如果客人要退菜，前廳經理該怎么出手？

當餐廳的顧客一言不合就要退菜的時候，怎么辦？該追究誰的責任，然后又該如何安撫顧客？

案例：某天晚上，一家牛雜煲店來了4位顧客。當時已經八點多了，店里的顧客只有兩三桌。顧客上來就點了牛筋、牛肺、牛雜煲這些招牌菜式。下單后，服務員說牛筋、牛肺是單點菜式，不是加在牛雜煲里面的。顧客表示不介意。

等了一會，牛筋和牛肺先上了。菜是溫的，4位顧客分別試吃了一下。牛筋帶著一點酸味，然后牛肺的味道怪怪的，顧客放進嘴里就吐出來了。于是叫服務員過來，說菜是壞的，要求退掉。

服務員過來也沒有說什么，把菜端走，然后也沒有一個解釋和道歉，顧客要求結賬走人。最后，顧客還每人給了4塊錢的茶位費，也沒有投訴。

菜品質量有問題，顧客只是退菜也沒有投訴，還給了茶位費，餐廳的運氣算是不錯了。如果遇到的是強勢的顧客，餐廳的這種處理方式絕對會造成嚴重的后果。

如果顧客反映菜品不新鮮，服務員應該說換一份然后告知店長來處理，或者給顧客一些小菜之類的安撫心情。如果顧客一定要求退菜，首先弄清楚客人為什么要退；其次，若無質量等問題，就如上回答，客人通常心情舒服且不會堅持退菜，對店的滿意度也會增加；再次，若菜品有質量問題，立馬解決退換，不能拖延一秒鐘。

一、退菜分類

1、A級為責任事故：指菜肴原料中有異物（蟲、蠅），原料不新鮮或未摘洗干凈等，對責任人處菜品相同價格的賠款，原則上賠償比例為灶臺25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情況另做處理。

2、B級為技術原因：菜肴過咸或過淡，烹調時過老或不熟，失烹焦糊等口味不好菜涼數量不足等，對負責人處以菜肴價格相同的賠償，成本高于30元者折算處理，以上兩種情況當餐客人投訴超四次（含四次），對廚師長罰40元。

3、C級無責任退菜：既無AB兩種現象非菜品本身質量問題，是客人不喜歡或對菜品知識不了解等出現退菜不予追加責任，但必須由廚師長以上人員鑒定后，由廚師長和餐廳經理共同認可。

4、D級為內檢退菜：由廚師長檢查出不合格退的菜，則處罰比例為灶臺80%，砧板15%，打荷5%。

5、因菜品原料和各菜品烹飪時間不一樣，以粵菜為例，菜品的基本烹飪時間為：

湯羹——15分鐘

靚粥——15分鐘

煲仔飯——30分鐘

時令煲仔——20分鐘

生啫系列——18分鐘

小炒系列——15分鐘

合味蒸菜——30分鐘

鹵水燒臘——15分鐘

時蔬系列——15分鐘

涼菜系列——10分鐘

籠仔飯系列——15分鐘

廣式粉面飯——15分鐘

避風塘系列——18分鐘

家常菜系列——15分鐘

注：上客率85%以上時，上述烹飪時間均可延續5—8分鐘。

二、其它責任歸屬

1、凡在規定時間內菜品未上齊造成退菜屬C級退菜，超出規定時間及由速度慢造成的退菜屬B級退菜，菜品買單比例為灶臺50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每個菜罰款10元（因未造成浪費），操作的按原價買單。

2、凡因秩序混亂多配或漏配按B級處理，賠償比例為切配100%（在未造成浪費的前提下每個菜品罰款5元，如再次發生同樣的事情每次累計加罰5元）。

3、A級與B級退菜，店長與廚師長各有監管不力的責任，每個退菜均各罰5元。

4、D級菜品退菜廚師長免于責任罰款。

5、其他人員檢驗出的質量問題，每次獎勵5元。

三、退菜程序

1、所退菜品直接到廚房，由經理及廚師長簽字確認后，其他部門不得私自扣留所退菜品，所退菜品到廚房有當事人確認后，進行賠償。如誰扣留有扣留人負責賠償。

2、接到退單或菜品時，廚師長在最短的時間內查明原因并加以確認（重做或是換菜）。

3、廚師長要及時了解退菜原因并及時作出補救措施，同時認真聽取前臺人員陳述客人退菜的原因及要求（不超過1分鐘），以滿足客人要求及時做好補救工作。

4、B級退菜如客人要求換菜品，新換菜品必須立即加工優先烹制。

5、退回菜品作出意見處理后由總廚做出最后用途。

6、每餐例會廚師長要對上餐退菜情況進行分析、講解并做出有效預防的措施。

四、其他責任

1、下錯單、傳錯菜、下重單、導致顧客退菜，前廳負責賠償。

2、上菜慢前廳沒有及時催菜的，對服務員進行處罰。

3、沒寫明菜品即起，叫起的，未注明客人忌口導致的退菜前廳負責原價賠償。

4、菜牌上沒有的菜絕對禁止出菜(根據廚房原料，由廚房部決定是否出菜) 。

5、傳菜過程出現的菜品污染（如頭發等）由前廳負責。

6、贈菜必須通過部門經理同意簽字，（廚房有權參與，因為結合成本核算）如急用可以通知廚房先制作，后補贈送單子并簽字，否則對傳達人、劃單員處以菜價雙倍罰款。

7、由于客人點菜點多而退菜，前臺服務員應做好監督作用，示客人人數而點菜，客人點多服務員沒有提醒導致的退菜，前廳經理必須對服務員進行處理（材料未造成浪費的處5元/次服務過失處理，造成原材料浪費的按原菜品價進行賠償處理）。

8、由于漏單，分清責任人（服務員忘加單、備餐間忘傳單、傳錯單、傳單慢等）導致菜品沒有及時到桌上導致的退菜，對責任人進行原價賠償，如廚房忘配，由廚房砧板負責。

9、菜品已制作，因寫錯臺號、長時間備餐間壓菜而導致客人退菜影響菜品質量的，前廳負責。

10、部分原材料因為市場和季節的關系，菜品會有做長期估清或是在餐前已經寫估清的菜品。

11、客人有特殊要求未注明卻以制作的，前廳負責。相反廚部負責。

12、菜品問題未經經理和廚師長驗證私自處理的，私自贈送客人菜品或果盤、面食等的，由當事人負責。

13、傳菜過程中因地滑或不小心打翻菜品，時間長導致客退的，找出當事人由當事人負責。

14、桌號或房間互換，沒通知及時，導致菜品延誤或影響菜品質量的，由前廳負責。

五、罰款原則和罰金用途

1、第一次出現責任退菜問題可以酌情成本價賠償，第二次出現重復問題成本價的雙倍賠償，第三次出現原價賠償，再次出現原價的雙倍罰款。

2、所有的條款以月為單位。

3、規定菜品出品時間整桌宴會菜品不得超過45分鐘，零點所有菜品因慢造成退菜，只要超過30分鐘接受責任歸屬1處理（根據菜品制作工藝而定、蒸菜、炸品、節假等特殊情況例外）。

所有罰金以月為單位計算一次，1/2用作對及時發現不足避免出現失誤的員工的獎勵和本月考察活動所需，1/2對優秀員工獎勵，每月公布一次罰款金額及用途，接受員工監督。

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