餐見微課堂第四期回顧丨如何把“頭回客”變成“回頭客”

有調查數據顯示，除火車站附近的流動客流店，餐飲店收入的60%來自于老顧客，也就是“回頭客”，如何抓住顧客，把“頭回客”變成“回頭客”就成了店內經營的重中之重。

為此，第四期餐見微課堂邀請了從業20年，有運營600家加盟店的跨界餐飲商學院導師陳燕，針對客戶轉化進行了微信群分享，以下為分享內容整理——

從銷售角度看，餐飲其實就是兩件事情：開發新客源、留住老客戶。但是，開發新客源難，留住老客戶更難。

為把頭回客變成回頭客，每個門店都使出了渾身解數，打折、促銷更是屢見不鮮，但各位有沒有想過，打折、促銷只是一針強心劑，雖說立竿見影，實則久用傷身，顧客只在打折、促銷時才來，越打折促銷越虧。

那么，怎樣真正提高顧客復購率呢？我們可以從以下幾點入手：

1

產品好吃的基礎上增加記憶點

一個門店最核心的要素是產品，如果產品不行，服務、環境、營銷做出花來也只是曇花一現。而在產品好吃的基礎上，還要讓顧客一想到吃，就能迅速聯想到你的店，愿意再來，這就需要給產品打造一些記憶點，讓顧客記住并愿意分享。

案例1：鄭州有家胡辣湯叫方中山胡辣湯，極麻極辣，很多本地人都受不了，但就是這家店每天排隊，很多鄭州人的外地朋友來了點名要去吃，這“極麻極辣”就是一種記憶點。

案例2：巴奴的毛肚上桌時會有服務員介紹，從制作工藝到“七上八下十五秒”，既特色鮮明又便捷，另外，裝繡球菌的圓筒器皿，前者是話術記憶點，后者是容器記憶點。

案例3：小龍坎冰球鴨腸，玻璃球里放鴨腸，輔以干冰營造氣氛，令人印象深刻，被網友評為“請客必點”，這就是儀式感的記憶點。

2

打造有針對性的體驗感

今年年初在北京舉辦的餐飲大會上有個主題：“未來只會賣菜的餐廳，將越來越沒有競爭力”。

意思是說，餐飲行業已進入體驗經濟時代，不注重體驗感將被淘汰，而我們的硬件環境被定形后，可根據顧客情況和實際消費目的對微環境進行調整，做好環境和體驗。

案例4：一次難忘的生日宴是絕佳的客戶轉化機會。可根據顧客的年齡調整房間布置，配合背景音樂、員工生日歌、祝酒詞等增加客戶體驗。

案例5：用情感為顧客制造驚喜。有一次和朋友聚餐，去時朋友胃不舒服，在我們的談話中有所透露，服務員聽到后，在餐中主動送上一碗小米粥，并對朋友說，看您身體不舒服，后廚師傅特意為您做了小米粥，每天喝一些對胃非常好。這讓朋友很受感動，并當著老板面表揚了服務員，朋友之后也多次選擇這家餐廳，并分享這家店面給他的朋友。

案例6：另一位朋友，有次她去一家餐廳吃飯，之前只來過一次，但令人意外的是，服務員卻能準確記住她的喜好，并在點菜時予以提醒，朋友聽到后并不以為是推銷，反而很感動，覺得服務員懂自己，所以之后就變成了那的常客。

有種營銷就叫情感營銷，現在很多人都會覺得人情冷漠、覺得孤獨，渴望被關心，我們就可以轉換角色，抓住這些情感需求，做一些超出預期的服務。

3

慎之又慎的促銷打折

門店只有在做好產品和服務的基礎之上才可以促銷打折，只有練好內功，讓顧客覺得你的餐廳變得比以前更好了，體驗超出預期，產生記憶了，下次才會再來。

相反，如果沒有變得更好，通過這次活動吸引來的新老顧客，又因為菜品的不穩定性和服務接待能力跟不上而流失，等于花錢把人趕走。

4

重中之重的老顧客維護

在網絡經濟、粉絲經濟時代，餐廳一定用儲值卡、微信群等形式運營好自己的粉絲會員，做好日常互動，并定期做回訪喚醒，現在人生活壓力都很大，每天忙忙碌碌，被工作、瑣事所累，有時候他們不來你的店不是因為你不夠好，而只是忘記了你。

所以，要用一些點讓他想起你。

案例7：我朋友圈有一個賣女裝的寶媽，平時經常給我點贊、評論，很家常的話語，既不過分表達關心，也不過分疏遠，一來二去，這種記憶點反復觸及就會養成習慣，所以，我一買衣服就不自然的想先去她那看看。

店面可以把某一時間段的會員消費信息打印出來，超過一個月沒有來的顧客，可能是已經忘記你，可以做個喚醒（微信、電話溝通）；20天沒來的是重點顧客，必須要喚醒，爭取讓他們一個月來1—2次。如今的餐飲不是等客上門，需要你走出去。

案例8：某餐廳因為沒有產品壁壘，被大批同行模仿、客戶分流，在快要倒閉的時候，老板不甘心店面就這樣關掉，高薪找了一位經驗豐富的店長，新店長把工作內容鎖定在會員上，他把店里會員的名字和電話打印出來，逐個進行電話和上門回訪，花兩三個月時間把會員拉了回來，餐廳起死回生。

針對會員，餐廳要定期做會員活動，或定期做回訪，生日時贈送小禮物等等（保險行業，直銷行業經常上門拜訪客戶或者約客戶出來聊天、喝茶，行話叫：早晚等到你）。

5

優惠券要怎樣發

在券的設計上一定費心思，券的面額、尺寸、設計、材質等要讓顧客不舍得丟掉，不忍心丟掉，自己不花、沒時間花也愿意送給朋友花。

如果顧客連優惠券都不愿意要，那門店就反思，是因為他不是你的目標顧客？還是因為你的產品、壞境、服務做得不好？

正常優惠券能達到10%的回收率就很高了，5%還不錯，低于2%就是很差，門店在優惠券的發放和回收效果要做好統計工作。

網絡時代還需要借助網絡來營銷，商家可以通過網絡發送電子優惠券，電子優惠券的成本較低、方便快捷，互動性強，能根據消費者的個人偏好來發放優惠券，而且消費者在領取了優惠券之后還可以分享給好友，形成口碑傳播，擴大優惠券的覆蓋面積。

6

儲值送大禮、招牌菜

現在儲值不太好做，顧客消費都很理性，因為今天還在營業明天找不人的現象不少，但不能因此就不做儲值，因為這部分顧客是最忠誠的。要想成功儲值，要滿足這兩個前提：

有了信任的顧客，儲值活動該怎么做呢？

第一種：儲值送大禮，比如充3000元，送價值1500元的大禮，選擇市場上看起來不便宜，但是批發價不貴的商品，讓顧客有拿到手的真實感（例如電動車、自行車等）。

第二種：儲值送菜品，比如送啤酒、招牌菜等，顧客想到自己再消費不用再花錢買就會覺得自己賺了便宜，相對愿意主動充值，儲值金額不會一次消費完，每次來還會點其他菜，這樣不用擔心虧本。

以上為陳燕導師分享實錄。

餐見微課堂每月兩期，邀請行業大咖為大家分享從業經驗，解答經營難題，快快加入我們吧。

統籌｜巖巖

編輯丨阿寧

視覺丨李青超 馬亞丹

法律顧問丨李欣華

火鍋餐見原創出品，轉載請聯系授權

（部分圖片來源于網絡）