我終于弄懂了，宜家冰淇淋敢賣1元的秘密！

宜家1元冰淇淋的“峰終定律”

宜家冰淇淋在中國的售價是1元，在德國的售價也是1元，但是單位是歐元。

1元人民幣的冰淇淋不會虧本嗎？背后的邏輯是什么？這還得從峰終定律說起。

比如，星巴克的峰，是友善的店員和咖啡的味道，終是店員的注視和微笑。盡管整個服務過程中有排長隊、價格貴、長時間等待制作、不易找到座位等很多差的體驗，但是客戶下次還會再去。

星巴克的微笑服務為其“終”

再舉個例子，一些兒科醫院會在診療結束后，送給小孩子禮物，給他最愛吃的零食。這樣即便過程很痛苦，最后有一個甜甜的結果。他對這個疾病的痛苦印象就不會那么深刻。

宜家的購物路線也是按照“峰終定律”設計的。雖然它有一些不好的體驗，比如“地形”復雜，哪怕只買一件家具也需要走完整個商場；比如店員很少，找不到幫助；比如要自己從貨架上搬貨物，要排長隊結賬等等。

但是它的峰終體驗是好的，它的“峰”就是過程中的小驚喜，比如便宜又好用的掛鐘，好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸；它的“終”是什么呢？就是出口處1元錢的冰淇淋！

“1元冰淇淋”為顧客帶來正面感覺

如果沒有冰淇淋，消費者滿意度會降低

所以，1元錢的甜筒看似賠本，卻為宜家帶來了極佳的“終”體驗，成為人們記住宜家的一個標記。當人們再回憶起宜家的購物之旅時，會覺得整體行程都非常棒。

峰終定律是諾貝爾獎得主、心理學家DanielKahneman經過深入研究發現的，很大程度上決定了顧客對購物體驗的回憶，以及下一次是否會繼續光顧。

可惜的是，很多品牌還沒有意識到，對“終”的設計往往不好，白白流失了很多會重復購買的顧客。

這點，開飲品店的你，有沒有想過采取一些策略，安撫顧客或排隊、或點單時的心情，并在出品時創造一些小驚喜，來創造更好的客戶體驗呢？

別只盯著差評，要把好評做到更好

打造好的客戶體驗，我們再來看一個關于客服的例子：

假設你是一個直接面向消費者公司的客服工作人員。現在你想提升一下顧客的消費體驗。擺在你面前有兩個計劃：

研究表明，大多數品牌選的是B計劃，會把80%的資源拿去減少負面體驗。這完全可以理解，作為講求“服務”的行業，怎么能對顧客的抱怨不管不顧呢？

但是營銷專家的建議卻是，你應該選擇A計劃，原因：

• 首先，給好評的顧客是最有價值的顧客。

他們將來更有可能再次來你們門店消費。以航空公司為例，打7分的顧客平均每個人第二年會回來再花費2200美元，而一般的顧客平均只會再花800美元。所以你應該培養鐵桿粉絲。

• 其次，因為中等體驗的人占了絕大多數，所以如果能想個什么辦法把他們的體驗提升到7分，效率是最高的。

研究而論，同等資源下，A計劃的收益是B計劃的8.8倍。

實關注好評比抹掉差評更重要

那如何讓顧客滿意，并給出7分呢？

這就引出了一句格言，獲得好服務口碑的最重要的行業秘密：“多數可遺忘，偶爾特漂亮（Mostly forgettable and occasionally remarkable）。”

也就是說，你給顧客的絕大多數服務都很一般，讓他完全不在意就行。而好口碑則來自你偶爾給他一個特別好的體驗。

比如你到一個酒店住，酒店的價格不貴，條件很一般，設施都有點舊了，本來就是個很平淡的經歷。

但是這個酒店的服務員有權“搞細節”：在發現你喜歡吃的水果時，會增加你喜歡的品種，而且還是免費的。當你回到房間，發現床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店還給你一個小禮物。這些小細節，你能不給好評嗎？

用一些小驚喜贏得顧客青睞

其實我們生活中也早明白了這點：有的人平時對你一般，關鍵時刻幫了你一個忙，你會念念不忘。 

用“難忘瞬間”讓消費者把你品牌記住

這些關鍵時刻幫人一把的難忘瞬間如何打造呢？《The Power of Moments》一書中提到過三個方法：

搞一種儀式感

古代皇帝登基，都會舉辦一場特別莊嚴的登基儀式，總是會讓人印象深刻；結婚的婚禮同樣是這個道理。

星巴克圍裙就是一種儀式感

你看現在有很多做線上課程培訓的，在學員結業的時候都會做一個結業典禮，還會做結業證書頒發，不需要多少成本，但往往能讓學員滿意度大大提高。

有一些非常高質社群，你進群的時候，需要填一個進群表，看一段入群守則，并向大家自我介紹，有的還需要來個進群宣誓，搞得特別有儀式感。雖然過程繁雜，但是讓用戶印象深刻，體驗升級。

突出重要性

也就是把用戶某一個體驗過程搞得特別重要，讓其感受到。

舉個最簡單的例子，你是一個部門負責人，要給團隊成員傳達一個公司的重要決策。如果僅僅是微信群里給大家發一下，相信團隊成員不會記多久。

但是如果這樣呢？

你首先在微信群發一條信息：明天上午9：30-10：00在會議室開會，正裝出席并帶好紙筆，而且你還重點安排了1名組員準備開會設備，1名組員做會議記錄。

然后第二天你在開會的時候，強調這個會議的重要性，并隆重宣布公司的這條重要決策。之后，還安排所有成員討論這條決策的意義所在。

最后，你安排組員把會議記錄整理好，并打印出來給每個人分發一份。

這樣，大家是不是就印象深刻了呢？

用重要性吸引注意力

制造驚喜

平淡生活中來點隨機的驚喜總能讓人印象深刻。

“行為設計學”里的隨機獎勵，就是這個意思。 比如你在下班回家路上，天上掉下10000元現金到你手上，我想你會記得一輩子。

我們對一段經歷的觀感不在于全部過程，而在于其中的峰值和關鍵節點的那些瞬間。“瞬間”的力量可不僅僅是難忘的回憶，它還能是營銷上的利器，你可以在門店一試！