如何打造餐飲差異化服務,留住新客留下回頭客？

導讀

       如何打造餐飲差異化服務，從而留住新客，留下回頭客？

1、進門：關注顧客從細節著手

       不少酒樓的迎客服務很模式化：保安就是給顧客開車門，迎門小姐一見客人進門便彎腰道：歡迎光臨。

那么讓顧客滿意些該怎么做呢？

       不少人在匆忙的工作中養成了急性子，愛丟三落四的。坐出租來的顧客有時把東西就落在了車上。那么保安就要多個任務了：把出租車的車牌號和司機電話記下來。若是顧客沒落什么東西，那省了麻煩；若是落了東西，剛一進去又跑出來，可出租已走，顧客急得瞎轉。保安見機上前問明情況便道：“先生（小姐）您先別急，他的電話和車牌號我都記下來了，馬上給您追回來。”追回來后顧客肯定感激萬分。

       可你要說了，保安為什么不先提醒一下顧客呢！因為有些顧客他煩你多事——你把我當傻子不成，我就那么沒腦子嗎？況且這樣追回來的話，他會更感動。

       迎門小姐最好選記性好的，在顧客數據庫的協助下，能夠第一時間判斷這位顧客是第幾次來，喜歡坐那個位子，最愛吃什么。

       若是王先生第二次來了，迎門小姐彬彬有禮道：“歡迎王先生再次光臨”。他肯定有些疑惑。

       她繼續道：“您還要坐您上次的十號桌嗎？十號桌空著呢！”王先生估計尋思著這家飯店是不是有私人偵探。

       接著她再一句“您還要吃您上次的‘宮保雞丁’嗎？”這時，王先生肯定懵了。

       這樣如此的關注顧客，豈有不得其心的道理。

2、點菜：向沃爾瑪學習為顧客省錢

       你們幾個好友去酒樓去吃飯。服務小姐過來讓你點菜時，總會在旁邊建議道：“先生您點這道菜，這是我們的招牌菜，那是我們鎮店菜，還有那道是傳家菜……”你一看她推薦的菜——好家伙怎么那么貴。你要是點便宜了，她還不高興，估摸著心里嘀咕：這主兒窮得盡點些素菜素湯，還以為又能多提成了。

       這些服務員總是把顧客當傻子，你以為顧客不識數，不知道那個貴？你應該好好地向世界服務業的老大哥沃爾瑪學習“為顧客省錢”。

       為了能夠天天平價，將“為顧客節約每一分錢”的口號落到實處，沃爾瑪壓縮開支，嚴格控制成本，包括采購成本，物流配送成本，運營管理成本等。

       看看老大哥是壓榨自己為顧客，而一些酒樓是壓榨顧客為自己。鮮明的對比，不言自明的結局，訴說著一段傳奇和一段悲歌。

3、催廚：炒勺掄得快些，腿腳跑得勤些

       現在許多商務人士把吃飯都看成是負擔，因為太浪費時間了。假如中午吃飯多浪費了十分鐘，他估計都要折合成股市跌的點數，或是抱怨少談了一單生意。

       即使普通工作者吃飯也操心，趕緊解決完了好休息。要不中午睡過頭，上班遲到了，老板不知道又要扣多少錢。

       這樣快節奏的生活、工作就要求你的上菜必須得快。你要是稍慢，顧客就鬧情緒了，盡管進門、入座、點菜你做的他都滿意，可就這一點不滿意，估計就沒下次了。

       有位教授曾給某酒樓導入CS。他給每張餐桌放個流沙，顧客一入座就把流沙倒過來開始計時：如果流沙在10分鐘流完而第一道菜還沒上來，那么這頓餐就請顧客免費吃了。

       開始計時后，顧客就直盯著流沙，嘴里直喊“快流，快流……”。

       經理就開始催了，對服務員和大廚師傅喊：“這流沙流完前，你們要是第一道菜還沒上來，那這頓餐你們就請顧客吃了。”

       這大廚和服務員心想，一個月就那么一點工資，要是請顧客吃就花了大半可不把人難受死。于是大廚的那個炒勺掄得那個歡勁毫不遜色《神廚》里的周星弛；而服務員腿腳利索得和成龍有一拼。就這樣幾乎沒有顧客能吃到免費餐。

這就是速度，這就是效率，這就是為顧客省時間。

4、上菜：讓顧客吃到歡樂

       一次教授去成都一家“幽默餐廳”用餐。一進門就聽到老板招呼道：“歡迎英雄到來。”教授有些納悶，一思量才有些恍然，原來《英雄》正熱映呢！

       老板拿來菜譜請教授點菜。

       “來個兔腦勺。”

       “這位先生要個‘帥哥上桌’。”

       教授有些好笑，“再來個醋溜土豆絲”。

       “這位先生還要個‘吃里扒外’。”

       教授更樂了，吃里面的肉丟掉外面的皮就是“吃里扒外”。他高興之余還點了個“豬耳朵”，看看又是什么好詞。

       “再來個‘相親相愛’。”

       最后教授還要了份泡菜，這是多年的老習慣了。

       “最后來個‘遲來的愛’。”

       教授是邊吃邊笑邊回味剛才的幽默菜名。后來他說：“那個地方我都記不清了，不過老板的傳菜方式和幽默的菜名我永遠忘不了。”

的確，這位老板賣的不僅是美味的佳肴，更賣的是附加的快樂和回味的愉悅。

5、買單：方方便便為顧客

       有位顧客在一家飯店用完餐要結帳，服務小姐算后說花銷是101元。

       顧客說：“你看我沒有一元錢，要不就100元吧！我都來過三次了，是你們的常客。”

       “對不起先生，這我不能做主。您要不掏一元的話，我就得貼上一元。”服務小姐態度很堅定。

       這位先生沒法給了兩百元，硬是找回99元。后來，他再也不去那家飯店了。

       這種難為顧客的做法，想想就讓人生氣。看看國外一家餐館的做法，它豈不慚愧。

       有位顧客請幾個朋友去B餐館用餐，對飯菜都比較滿意，結帳結了570美元。月末，他突然收到這家餐館遞來的1美元，心生疑問：是不是多收我1美元。他百思不得其解，就打電話問明原因，結果竟吃了一驚。原來這1美元是消費稅在這個月的銀行利息。

這就是差異：你想方設法問顧客要錢，別人卻千方百計給顧客送錢。

       你把顧客應有的便利剝奪了，那么他不會再次去“受罪”，更不可能成為你的忠誠顧客；你真是為顧客著想，他肯定來你這里消費，因為你比對手有更多的方便提供給他。

6、送客：全心全意為顧客

       一日大雨傾盆。

       餐廳里就完餐的顧客等著要走，可雨這么大，叫個出租就那么一會兒工夫也會被淋個落湯雞。這可怎么辦呢？

       看見門口有些焦急的顧客，服務經理馬上過去問明情況。之后，他叫了幾個服務員，一人拿一把傘，把要走的每位顧客送上了已叫好的出租車。

       還有五位顧客說是要趕公交車。服務經理和幾個服務員二話沒說，撐傘送他們到最近的公交站臺上，直到看著上車后才離去。此時他們身上的衣服已濕透了，因為那傘老是傾向顧客，而自己大半個身子卻被雨澆著。

       像這樣的場景，估計只有親人之間才會有吧！那些享受如此待遇的顧客或許會忘了這家飯店，但那個“雨天送行”的情景應該不會忘記吧！

       當然，這樣的雨天并不多，但為顧客服務的心是沒有晴雨天之分的。

       要對顧客用心，就像兒女拿出服侍父母的孝心那樣：冬天使其溫暖，夏天使其涼爽，晚上為其安定床褥，清晨省問其是否安好。來源：中國吃網