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因為大部分裁判員來自門店，這個季度裁你的門店和分部，或許哪個季度就會被你的門店和分部裁。西貝內部又多師徒、親朋。
為防作假，總部裁判部絞盡腦汁，比如每晚12點后，裁判督導才把當天裁判去哪家店的信息單獨發給裁判，每天哪個裁判來，裁什么，都是當天裁判到了門店才知道。凡泄露信息、賽場作弊者，亮紅牌一張，累積兩張紅牌，從西貝開除。
即便這樣，西貝賽場仍發生了嚴重的“客訪集體造假事件”。
當時因為幾件事，賽場變得更“刺激”了。
2017年10月11日，賈國龍決定暫停研發兩年多的西貝快餐項目“麥香村”。次日，他把精力轉向西貝賽場，決定加大賽場獎金分配力度，進一步激發一線員工。新分配方案中，總獎金包翻了3倍，玩法也變了，過去是門店根據賽場成績從自己門店提取獎金，新方案則是各門店按一定比例把獎金放到全國大池子里，成績好的門店可以“搶”走成績差門店的獎金。
另一件是線上客訪，如果顧客打滿分10分，問卷中又增設一項：如感覺超級棒可加一顆星，再加10分。于是，有的員工在自己門店買個黃饃饃，喝瓶酸奶，然后給自己門店打高分。自評價在賽場屬于作弊行為。別的門店知道了，不惜鋌而走險，紛紛效仿。
2018年大年初五，員工舉報后，總部裁判部調出后臺數據一查，2017年第四季度、2018年第一季度，全國200多家門店，只有25家沒有查到客訪造假。
2月28日，總部裁判部召開“打造真實賽場”會議。“真實”是西貝核心價值觀，看著大屏幕上一串串店長、廚師長、服務部經理、部長客訪作弊的記錄，臺下百余名干部一臉凝重，偷偷瞟一眼老板，站在臺下的賈國龍，面色鐵青，若有所思。
天哪！“真實：講真話，玩兒真的”可是西貝一條核心價值觀。此刻，如果你是賈國龍，你會怎么辦？是大發雷霆？還是發起整風？
賈國龍開口：“昨天看到結果我也很生氣，也想大面積抓賽場作弊，但我今天不想上綱上線。我現在想明白了，賽場就是個博弈。西貝要有更高水平的手段，讓造假大大下降，但不是杜絕。永遠杜絕不了，這是事實。奧運會，全世界運動員不惜冒傷身體、終身禁賽的風險，興奮劑、違禁藥物屢禁不絕，現場不是用不用興奮劑，而是我用了興奮劑還讓你查不出來，魔高一尺，道高一丈。西貝賽場也一樣，如果有高水平黑客，一個人就可以操縱賽場成績。這就是真實的賽場。”
“所以今天我為什么不想拿道德說事，因為說不通，真說不通。西貝的價值觀是真實，但真實不是代表多么高的道德水平。一定要用真實的心態解讀真實，就是永遠達不到百分之百真實，但我們盡可能追求真實，這才是真實的心態。昨天我也想，把作弊的干部該犧牲就犧牲了。但不能到那一步，那是我們高級干部的不作為，我們本來就有漏洞，全是人家的問題嗎？”
賈國龍請分部老大紛紛上臺，老大們表示很自責、沮喪、糾結。整個會場氣氛很沉悶。
賈國龍說，我們千萬不要開成批判會、認錯會，表決心不解決根本問題。
“有什么沮喪的呢？感覺面子掛不住？我比哪個老大作弊還厲害。你沒發現博弈、犯規也是比賽中好玩兒的一部分嗎？你沒發現作弊者還有一點上進心嗎？平昌冬奧會，裁判員明顯偏向韓國選手，比賽不賽了嗎？冬奧會不辦了嗎？因為西貝賽場問題層出不窮，我們幾次要罷賽，如果不賽，西貝全國200多家店用什么抓手來管？我最怕賽場上的人變成一群清教徒，不好玩兒了，最后沒法兒賽了。任何一種方案，你就評估利大還是弊大。不要活在遺憾里，不要那么沉重。”
我想再次重復賈國龍幾句話，因為它們都是管理者會真實遇到的問題：
“不要上綱上線拿道德說事，因為說不通。”
“真實不是代表多么高的道德水平。”
“我最怕賽場上的人變成一群清教徒，最后沒法兒賽了。”
賈國龍：不要當道德楷模
賈國龍內部開會時，反對干部們動輒拿道德說事，或者爭當所謂的“道德楷模”。西貝內部開會經常PK、發獎，2018年夏天有一次“產品老板模擬創業報告PK”，獲得第一名的小組獎金6萬。
發表獲獎感言時，獲得第一名的組長是一位剛加入西貝不久的新干部，表示要把自己這份獎金捐給自己所在的小組。賈國龍當場制止了這個做法，他講了一個《子貢贖人》的故事：
魯國有一道法律，如果魯國人在國外見到同胞淪落為奴，只要能把他們贖回來，就能得到國家的補償和獎勵。孔子的學生子貢不差錢，把人贖回來后不向國家領取金錢。這件事傳開了，孔子找到子貢說：“子貢，你錯了！如果人們都以你為榜樣，今后就很難指望人們贖回落難同胞了。”
賈國龍不愿意站在道德角度評價人。他說：“毫不利己，專門利人，這不是人，是神。”他還說自己到今天也不是不圖回報，也做不到徹底無私的愛，所以做企業老板別唱道德高調，道理說得太高大上就難免有點矯情、虛偽，首先要回到真實的自己、真實的人性。
“最怕老板說一輩子假話，把利他說成為利他而利他。”他這樣解讀上面的故事，“表面上看你很有境界，‘道德楷模’，其實破壞了規矩，所謂的‘道德楷模’經常會破壞社會進步，所以不要輕易當‘道德楷模’。”
賈國龍對那位干部說：“你帶頭不要可好，別人心里怎么想？心里想要，嘴上只能跟著說不要，企業文化會很麻煩！”
“人啊，絕大多數都是俗人。人們在西貝平臺奮斗來奮斗去，最終獲得了什么成果？這才是重要的。”有一回，賈國龍在電話里對我感慨，“我自己也是俗人，所以也理解俗人。”
回到“打造真實西貝賽場會議”。
賈國龍表態后，大家現場討論解決方案。除對作弊者通報批評外，幾條：技術上規避客訪作弊行為；取消客訪“再加星加10分”設置；2018年1月、2月客訪成績作廢，以3月成績作為第一季度成績；今后再有作弊者，立即除名。此外，客訪造假反映出，一線干部的收入幾乎全部來自賽場，一名店長一年得4個A+，年薪可以翻倍到36萬，還可以得到兩張開店牌照，因此他們必然死盯賽場成績。
今后，是否可以從每天公布成績變成每周公布成績，每天只暴露門店出現的問題點和鼓勵創新行為？
總之，賈國龍不許干部們一出現問題就低頭認錯，就找態度上的原因。
西貝學習實踐精益管理多年，形成西貝自己獨特的精益管理方法“紅冰箱工作法”。西貝門店曾在每家門店里都有一臺一人高的紅冰箱，所有有問題、被投訴的菜品，都被放進紅冰箱內，每晚閉餐后進行復盤。紅冰箱工作法是一種解決問題的思維，包括五個步驟：暴露問題，界定問題，尋找真因，持續改善，員工成長。最終的目的是讓員工成長。
賈國龍說，豐田式管理的目的，不只是要造出好汽車，更是要造出好人，讓豐田的人天天有進步。西貝也一樣，西貝的“紅冰箱工作法”，就是通過暴露問題、界定問題、尋找真因、持續改善，讓隊伍成長。“天大的錯不罰款”“追真因重于追責任”，就是把人的成長當成目的，不惜代價。
這種管理是很難的。“它很慢，我們每天的紅冰箱會議，屁大點兒事兒，找真因就找2小時，明明知道他錯了，把他揪出來，讓他認個錯，罰5塊錢不就行了嗎？但處罰文化只能掩蓋問題，變成貓和老鼠的游戲，不能解決問題。就像這次客訪集體造假，必須讓犯錯員工跟著一起找解決方案。他自己找到了，今后就不再犯這個錯誤了，他就成長了。”
“成長是會上癮的。”
賈國龍的管理哲學
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