遇到差評，餐廳這樣對癥回復就對了！

此刻，我們應該閉上雙眼，用心去聆聽，

因為明天我們將要看的更遠。

一味逃避，或者采取不恰當措施，都是不對的。面對差評，餐飲企業該如何應對呢？

美團點評曾發布了一份報告《315生活服務消費一星評價大數據》。該報告從多個層面分析了平臺上所有的“一星差評”，餐飲行業主要有以下五個方面：

根據報告顯示，女性消費者更熱衷于給商家差評，男性消費者即便有不好的用餐體驗也不會隨意的給出差評，但是也不排除不再二次消費的可能性。

傳統觀點里，北方人比較爽朗大方而南方人的心思更為細膩，這個就在餐飲行業的用戶評價當中很好的體現出來了。在整個差評的區域分布當中，南方人給出差評的比例占據60％，而北方人僅占40％。

在整個消費水平的分布中，按照消費金額前20％、60％、80％的比例，對高消費水平、中消費水平、低消費水平分類進行評價。我們發現高消費水平、中消費水平、低消費水平的差評占比分別是3.5％、2.9％、27％。很顯然，越是高消費行為，就越是注服務質量。

在對顧客使用差評的原因進行整理分析的時候發發現：拉肚子、難吃、上菜慢成為導致差評的“三大元兇”。除此之外，還有菜品少、環境差、態度差等原因。

在整個調查過程當中還發現一個很有意思的現象：就是很多客戶愿意花時間等位，但是不愿意花時間才上菜。

從客戶心理學角度來分析，花時間等位是由于這家餐廳的產品味道受到大家的認可，人們對于美好的食物有趨同心理，并且大家都是沒有就餐的前提下一起在等位所以就沒有什么區別；但是在花時間等上菜的過程當中，周圍的環境是別人有我沒有的情況，一般在這樣的環境里容易引發個人的情緒躁點。

總體來說，差評就是來源于客戶在消費過程中的不良體驗。當商家收到客戶給給出的差評是對于餐飲行業所收到的差評，一般會出現兩個方面的對立認識：從消費者角度來說，就是對于餐飲服務不滿情緒的最直觀的表達；而對于商家來說，更多的應該是困惑。

對于餐飲老板來說，特別是不懂后廚的餐飲老板來說，那對于廚師產品的改進意見，可能更是無法進行監督和改進。“你懂，你來做，不懂就不要插手”，說的急了，就容易翻臉，不說吧，生意慢慢黃了。

之前在河南做鹵制品的餐飲朋友就吐槽，因為自己不懂餐飲，但是出品人特別懂，其實對他來說，我沒有發言權，不能否定他的權威，只能通過消費者的評價，對他口味的改進起著指導和改進作用。

沒有無緣無故的恨，也沒有無緣無故的愛。

評價是消費者真實意見的表達，很大程度上是在幫助商家在改進問題。類似于一個KPI的考核，消費者就是監督者，可以說是餐飲店免費的員工。

特別是新店在剛開業的時候，評論在外賣產品、服務、配送等方面的改進，團隊之間的磨合很重要。比如：一個產品做得不好，顧客的很多意見，我們要重視，怎么去改良適合用戶的口味，對于不適合外賣的產品及時下架等等。

根據大眾點評的大數據公開資料顯示，80%以上的8090后在選擇就餐時會參考別人的意見。那么即使是差評，外賣店老板的認真回復，對于到店的老客來說，是一種挽回客人的機會；對于未到店的新客來說，更是做態度展示的機會。

舉個栗子，當消費者進入你店鋪，準備下單的時候，突然發現。你家的評論在4分一下，而且點開外賣店鋪的評論頁面，都在吐槽你家產品、服務等等，最糟糕的是，作為老板也沒有及時處理這些問題，消費者沒有追加評論。

所以為了制造更多的口碑，我們需要做好評論回復工作。

差評已經產生，作為老板第一觀念就應該是審視自身，發現自身的問題，不至于讓同樣的錯誤犯兩遍。同時呢，差評也是對廚師出品、員工打包等的重要意見。

回答的參考話術如下：

1.朋友派。

先拉近一下雙方關系換位思考，協商處理。其他顧客看見會認為老板確實不錯，挺會為人著想，想必還是不賴的。

2.惡搞派。

短短幾句，將幽默詼諧與正事完美結合，讓人看罷，疑惑一笑而過。

3.認錯派。

先主動道歉承認錯誤，然后做出補償承諾（如下次贈飲品，邀請其做新品體驗等），并表達店鋪完善的決心（如下次再出現發現發絲問題，本店愿給消費者免單等）

聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。

參考話術如下：

這位**，真的很對不起，由于后廚的師傅的失誤（我們會具體核實），給您造成就餐的口味問題，作為店長我代表全店在此鄭重的向您道歉，沒有嚴格按照出餐流程的師傅，一經查實要進行扣獎金和其他的懲罰，同時如果您反映的問題確實存在，我們會免單給您退款，以后有任何問題您都可以直接聯系我們，我們的客服電話是***,有問題，我們會第一時間處理。

聽到這個原因，同樣的，先別急著解釋，先誠懇地道歉，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。

參考話術如下：

這位**，真的很對不起，由于配送員的速度較慢，沒有及時將餐送到您身邊，您的這個差評是我們全體店員的警鐘，作為店長我代表全店在此鄭重的向您道歉，沒有及時送到餐的配送員已經被我嚴厲的批評了，我們一如既往的履行我們的服務，有任何問題您都可以直接聯系我們。

若是因為價格原因，顧客覺得太貴或超出預期而給差評，我們需要做好充分的回復。

參考話術如下：

親愛的,一分價格一分貨，我們的產品（優勢，與同類產品對比和區分差異）…我們實體價格是xx同類產品市場價格都不會低于xx就成本我們就達到xx利潤空間不足10%，此次外賣活動也是為了讓大家體驗到我們的產品才優惠做活動的哦！同時歡迎大家來店先免費體驗或免費試吃，絕對是物超所值！

競爭對手的惡意競爭，故意制作差評，損害同行利益的行為。

參考話術如下：

親愛的，你是不是評價錯了，我們這里每位消費顧客信息都是有記錄的，您每次都是類似的差評，我們已和官方聯系核實，此人為同行，看到我們的項目賣的好就惡意來競爭，真是可恥的行為，遇到這樣的同行真的讓我們商家很傷心，不過官方已經回復我們了，已經對該商家警告處理了，請大家放心消費。

消費者不慎評價錯誤，把對A店的評價評論到了B店，”張冠李戴”導致評價失誤。

對于顧客評價失誤造成”張冠李戴”本來是給B商家的評價結果評論到了A商家這里，這種情況第一可以聯系顧客修改評價或聯系顧客致電平臺客服請求修改評價。

第二可以在美團外賣、餓了么、百度外賣等相關頁面，提交意見反饋或致電商家客服請求解決。

惡意評價指評價人以本人或他人之名，以損害被評價人利益或謀求個人不正當利益為目的，或以差評、中評對被評價人進行侮辱、誹謗、脅迫的行為。對于惡意中差評商家需做好消費記錄，收集惡意差評證據資料(如截圖，錄音等 ）若對方有侮辱商家人格的言辭，承認自己有過失或承認自己就是故意給差評等資料，都可以提交平臺進行申述。其次，商家可巧妙進行答復。

參考話術如下：

各位顧客朋友，本店虧本經營，這位朋友還惡意挑刺，說等待時間太長，從取餐到送到顧客手里，只有25分鐘且我們我們已經聯系了顧客表示歉意，可其還是氣急敗壞給差評，我們也沒有辦法。我們再次承諾，本店產品價廉物美服務標準，證件齊全，童叟無欺，請各位朋友放心消費。

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