松!再放松又讓客人不滿意了!

上完羊背這道菜，禮儀歌隊隨之退下，客人卻意猶未盡。我毛遂自薦說：“我也學了幾首歌，唱給大家聽吧!”其實心里還是緊張啊。誰知一桌子人一下子停住筷子，全鼓起掌來。廚娘阿姨在一邊給我選歌，支持我。

看著廚娘阿姨的眼神，我感覺到溫暖，聽見客人的掌聲，我鼓起了勇氣，唱了一首《父親的草原母親的河》，一桌子人專心聽著，不時傳來陣陣掌聲！我好開心，膽子更大地唱起來，自己還為自己鼓掌壯膽。

一曲終了，客人還要聽，并稱贊西貝人才輩出，一個服務員也能唱得這么好聽！但我實在不會唱別的了，便告訴客人。

其中一位客人也即興高歌了一曲，就餐氣氛達到高潮。

臨走時，客人對我說：“再多學幾首歌，我們下次一定來看你。”

 第一次享受主動退菜

張紀偉 (西貝陽光海岸呼和浩特店)

今天我負責的房間坐了4位客人，是一家三口帶著一個司機。進餐中小孩的爸爸說：“這個菜咸了。”我聽見后直接通知了部長，部長說：“你去問問是退還是換?”我問了以后，他們說：“這都快吃飽了，再上來也吃不了，還是退了吧!”結完賬，客人非常激動地說：“我去過那么多飯店，從來沒有給客人主動退菜的。”我送他們快走到門口，那位女士和我說：“如果我要表揚你，應該怎么辦？”我說：“不用客氣。”她又說：“來西貝吃飯的人多嗎?”我說：“多，如果是星期六或星期天的話，必須得預訂，臨時來了可能會沒有地方。”她又說：“那你給我張訂餐卡吧!”我當即照辦。

客人主動向我索要西貝訂餐卡，就證明他們已經認可了我們的服務，并且下次肯定還會再來的。

順手上去就錯了

李國娟 (西貝莜面村深圳八卦嶺店)

一切準備妥當，就只等上菜了，這時，雪花妹過來推銷啤酒，客人很爽快地要了兩瓶雪花，然后雪花妹就去拿酒，我看客人也沒有什么要求，就去拿底單。回來時看見桌上放著兩瓶雪花啤酒，順手上去就都給打開了。

客人馬上生氣地說：“小姑娘，你怎么也不問問我們就把酒給打開了，這菜還沒有上呢，你也不想想，我們如果現在要喝酒的話，這酒也就不放在那兒了，你這服務員是怎么當的啊?”我嚇了一跳，連忙道歉。

這時旁邊的一位客人說：“算了算了！酒都開了你就快點給我們上萊吧！不過小妹妹，下次在做事之前可要先想一下啊!”我羞愧地點點頭并誠心再次道歉，然后一直很耐心地全力投入服務，后來，客人走時很滿意。

雖然這只是一件小事，卻不能忽視，只要對自己的工作認真負責，就能避免造成不必要的麻煩。

酸奶打包

劉覃余 (西貝莜面村深圳香蜜湖店)

那天中午，一位阿姨叫住我，問：“小姑娘，我這酸奶吃不完你看可以打包嗎?”我看了看說：“可以，不過酸奶如果打包回去就不好喝了。”

阿姨接著又說：“我也知道打包回去不好，可是我實在喝不下去了，要不這樣，我把這罐子拿回去，然后悄悄給你點錢，可以嗎？”

我一聽，立馬說：“阿姨，這可不行，我可不能收你的錢，要不我拿打包盒給你打包吧。”說著，我轉身過去，阿姨拉住我說：“要不我多給點。”我急了，說：“這可不是錢的問題。

我絕對不會將酒樓的東西賣出去，這可是非常不妥的。”阿姨笑了，說：“好，小姑娘說得對，不為難你了，你給我打包吧。”聽阿姨說完，我也笑了，接著就給她打包酸奶。

阿姨還一個勁的謝我，問我是哪里人，我說是四川的，她說我像西北的。阿姨走時，還要我的電話號碼，說下次還來找我。我就把店里的訂餐電話給她了。看到她很高興地走了，我也很高興，因為是我讓她這樣高興的。當時心里有一種說不出來的感動，不知是我感動了阿姨，還是阿姨感動了我。

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