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餐飲行業是“以人為本”的特色行業。對于餐飲業，這是最壞的時代，也是個最好的時代。
新菜品為誰開發？為誰提升服務？誰是上帝？如果不了解這個大寫的誰——顧客，餐廳只能靠天吃飯了。
怎么了解顧客？顧客有什么樣的心理？這是餐廳長久發展的關鍵。
餐飲業的核心是“以顧客為中心”，服務的起點和終點都源于“人”。餐廳的產品開發和服務要贏得顧客，必須了解和滿足消費者的不同需求。接下來，和O2O君一同去探究如何才能俘獲顧客的心！
刺激顧客的生理
一、用顏色吸引你
據數據監測工具Kissmetric的分析結果，在視覺、聽覺和嗅覺這三大影響消費者的因素中，視覺的比重占93%，而聽覺和嗅覺僅占1%。由此可知，視覺效果對產品營銷具有十分重要的推動作用。
那么，有些顏色為什么能在短時間內刺激消費者的購買欲呢？營銷人發現，我們之所以能被某些顏色所觸動，是因為這些顏色與我們周邊環境有著緊密的關系。
比如：
1.藍色讓人聯想到天空與和平，因此具有”寧靜”、”祥和”之意。
2.綠色讓人聯想到大自然，因此具有”純天然”、”自然無添加”的含義。
3.紅色讓人聯想到鮮血，因此具有”緊迫”之意，常用于拍賣會。
4.黃色則讓人聯想到陽光，因此具有”快樂”、”幸福”之意。同時，品牌店內的黃色燈光往往更容易讓人感到舒適與溫暖，還能提升事物的美感。
顏色除了與環境相關，還象征著味覺效果。
另一方面，暖色系給人一種緊迫感（如紅色），通常能影響容易沖動購買的消費者。我們在商品降價時經常能看到用紅色標注的折扣或期限。
冷色系則比較容易影響較冷靜的消費者，一般出現在保險、商業合作等機構的Logo中。
二、用香味誘惑你
嗅覺真的能觸發人的情感么？答案是肯定的。
當我們聞到某種氣味時，嗅球神經就會將氣味傳遞到專門處理記憶和情緒的大腦的邊緣系統，從而影響我們的消費行為。
1）最常見的幾種氣味所產生的相應效果：
1.爽身粉：安寧、平靜
2.薄荷、檸檬：清新、提神
3.薰衣草：放松
4.煙熏味：讓人感覺所處空間的面積比實際上要小
5.蘋果：讓人感覺所處空間的面積比實際上要大
6.剛出爐的烘焙制品：讓人想立刻買回家
2）香味對營銷有促進作用嗎？
神經營銷學家Alan Hirsch博士的研究顯示，比起沒有香味的耐克鞋店，84%的人更傾向于在有香味的店里買鞋，就算后者比前者要貴上10美元也無所謂。
因此，我們在做品牌營銷時，不妨根據產品特征在店內添加相應的香味來引起消費者的注意。比如，母嬰用品店適合爽身粉的氣味、高端服飾店適合含麝香和柑橘的混合香水味、香薰店適合令人感覺舒緩的薰衣草香，耐克鞋店則適合富有活力的檸檬薄荷香或運動型香水味。
三、用音樂改變你
早在1974年，科學家們就發現音樂對人們情感的作用，同時影響人們的行為，所以音樂也成為餐廳基礎設計的元素之一。
根據萊斯特大學的心理學研究，在餐廳里播放的古典音樂能鼓動顧客消費更多，這使他們覺得自己更富有，而不太精致的流行音樂則會導致顧客在用餐消費減少10%。不同類型的音樂對翻臺率有不同的影響。舒緩輕松的音樂，能夠使顧客處于放松休閑狀態，在餐廳停留時間長。反之，快節奏的音樂，顧客停留的時間短。
滿足顧客的心理
一、選擇困難癥
“選擇困難癥”已經成為一種社會流行病。選擇困難癥是說面臨“選擇”時，通常表現出猶豫不定——選擇A還是B？452年前，連莎翁也糾結。To be or not to be，that is a question（生存還是毀滅，這真是一個問題）。
對于大多數食客，就餐前的心理非常糾結。糾結吃什么？糾結去哪里吃飯？進入餐廳后，癥狀延伸，糾結點什么菜？嘗試新菜品，還是吃之前吃過的菜品？特別是當顧客有更多的選擇時會陷入焦慮感。
對于餐廳而言，顧客無法吃到餐廳的特色菜，會降低回頭率，拉低餐廳的菜品“實際顏值”。顧客點單花費時間長，影響餐廳的高峰期的產出和翻臺率。單品爆款和小而美餐廳成為餐飲趨勢。
1.簡化菜單、減少選擇
選項越少，事情越簡單。比如喬布斯只穿黑色老頭衫和牛仔褲。面對的選項越多，顧客腦袋就越膨脹，視覺變得繚亂。密密麻麻、多樣化的菜品選擇，使顧客無從下手。
所以，餐廳應該盡量使自己的菜單簡單化，只留下那些真正能夠讓顧客為之回頭、垂涎的菜品。如全美最好吃的In-N-Out漢堡店，菜單上只有三種漢堡可選。
2.餐廳替顧客做決定
如果餐廳服務人員balabala說了一大堆，選擇困難癥的顧客還是猶豫不決。這樣不僅延長了服務時間，又增加了顧客心理負重。找準不同客人的消費需求，有針對性的為其服務，推薦一款菜品，提供一個最好的選擇。替顧客做決定，以降低顧客的選擇成本。
二、排隊行為心理學
對于就餐選擇，多數顧客都有從眾心理。尤其是對某家餐廳不熟悉的時候，顧客更容易趨于從眾，以此降低就餐風險。
視覺上排隊行為會讓顧客覺得生意好，同時產生“菜品一定好，原材料—定新鮮”心理暗示。隊伍越長越能激發人們排隊的欲望，讓顧客對餐廳的產生強烈的期待。餐廳利用顧客從眾心理、優化等位服務，吸引顧客。
如外婆家的等位服務。門口有小金橘提供食客免費品嘗，提供電腦可以上網。從其做法來看，令顧客多“做事”，服務環節提前導入，小零食、水果等緩解焦慮感，形成群體性排隊效應等等，從心理學角度大大降低了顧客排隊的不適。
三、環境心理學
前蘇聯心理學家馬甫洛夫對人在不同環境下的心理反應作過一個實驗：發現89%的人在放松優雅的環境放松心情后作出一些原本沒作出的決定，63.5%的人在就餐環境滿足心理需求的前提下做出提高20%消費額的做法。
在這個“看臉的時代”，富有特色的餐飲空間設計和氛圍營造是吸引顧客的關鍵。
心理學的原理告訴我們，人對外界事物的認識最初是以感覺開始的，是其他心理活動的基礎。餐廳的整體氛圍是消費者產生愉悅的就餐心理的重要因素。如果其布局能根據餐廳主題和餐飲市場定位的消費者心理進行設計，必將受到顧客的青睞。
主打云南菜的云海肴，店內設計布置的每一個細節都是原汁原味的民族特色。懸掛在天花板上的”簍簍”(云南當地用來抓魚的工具)被改造成燈籠，古色古香、形狀不一的原木桌、身著彝族服飾的服務員，一曲《月光下的鳳尾竹》，將顧客帶到神秘的彩云之南。
四、獵奇心理
獵奇心理是人類固有的天性。新一代消費群體已經不再滿足于吃得飽、吃得好，開始追求吃的新奇、吃的刺激。不少餐廳利用顧客的獵奇心理，特別是大多年輕顧客尋求刺激的心理，帶來很好的經濟利益。
很多主題餐廳的興起，就是利用顧客的好奇心理做營銷。如魔獸主題餐廳要以滿足人們獵奇心理的特色經營為手段，采取理念灌輸、情景再現、服務貼心、跟蹤服務等步驟，做專業化主題餐廳。
此外，還有一些“奇葩”主題餐廳層風靡一時，如監獄餐廳布置成監獄，服務員身著獄卒服飾，菜肴的名字起成“刑滿釋放”等。
但業內專家表示，作為“奇葩”餐廳應該在環境氛圍之外，把特色體現在菜品和服上，否則就有可能在滿足了顧客的獵奇心理后進入經營淡季。一些主題餐廳已經因此出現了經營不善，新鮮度跟不上顧客需求退出了市場。
隨著生活水平的提高，人們對用餐的環境要求也越來越高。餐飲店要抓住顧客的需求和心理，才能將顧客資源轉化為營業額的提升。O2O君祝愿每一位餐飲老板都能夠做出自己的創意，取得成功！
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來源 | 梅花網、幸福餐飲人整理
整編 | 餐飲O2O-小貝
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