店長總廚要干仗，前廳后廚到底應該誰聽誰？

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問題陳述：麥當勞挖過來的店長，玩不過后廚江湖

最近，經營著一家新式川菜館的老張很發愁，不為別的，就因為不大的一家店里，隔三差五就在上演“內戰”，鬧得前廳后廚人心惶惶，業績也不盡人意。

原來，在餐飲行業摸爬滾打近五年的老張，在吃過管理的虧后，深刻地意識到了對一個連鎖餐飲品牌來說，店長的重要性。

于是乎，在給新開的這家川菜館選店長時，老張勞神費力，以高薪從某家麥當勞“挖”來了一位年輕有為的店長。

與之相對的，則是老張那技術過硬但脾氣暴躁的廚師長。

廚師長今年三十九，身材高大，膀子上紋著過肩龍，手藝過硬，整個后廚沒有不服他的。

偏偏店長不服。

由于店長是西式快餐連鎖出身，習慣了標準化的出餐速度，碰上講究慢工出細活的中餐廳廚師班子，可謂是火星撞地球。

比如前幾天，一桌客人因為出品太慢，憤然離席不吃，接著又給餐廳打了個差評。

針對此事，店長在當天的總結上嚴厲地批評了廚師長，表示：“都是配好的菜，過一過油，炒炒裝盤，用得著耽擱那么長時間嗎？”

廚師長十分不滿被一個小年輕批評，一拍桌子，“你行你上。”

雖然那場爭吵被老張和稀泥一樣糊弄了過去，但前廳和后廚的矛盾卻在暗中發酵。

廚師長因為和店長“結了梁子”，廚師們自發站隊廚師長，每天工作中時不時給前廳使絆子，對待傳菜員也是陰陽怪氣，一旦遇上催菜或上錯菜的情況，各方情緒就更加緊張；

有時候一言不合，甚至當著眾多顧客的面大聲爭吵，生生把老張的財運給嚇跑了。

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餐飲人復盤：

 1   空降店長不懂后廚流程

經過一段時間的琢磨，老張發現，引發矛盾的關鍵問題，大多都是店長由于不熟悉后廚操作流程，按照自己的經驗想法，錯估了上菜速度和效果而引發的。

店長雖然在管理上有幾把刷子，但長久以來在麥當勞的經歷，也給他造成了一種“后廚只是食材加工車間”的錯誤思維。

雙方的意識不統一，摩擦在所難免。

 2   新將管老兵，有理也說不清

另外就是，中餐后廚還保留著一定的“江湖習氣”，要想服眾，多少得有點“硬功夫”。

廚師長年過不惑，雖然受教育水平不算高，但早年走南闖北，積累下了不少經驗，又豪爽講義氣，在后廚班子里十分吃得開。

在面對年輕十來歲的年輕店長時，多少是有抗拒心理的。

尤其是店長有時候說話不客氣，當著后廚班子給廚師長下不來臺，更是給兩人之間的關系造成了極大的損傷，加大了矛盾發生的概率。

雖然問題發現了，但要怎么解決，老張一時有些犯難。

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餐飲大咖現身說法：

廚師長和店長，到底該誰聽誰的？

就老張提出的問題，讀sir特意采訪了幾位餐飲大咖，聽聽他們怎么說。

 1   香天下火鍋：沒有金剛鉆，別攬瓷器活

在談到這種問題時，香天下火鍋的負責人表示：“前幾年（中餐廳）廚師的權利確實是很大，很多廚師長不買店長的帳；

我們也是因為有這種情況的發生，不得已制定了店長責任制，即一切以服務消費者為原則，賦予店長足夠的權利。

同時我們對店長上崗前的考核也會更加嚴苛，比如任何店長上崗前，都必須到后廚輪崗，熟悉每一個職位的運作細節。

通過總部考核后，才有成為店長的資格。”

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 2   牽腸掛肚市井火鍋：先說斷，后不亂

牽腸掛肚市井火鍋聯合創始人郭麗霞認為，完善的管理制度以及職權劃分，是保證門店正常運轉的基礎之一。

“以牽腸掛肚為例，我們嚴格規劃了各個部門的責任與權力，廚師長只負責后廚運作，前廳經理只負責前廳；

而店長作為這兩個部門的直接管理者，必須承擔起雙方的工作協調問題。

同時，為了避免店長濫用職權，或是出現不作為的情況，我們還建立了完善的考核機制，去約束店長的行為。

在負責人上崗之初，運營總監或者說是餐飲老板，就得事先規劃好每個部分負責人的責、權、利，所謂“先說斷，后不亂”。

完善且明確的制度設立，能更好地幫助餐飲老板解決人員上的矛盾問題。

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 3   大龍燚火鍋：權力越大，責任越大

“最初大龍燚的店長和廚師長是分開的兩條線，店長負責前廳，廚師長負責后廚，雙方之間產生的矛盾也不在少數。

因此也出現了像是前廳后廚拉幫結派、雙方在工作時帶有抵觸情緒等問題，造成的后果就是營業額的直線下滑。”

對此，大龍燚的解決方法是：

首先：必須把這個后果擺到明面上來，告訴他們這就是前廳后廚不團結所造成的，以此來加強雙發的溝通；

其次：我們開始實行店長責任制，也就是將后廚也歸納到店長的管理范圍之中。

當然，這樣一來對店長的要求就會提高，大龍燚也重新設立了針對店長的考核制度，需要儲備店長在熟悉前廳后廚所有工作流程后，才能上任。

第三：店長責任制意味著店長有了更大的職權，同時，他也要承擔更大的責任。

一旦門店出現經營問題，不論問題出在前廳還是后廚，店長都需要承擔相應的責任。

這樣一來，店長必須要學會與后廚溝通協調，也算是變相促進了雙方的關系，前廳后廚因不團結而造成的不良影響也逐漸得以修復。

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 4   集漁泰式海鮮火鍋：摩擦不可避免，減少摩擦得靠溝通

集漁泰式海鮮火鍋的創始人陳偉告訴讀sir：“在集漁，是門店經理（店長）統籌整個前廳后廚。

這樣做的原因在于，相對于后廚而言，前廳能更加直觀地捕捉市場信息，以及消費者的反映以及出品狀態等重要信息的收集。”

在談到如何看待前廳后廚不協調的問題時，陳偉表示，矛盾的產生并非出在機制問題上，更多的可能是雙方負責人溝通不到位、在門店運作流程上沒有形成共識而造成的。

雖然前廳后廚的工作原則都是服務消費者，但由于視角的不同，摩擦往往難以避免。

前廳有前廳的需求，后廚有后廚的實際情況，有時候甚至無關乎職位之間的摩擦，只是單純的人與人之間在意見上的碰撞。

陳偉覺得，有摩擦是很正常的，經營者需要做的，其實是將這些摩擦控制在合理的范圍之內。

“溝通本身就是一種消除人與人之間矛盾摩擦、信息不統一等問題的過程，

集漁的做法是，當遇到這種情況，我們首先要做的是鼓勵矛盾雙方暫時放下成見，坐下來把各自的問題闡述清楚，再將這些問題放在企業原則的框架下去判斷，問題是否成立。

以此來盡可能地解決問題，消解摩擦。

而不是一味地去深究到底是誰的責任，溝通是暴露問題的途徑，而追責，則很可能會導致當事人極力地隱藏問題。

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暴露問題對任何企業來說都是好事，因為知道病癥所在，才能對癥下藥；

隱藏問題，則是給企業埋下隱患。

兩相對比，孰強孰弱一目了然。