作者 |黃鐵鷹
孟子說：“食而弗愛，豕交之也；愛而不敬，獸畜之也。”用今天的話說就是，“養而不愛，是養豬；愛而不敬，是養狗。”
人呢？最難養，只給吃和愛還不夠，人還需要尊敬。
什么是對人的尊敬？見老板鞠躬給領導鼓掌？那不是對人的尊敬，那是對地位和權力的尊敬。對人的尊敬是信任。
信任你的操守，就不會把你當賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你，這才是對人的尊敬！人被信任了，就有了責任感；于是，士為知己者死，才能把公司的事當成家里的事。
01
信任的唯一標志是授權
在海底撈，員工不僅比其他餐館吃得好、住得好，還能得到公司的信任。
把員工當成家人，就要像家人那樣信任員工。信任不是說出來的，而是做出來的。信任的唯一標志就是授權。如果你親姐代你去買菜買肉，你還會再派一個人跟著去監督嗎？
當然不會，所以張勇在公司的簽字權是100萬以上；100萬以下是由副總、財務總監和大區經理負責；大宗采購部長、工程部長和小區經理有30萬元的簽字權；店長有3萬元的簽字權，這種放心大膽的授權在民營企業實屬少見。
如果張勇對管理層的授權讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈一線的普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務員都是經理，因為這種權力在所有餐館都是經理才有的。
2009年春天，我把張勇請到北京大學給MBA學生講課，一個學生問張勇：“如果每個服務員都有免單權，會不會有人濫用權力給自己的親戚朋友們免單？”
張勇反問那個學生：“如果我給了你這個權力，你會嗎？”
整個課堂200多個學生，一下子鴉雀無聲。
是呀，捫心自問：你忍心辜負這樣的信任嗎？
其實，每個人心里都有一塊芳草地，絕大多數人都會知恩圖報，不愿辜負別人的信任。
做過服務員的張勇明白：要讓員工的大腦起作用，還必須給他們權力。因為客人從進店到離店始終是跟服務員在打交道，任何餐館客人的滿意度其實都握在一線員工的手里。如果客人對服務不滿意了，還要通過經理來解決，這個解決問題的過程本身又會增加顧客的不滿意。
因為人在等候懸而未決的事情時，心里總是焦慮的。所以把解決問題的權力放在一線員工手里，才能最大限度消除服務中的不滿意。更關鍵的是，每桌客人的喜好只有服務員最清楚，只有服務員才能一桌一桌地感動客人。
02
權力與濫用
西安海底撈店的小李，談到她使用授權的經歷時說：“一個顧客從洗手間出來，由于我個子低，接菜的時候把鴨血灑在客人身上，客人很不高興。我馬上找來干凈的工服讓客人換上，要把客人衣服送到干洗店加急干洗。客人看我急成那樣，就說：看你態度這么誠懇，算了吧。我給客人擦干凈后，看客人喜歡吃炸干饃，就送了一份干饃給客人。客人走時很滿意。”
我問小李：“你要給客人干洗，干洗費店里能出嗎？”
小李說：“我當時沒想，但我知道肯定能出，至少店里出一部分，我自己承擔一部分。”
西安海底撈二店配料房的小馬說：“因為工作失誤，我把客人要的大份豬蹄配成小份豬蹄，客人發現后不滿意。我一看單子，是我疏忽了，馬上給客人上了一份大的豬蹄，并自己端過去跟客人承認錯誤。等客人快吃完時，我又特意要了一份香蕉酥，送給客人吃，再次希望客人能原諒我的過錯。”
上海三店新員工小李說：“我上班第二天，客人剛吃就在火鍋里發現兩根頭發，我嚇壞了，馬上給客人換上新火鍋，并送給客人兩份拉面，客人沒發脾氣。”
北京三店的王歡說：“我上個月是這樣抓到一桌客人的，他們是四個大人兩個小孩，6點鐘吃飯，他們其中一個人5點就來等位。人來齊了，他們點了很多菜，我估計他們肯定吃不完，可是當時很忙，我忘了告訴他可以點半份菜。可是鍋子上來了，我看客人等了那么久一定很餓，就沒有讓他們重新點菜。但是我把單子交給廚房時，把他們點的肉類菜都換成一份或半份。等菜上齊的時候，我問他們夠不夠，他們說夠了。于是，我跟他們解釋，那些肉菜給他們減了分量，他們很高興。”
海底撈有沒有濫用這種授權的員工？有，但只是極少數。
聰明的張勇是個抓西瓜、丟芝麻的人，他沒有像大多數企業那樣，為了杜絕少數極端自私和道德不端之人的做法，而放棄對絕大多數員工的信任。他知道海底撈的服務差異化掌握在每一個員工的手里，如果沒有對基層員工的大面積授權，怎么可能一桌桌地抓到客人？
當然，權力不論大小，沒有制約都會被濫用，哪怕是極少數人的濫用，得不到有效的制止，也會形成風氣。
03
監控與制約
海底撈是如何監控這種員工被大面積授權的？那就是海底撈特殊的干部選拔制度：除了工程總監和財務總監之外，海底撈的所有干部都必須從一線服務員做起。這條晉升政策甚至極端到包括廚師長在內，原因是不論你的廚藝多么好，沒有親自服務過客人，就不知道服務員需要什么樣的后廚支持。
像張勇、楊小麗一樣，管理2000多名員工的北京大區總經理袁華強，也是從門童、服務員一路做起來的。至今他還驕傲地說：“我是一流服務員，我一個人可以同時服務4張臺。我眼睛掃一圈，就基本知道客人需要什么。”
這樣的管理者對什么時候必須用免單這種極端方式讓客人滿意太清楚了。因此，有心作弊的員工能騙過他們一次，但不可能逃過第二次？英國有句諺語，“只有傻子才能讓你騙兩次”。
除了有效的監督之外，人的自律也使海底撈員工的免單權沒有大面積被濫用。人都有邪惡和正義兩重性，生存環境使他們不自覺地把這兩重性表現出來。
孟子說：君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當做心肝來呵護。我估計那些被員工偷垮了的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。
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