【猴年特輯】之餐飲內功心法第二式：服務修煉

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天庭仗勢欺人

猴王大鬧天宮

所謂將心比心，打動客戶靠的是細節。

孫猴子當上個弼馬溫，認為自己該是受到尊敬的仙人。奈何，猴王的蓋世英武未被正視，蟠桃宴上無他的位置。感覺受到輕視的大圣爺，提著棒子就一通大鬧。偷吃蟠桃，盜取仙丹，打上凌霄殿，好一番鬧騰。

不說這事中緣由，餐飲老板最該明白的是，吸引客戶多次上門消費不僅僅是食物的好壞，能不能有好的心情享受美食是他們最在意的方面。

海底撈,一個來自四川簡陽的火鍋店，迅即火遍了京城，而后名揚全國。它是如何從極其平凡的火鍋大戰中異軍突起的，它是如何從競爭慘烈的京城餐飲混戰中立穩腳跟的，個人認為，服務管理乃是其獨特殺手锏之一，海底撈對于服務的重視已經滲透到了他運作的各個環節之中。

通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的，一是快節奏的社會生活已經讓我們或多或少失去了應有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時間浪費在吃飯的等待上；二是傳統的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之，通過一系列創新性舉措，讓這個原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂的等待。當你在海底撈等待區等待的時候，熱心的服務人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。

此外，你還可以在此打牌下棋和免費上網沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費修建指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等。就這樣，原本枯燥無味的等待時間就在這些吃喝玩樂中悄然而逝了，也正因為此，排隊等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。

從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結賬走人等全流程的各個環節，海底撈都處處體現了對服務的重視和對服務人員培訓的投入。

a、節約當道的點菜服務：

如果客人點的量已經超過了可食用量，服務員會及時提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內心形成一道暖流；此外，服務員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了

b、及時到位的席間服務：

服務員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數絕對在兩次以上；會給長頭發的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布；當然給每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢是多么的宏偉。此舉也充分反映了海底撈的細心和為客戶考慮的周到，穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分攔截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。

c、暫時充當孩子保姆：

帶孩子上餐館經常是父母的兩難，有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此，海底撈一是創建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務員可以免費帶孩子玩一會兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯。

 d、星級般的WC服務：

海底撈的衛生間不僅環境不錯，衛生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客

洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手

e、不時給些小恩惠：

一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在海底撈，如果你給服務員提出再給一個果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。此外，服務員有時候還會給你一小袋或者兩小袋豆子。雖然這些小恩惠都不值幾個錢，但服務人員的舍得卻會在我們的心里留下滿意、欣喜和感動，會在我們的心里種下“下次還來”和“告訴朋友”的種子

海底撈源自一線員工所見、所聞，并發自內心的個性化隨機服務，才是真正能夠留住人心的、非標準化的“頂級服務”。最讓人驚訝的是，你在這里消費時會前所未有地體會到，你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心！

感動是必然的、正常的、感慨萬千的，而達到這種效果，在其他餐飲企業是何其罕見！這個叫海底撈的火鍋企業，完全顛覆了人們對“服務”的既有認識。

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編輯：鴉青  |  排版：eddy  |  統籌：鶴九