最近兩年,餐飲企業的危機爆發非常頻繁,經常有大型餐飲企業被推上風口浪尖,近有海底撈,皇記煌,和合谷,遠有味千拉面,麥當勞、小肥羊,危機一旦爆發,處理不當,輕則可能立即當場爆斃,輕則銷售額大幅下滑,能毫發無損的,少之又少。這完全依賴危機公關的水平和能力。
但是,餐飲企業體量都很小,很多都沒有品牌公關部,即便有品牌公關部,也沒有十分強大的力量,沒能能力開發和維護好的媒體和社會關系。
那么餐飲企業究竟該怎么危機攻關?
先說兩個處理還算可以的,然后,我們再說危機攻關的終極大殺器!
案例一:麥當勞三里屯店
上央視315晚會,對于品牌來說,是一個致命的打擊。很多企業就此消失,沒有消失的,也遭到重創。但麥當勞卻搏了個滿堂彩!
2012年3月15日,央視315晚會,曝光位于北京三里屯的一家麥當勞發生雞翅超過保溫期后不予取出、甜品派以舊充新及食材掉地上不加處理繼續備用等違規情況。
被央視315曝光,這對餐飲企業來說是天大的危機!
麥當勞立即采取行動,利用微博,在一個小時后就交出了第一份聲明,而且用詞也比較嚴謹,基本上把該交代的都差不多交代了一遍:對曝光非常重視、展開調查、嚴肅處理、誠意道歉、補救措施、歡迎公眾監督。
首先把危機界定在一個店:三里屯店的范圍內,并不是普遍現象。讓央視的行為變成了小題大做,大炮打蚊子,把央視變成了網友的笑料。網友直呼麥當勞才是良心企業,要買光麥當勞的漢堡。
其次,立即把引人注目的三里屯店關閉整改,以防工商、衛生及好事者再次前往,引發不必要的傳播。一周以后,悄然再次開業。
危機在兩周內平息,毫發無傷。盡顯強大的危機關公能力。
麥當勞315危機公關摘“亞太區最佳危機管理案例”的桂冠!
案例二:海底撈骨湯門事件
上次海底撈的危機:骨湯門事件,處理的非常得當。
事件要回溯到2011年8月,一篇以《記者臥底“海底撈“·揭秘》為題的報道直指其骨湯勾兌、產品不稱重、偷吃等問題,頓時狼煙四起,那個“人類無法阻止的海底撈”終于出事了,很多人都在等著看熱鬧。又是記者臥底,天曉得,有那么多吃飽飯沒事干的記者喜歡到餐飲企業臥底。以后餐飲企業應該掛一個警告標語,防火防盜防記者!
然而,海底撈卻使出了三記漂亮的左勾拳,情懷滿滿,又讓公眾們感動了一回,反而增加了品牌美譽度。
1、 事件發生后的兩天,海底撈的官博上出現了3篇說明or通報,很正式也很有誠意,主要體現在承認勾兌事實的基礎上做了些客觀層面的澄清與解釋,然后就是一系列針對此問題的舉措,有點有面,有理有情。
2、 海底撈董事長張勇,第一時間發微博,“菜品不稱重、偷吃等根源在流程落實不到位,我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現象。責任在管理不在青島店,我不會因此次危機發生后追查責任,我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證,雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌但責任一定該我承擔。”理所應當的“自保”、“推諉”等行為,在張勇那里變成了最高層面的“擔當”,對員工給予了百分百的保護,從根本的管理制度反思,人情味實足卻又不失理性的反饋。
3、 海底撈邀請媒體記者,全程記錄骨湯勾兌過程,海底撈管理規范、設備過硬的“高大上”后廚也被免費“曝光”了,視頻、照片瞬間布滿網絡,事件就此暫時畫上圓滿句號。
坦誠的和外界進行溝通,發生危機后,第一時間想到的是保護員工,消費者迅速理解了真誠的海底撈,化危機為美譽,海底撈技高一籌。
當然,近日法晚的記者再次臥底,海底撈的處理就明顯不那么完美了,首先,沒有搞清楚問題的癥結,其次一而再,再三而的聲明,給了媒體持續的跟蹤報道的理由。
三、味千拉面的骨湯門事件
2011年7月,先是有媒體爆出,味千拉面著力宣傳的純豬骨熬制的湯底竟然是用濃縮液勾兌而成的。
味千的處理方法:先是立即堅稱是骨頭熬制而成。引用中國農業大學食品科學與營養工程學院報告佐證。
隨即引發了中國農業大學食品科學與營養工程學院報告的追責。
在二十多天時間內,一而再,再而三的與媒體進行辯論,引發了大量的媒體圍眾,眾多的調查機構上門調查。
二十多天后,被迫承認,湯底是以豬骨湯精勾兌而成,并公布了其原料供應商,向消費者道謙,向中國農業大學道食品科學與營養工程學院道謙。
味千發生的骨湯門事件,處理失當,引發了企業危機,1個月時間內,市值縮水超過70億,損失慘重。
處理不好的危機,都會有一個共同的特征。如味千,皇記煌、和合谷。危機發生后,立即與媒體溝通,被質疑,再次對媒體做出回應,再處理,再回應。導致的結果就是,一次傳播,二次傳播,三次傳播,結果,天下皆知了,消費者心生恐懼,半年一年不敢登門。銷售額大幅下滑,企業損失慘重。還有更可怕的就是不斷的和媒體進行辯論,最終認錯的,如味千。
下面,我們放大招,錦囊妙記請拆閱,終極大殺器來了,即便你沒有媒體公關部,沒有維護媒體關系,也可以完美處理危機。價值千萬,請閱后即焚。
先看一個案例
金百萬四道口店事件回放,北京晨報《金百萬四道口店店員叼煙收盤客戶投訴不為所動》,內容就是孕婦幼兒就餐,店員叼煙收盤,顧客抗議,但店員不為所動。
又是孕婦,又是幼兒。看似一場大危機來了。
然而,什么也沒有發生。媒體上這件事毫無結果,很快就淹沒,沒有任何后續報道。
金百萬既沒有微博致謙,也沒有追責員工,更沒有在媒體上聲明事件的前因后果,訴說事件的真像,一切都無聲無息,就像什么都沒有發生。
三天后,就沒有人關注此事件了。
這才是可以打一百分的餐飲企業的危機處理方法。
餐飲企業遇到危機,如果不是上市公司,如果不是海底撈,如果沒有吃死人,只需要四個字:保持沉默!
首先,對公眾而言,餐飲企業的規模和影響力都非常小,不會在他們心中引起太大的關注;
其次,媒體曝光了太多的餐飲企業的各種事件,即便是食品安全,消費者已經審美疲勞,完全麻木,不會太感興趣;
最后,現在的消費者也很理性和充滿同情心,對辛苦的餐飲行業有了很大的同情心。
發生危機后,學習大企業,上市公司的做派,立即媒體進行澄清的,表白的,純屬自做多情!真把自己當根蔥了!
這就是餐飲企業危機攻關處理的終極大殺器,價值千萬,收好不謝。
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