餐飲經營丨店長管理下屬的8個誤區

快速展店≠錢潮涌入

要忠于品牌價值

優秀店長都會希望自己的店業績長紅，開更多分店、提供更多元的產品，滿足不同面向顧客的需求。

但若是毫無節制地擴張，有可能造成市場定位失焦，模糊了苦心創建的品牌形象。

2008年，星巴克（Starbucks）快速展店，突破9000家大關，為了持續沖高店數、刺激營收，不僅不在意店面裝潢，還多角化經營，跨入唱片娛樂、出版業等。

當顧客走進門市，迎面而來的是與咖啡完全無關的填充玩具，撲鼻而來的是起司三明治的味道，咖啡的品質與口味也漸漸變得不一致……

這些轉變讓星巴克逐漸失去忠實客戶，也反映在不斷下降的來店人數與獲利數字，使創辦人霍華．舒茲（Howard Schultz）不得不回國接任首席執行官。

他接手改造星巴克的第一件事就是

回歸品牌既有的市場定位，停止販賣三明治，也不再公布分店營業額，讓員工擺脫業績束縛，把注意力再次回到咖啡、顧客、伙伴、體驗身上，深化顧客對品牌的認知，成功挽救品牌形象。

說明≠教導，帶人不是嘴巴說說

“我已經教過好多次了，怎么還學不會？”

許多店長的心聲應該都是如此，認為自己已經費盡唇舌教導員工，卻沒有獲得實質回饋。

如果員工沒有表現出進退應對的基本禮儀，店長就必須反省。

“說明”不等于“教導”，

所謂的教導，要配合員工能力設置講解速度與進度；也要照順序親身示范給員工看，并解說每個步驟的意涵與重要性，員工運行時才不會自行刪減步驟。

接下來，讓對方試著做做看，這時教的人必須在一旁觀看，確認學習者哪些地方須改進，或哪個環節出錯。

最后評價時，不要劈頭就批評員工做不好的地方，無論是多微小的優點，先稱贊他們，再提醒對方必須改善的部分。

糾錯改正≠發怒罵人，

別做情緒化店長

有另一種店長，看到員工做出不適當的行為，怒火攻心，把“訓斥”跟“發怒”混為一談，對員工怒吼。

這樣反而會弄巧成拙，犯錯員工把怨氣化為不滿，態度變更不好。

懂得罵人的店長會等自己的怒氣平息，再出現在員工面前。

而責罵時，只針對錯誤的言行或失敗之處評論，絕對不能說出否定對方人格或外表的人身攻擊，也不能翻舊帳，模糊焦點。

要厘清導致錯誤的原因，才有機會改正。可以借由提問進行雙向溝通：“如果想避免同樣的錯誤，你覺得該怎么辦？”引導對方自己找出改善對策。

另外，也要顧及員工臉面，找個地點一對一私下責備，罵完后，也要適時安撫對方：“我相信你一定可以辦得到！”傳達對員工的信任。

別人的成功≠可以完全復制，

要汲取失敗經驗

不管是連鎖事業或擁有競業的產業，吸取經驗、汲取教訓都是必要的。

對于成功案例，可以參考做法，也可借由了解失敗的案例，做為借鏡，不要再犯。

不過，如果店長或集團沒有確實分享或搜集市場信息，就有可能使店鋪犯同樣的錯。

自身經驗≠工作規則

別當蠻橫店長

能帶領店鋪業績蒸蒸日上的店長，有極大比例是屬于“自我要求高”的類型，他們會不斷思考，怎樣才能讓工作更有效率、運用哪種行銷手法才能提升營業額。

不過，這類原先表現突出的員工，一旦升任店長，有個致命的缺點：

試圖把自我價值觀、好惡等投射到店鋪經營。因為他們會不斷思考、摸索出“自以為”更好的工作方式，也會要求員工立刻運行。

大部分的店都設有內部規則和工作守則，

一方面是作業方便，

另一方面也是體現企業經營理念。

如果店長擅自改變店鋪運作模式，乃至于下達與營運規則相悖的命令，會讓員工無所適從。

好的店長不會將自以為輕松的工作方式，強加在員工身上，在下達指令時，也不會用“工作守則都有寫，照做就對了！”的口吻命令，而是用明理的語氣向員工具體說明遵守規定與工作守則的意義，才能進而發揮激勵員工的效用。

制定SOP≠沒有風格，

要提供穩定的服務品質

許多店長認為制定SOP（標準作業進程，Standard Operating Procedures）是屬于連鎖企業的專利，一間小小的店鋪，應該不需要大費周章訂定SOP。

不過，SOP有兩層意義：

規范作業流程及風格展現（Style of Performance），“一家店要先有標準化作業流程，才能精準呈現自己的風格主張。”

先厘清品牌理念，再從理念發展成具體的SOP，讓品牌理念不會因不同人運行而有所差別。

工作氣氛好≠顧客滿意度高，

員工有錯要糾正

有些店長因為注重人際關系，不希望自己被同事討厭，對于員工犯錯，不會嚴格訓斥。

《為什么員工一周就離職》里提及，店長之所以要學會“訓斥”員工，

是因為發現同仁的言行或思考方式有錯誤或漏洞，為了讓他們變得更好所做的教育性提醒或建議。

如果把職場人際關系擺在顧客滿意度之前，無法開口斥責，那么店鋪的紀律就會松散，員工會認為“就算我錯了，只要適時認錯，店長也會原諒我”。

對員工來說，這里也許會是個工作輕松、愉快的職場，但對客人來說，卻是讓人不愉快的店鋪。

好店長應該要堅守“以顧客滿意度為優先”，就算會被同仁討厭，也要為店鋪營造讓顧客喜愛的環境。

秉持此信念，不僅在訓斥員工時會有基準，員工在被糾正錯誤時，也能知道大家是為了同一個目標在努力。

精通店務≠術業專攻，

學會虛心采納建議

能當上店長的人，通常是精通各種店務的人，但若是認為自己懂得最多，就可能無視他人顧慮，搞砸好構想。