年年為3.15膽戰心驚？這份“救火指南”拿走不謝

俗語說“冰凍三尺非一日之寒”。任何品牌門店出現問題，肯定不會只是碰巧在3.15爆發。

對供應商、加盟商的管理更在體系、在制度，這些平日朝朝暮暮的功夫。而不只是作為應付3.15臨時抱抱佛腳。

像此前爆出的辣莊假鴨血事件、很高興遇見你食品包裝被老鼠咬破等等，都屬于供應管理不善、加盟門店管理不力產生的問題。

有資質的品牌要做大供應鏈問題必須管控好。而開放加盟的方式，能充分利用社會資源拓展品牌市場，這本是件好事。但不珍惜品牌名譽的松散體系，勢必讓品牌商嘗到淪為快招公司后肆意透支品牌信譽的惡果。

就在去年8月，海底撈兩家門店被爆出后廚老鼠亂竄、清掃用具與餐具同池清洗、火鍋漏勺掏下水道等問題。

事件發生后，海底撈方面組織了旗下所有門店排查衛生問題，并升級軟硬件、應用第三方蟲害新技術等。此次危機的化解途徑，實際也是其它餐飲品牌做好平日門店自糾自查工作的方向。

作為國際大型連鎖快餐品牌，麥肯系餐企也將3·15之前的門店排查直觀地劃分為人、機、物三個方面：

人：餐廳工作人員健康證是否齊全，員工是否進行了合理的崗前培訓；

機：餐廳內所有設備，是否都進行了安全檢查，有沒有按照規定張貼合格標志；

物：所有原料是否妥善保管，是否及時向供應商索證索票，購銷臺賬是否缺失。

對于餐飲行業來說，遇到品牌危機公關、消費者投訴，正確的解決態度一定是什么呢？道歉！態度誠懇地道歉！

食安問題日漸“敏感”的全媒體時代，消費者的維權意識也日盛，這是時代的進步。餐飲企業順應時代潮流直面問題，方為正道。任何閃爍其辭推卸責任的做法，都不明智。

大家應該還記得去年3.15，外賣平臺餓了么栽過的跟頭。首先是某高級市場經理發微博：

接著是曝光過去四個半小時后，官方微博才給出一份不咸不淡的聲明：

品牌危機公關的舉措實在讓人捉急。

態度是有了，但是問題發生后，公眾最期待的是什么？來自品牌方面的有效解決措施。

解決問題、有效防止事件造成的傷害繼續，并防范可能發生其它方面問題，才算眾望所歸。

絕味鴨脖曾在2013 年被三次曝光食品安全問題。針對加盟方的管理存在漏洞的問題，品牌方的回應是首先對門店進行停業整頓，排查原因，主動申請主管機構監督，并將全面審查全國鴨脖連鎖體系。

事情的真正原因可能有很多，但是在對外傳播的時候要做到統一。這就要求問題企業自身上到董事長，下到店員，都用一套說辭。

避免這個說“一時疏忽”那個說“是供應商出了問題”，口徑不統一，給公眾的印象就是企業內部管理混亂，問題很多。所以，口徑統一非常重要。

全媒體時代，人人皆為媒體，這對餐企危機公關提出的要求更高。

問題被爆出來以后，品牌方面及時認錯、糾錯，同時也應該將自己的措施及取得的成效及時通報給公眾，以化解事件發生后的負面影響。而不是任憑消極輿論發酵。

必要的情況下，還可以考慮邀請相關領域的KOL、權威媒體為品牌正名背書，有意引導輿論朝利于品牌正面形象打造的方向走。

激勵涉事門店員工從當下事件中汲取教訓、趕走消極心態，不失為“化危為機”的又一重要舉措。2011年海底撈相關問題曝光之后，CEO張勇的處理態度，令人感動。

當時他發的一篇微博堪稱經典：

“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發生后追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌但責任一定該我承擔!”   

相比于其它品牌遇事自保、丟車保帥的所作所為，張勇敢擔當、且關心員工人情味十足，為化解此次危機事件起到重要作用。

無論是海底撈、85度C這樣的連鎖企業，還是以營銷見長的網紅餐廳，中國餐飲行業的爆發式增長背后，精細化管理、人才短缺與規模化運作的缺陷都在凸顯，解決食品安全問題仍是重中之重。

同時，今日新餐飲認為，廣大同行更應該做的，是“防患于未然”。

被點名了當然要積極解決問題，沒被點名時，也不該“高枕無憂”。只有將食安問題時刻牢記于腦，將消費者的利益真正銘記于心，做到“君子慎獨”，無人監督更勝有人查探，那時，你的餐廳便不會懼怕3.15.