推薦 | 中小餐飲企業的人效痛點，該如何解決？

　　人不夠，招人難，留人更難，是中國餐飲企業面臨的共同問題。在面對留人難的問題上，90%以上的中小餐飲企業都陷入了大誤區。

　　誤區：

　　1.傳銷式的團隊建設

　　目前中小餐飲企業的團隊建設出了問題，雖然努力做傳銷式的團隊建設，嘗試各種五花八門的方法。

　　但結果卻是團隊筋疲力盡，對客體驗沒有提升，員工感到反感或是企業不能留住員工。

　　2.以為績效能解決一切問題

　　餐飲的績效考核在這幾年被炒作得神乎其神。

　　很多公司把績效復雜化、美化、神話，以績效代替培養，以績效代替監管，以績效管理員工素養，最終績效越來越復雜。

　　還有一些公司投入專門的軟件做支撐，或者專門配備統計績效的人員，最后不但沒有降低管理，提高效率，反而讓管理更加復雜，效果卻不成正比，這就是典型的管理連累了經營的表現。

　　本人認為績效就是考核業績目標和品質指標，要簡單直接。績效不是留人的萬能工具。

餐飲四新人力結構圖

　　3.教化代替教練

　　很多企業高層，學習了一些成功學的理念和模式，天天給員工灌雞湯打雞血，口號和決心叫得震天響，行動和能力卻沒有得到理想提升。

　　企業如果想留住員工，更需要教練員工的業務能力和市場溢價能力。

　　面對人力成本超過30%、年化人員流失率達45%等問題，管理能力越來越成為未來餐飲企業競爭的核心。

　　餐飲進入精算時代，在餐飲業的“三座大山”中，房租、原材料這兩項硬成本的上漲是不可逆的，而人力成本則有很大的彈性空間。

　　配置手法的差異決定了人力成本的不同以及運營效率的高下。

　　窮則變，變則通，通則久。

　　我們的研發小組通過對日韓港澳等高效人力資源進行深入考察研究，從人力結構改革方面入手，深入剖析當今我國人力管理的弊端，系統地提出了一套解決方案。

　　對于本套方案，本人對研發團隊提出三個要求：

　　1.參照國際形勢，切合國內行情，符合當下企業狀況。2.合理控制管理成本。3.本著即提高效率，又要保障品質的原則。

三專一線具體工作內容圖表1

三專一線具體工作內容圖表2

　　服務員素養和服務品質以及服務人員短缺的問題，是中國中小型餐飲企業面臨的剛性難題和服務質量管理的硬傷。

　　想要解決這一問題，只有破舊才能立新，只有改變思維才能改變結果。

　　問題就是答案，讓我們先來分析一下傳統服務員的工作重點。

　　傳統的服務線服務員實質上是綜合性勞務員，工作由勞動加服務構成，主要的精力都用在了收臺、打掃衛生和打掃區域，也就說三分是對客交流服務、七分做體力活，這樣很難做到100%對客高品質服務。

　　畢竟人不是機器，每個人都有疲乏期。傳統服務員的待客要求是具有白領的氣質，而對他們的干活要求是要具有民工的體力，所以說傳統服務員是綜合性勞務員。

　　選擇做服務員的、有資質的年輕人也越來越少。因此，缺乏優質的服務員是餐飲企業面臨的剛性問題。

　　怎樣才可以招聘到優質的服務人員？怎么做可以既保障優質服務、又不增加企業的人力成本？

服務專員工作內容圖

　　本人依據港澳的用工模型，結合中國內地餐飲服務需求的實際情況、設計了新服務組織結構《三專一線》組合式模式、調整工作職能在不增加人力成本的前提下，改革服務的人力結構。

　　一、改變思維模式

　　只有改變和重組人力結構、重新設計服務新職能，才能從根本上改變服務質量。打破傳統餐飲行業對服務員定位的思想局限，進入新思維、新軌道的服務模式。餐飲企業需要精簡服務人員，只招收高素養的專項服務人才，變革服務員的身份，升級其為服務專員。

　　具體措施主要體現在以下三個方面：

　　1.將服務專員先變成白領，七分工作的重點是在開餐期間，以最佳狀態服務顧客。

　　2.服務專員的主要職責是點菜、銷售及對客戶的業務處理。

　　3.服務專員不做開市和收市等體力作業項目，只做餐前安全檢查和開餐儲備檢查。

茶水專員工作內容圖

　　二、“一主兩翼”新組合

　　一個服務組的結構是“一主兩翼”三個人，一主是服務專員，兩翼一個是茶水專員，一個是臺面專員。其中，茶水專員的職責有三點：

　　1.負責續補茶水、整理臺面。

　　2.餐前餐后的儲備工作。

　　3.隨時聽從服務專員調遣。

　　上菜專員的職責包括以下兩點：

　　1.主力負責上菜、撤臺、現場客戶行徑路線的安全管理。

　　2.餐前儲備和餐后收檔工作。

上菜專員工作內容圖

三、從人力結構的改變到服務員的工作職能和作業結構的革命

　　從人力結構的改變到服務員的工作職能和作業結構的革命，其目的有以下兩點：

　　1.要讓服務以點突圍，集中炮火攻目標。

　　2.與其讓服務在面上沒有作為傷害顧客，那么就集中在點上發光發熱影響全局。

　　不破不立，要創建新思維和新模式。能適應企業發展的模式，就是好的模式。通過借鑒外部思維模式，打造適合自己企業的落地模式才是有結果的學習。