海底撈反思：老鼠事件是由深層次的管理問題導致

文丨職業餐飲網 王依

海底撈出事了！

今天，一篇關于《臥底海底撈：老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道》的報道，刷遍了餐飲人的朋友圈。

海底撈得罪人了？被黑啦？還是，同行惡意競爭？

一時間，這一事件在餐飲圈引起了大面積的關注和討論。

而就在眾說紛紜之際，海底撈給出了正面回應，大大方方的承認了錯誤，這一回應據事件發生不過短短幾個小時。

食品安全問題一直都是餐飲企業的生命線，海底撈張勇自己就曾經說過，“海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。”

所以，在事件發生后，下午兩點半左右，海底撈官方微博上就發布了《關于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店時間的致歉信》。大方承認問題屬實，沒有辯解和推脫責任，沒有任何套路，表示愿意接受批評和監督。

隨后，海底撈發布通報再次回應該問題，稱北京勁松店、太陽宮店停業整改、全面徹查，并組織所有門店排查。

此外，通報稱涉事停業的門店干部和員工無需恐慌，該類事件的發生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責任由公司董事會承擔。

面對問題，海底撈反應神速，不回避，敢承擔，后續整改措施落實到具體“責任人”，又把事故主要責任攬到了董事會，既安撫了員工又樹立擔當形象，堪稱危機公關典范了。

但，這一事件在網絡上持續發酵，對于全國火鍋連鎖巨頭海底撈來說，無疑是給品牌形象帶來了巨大的損失。

目前，海底撈在全國有近兩百家門店，值得注意的是，近兩年，海底撈開店速度非常快，在2014年之前，海底撈以每年5-8家店的速度擴張，而在2014年之后，開店速度幾乎是之前的6倍左右。

而，這次出現的后廚的一系列衛生安全事件，背后折射正是在快速擴張之下，海底撈門店管理失控。

門店員工操作流程不規范

在這一次的媒體報道中提到了兩個細節：

一，海底撈后廚洗碗間的員工將用來清掃地面、墻壁和下水道的掃帚和簸箕，用作清理洗碗機和儲物柜，并且在清掃工作完成后，員工將簸箕和抹布被放入洗碗池內清洗，掃帚放在洗碗機傳送帶上面瀝水。

二，后廚下水管道堵塞，配料房的工作人員，使用供顧客吃火鍋時使用的漏勺，來清理堵塞的垃圾雜物。漏勺使用完畢后，被放入裝餐具的鍋中一起清洗。

海底撈的員工在清理后廚的過程中，出現的這兩個細節就直接暴露出，其員工操作流程的不規范。

店長、經理等管理層的麻木

海底撈這兩家門店后廚出現的一系列的問題，和門店店長、后廚經理等管理人員的管理麻木有非常大的關系。

首先，在報道中稱，在員工使用漏勺清理下屬管道等不規范的舉動的時候，后堂經理只是看了一眼隨后轉身離開。

其次，臥底的記者稱，入職第一天，就在后廚里發現老鼠的蹤跡，有的老鼠甚至會爬進裝著食物的柜子里。而在暗訪近兩個月的時間里，海底撈勁松店請除鼠公司清理過一次老鼠，但沒過幾天，又有老鼠出現。

針對這一細節，有過多年店長經驗的餐飲人表示：“一般來說，餐廳會出現老鼠和蟑螂是很正常的事情，的確也沒有辦法根除，所以好一點的餐廳除鼠次數都在每月一次。但是像海底撈這兩家門店是屬于鼠患比較嚴重的，這種情況，店長應該要及時通報，應該再增加除鼠的次數。”

質檢部門檢查不到位

海底撈后廚出現的一系列問題，除了員工、經理、店長的失誤之外，還有質檢部門的缺失也是一個重要的原因。

比如，臥底記者在海底撈勁松店和太陽宮店的時候，都發現洗碗機雖然每天會打開清洗，但都只是清洗表層，內部的油污并沒有祛除。

在記者打開洗碗機的機箱蓋的時候，可以看到傳送帶一側沾滿了油漬，洗碗機內壁上沾滿了油漬和腐爛的食物殘渣，洗碗機內的蓄水池滿是黃色的污水。

記者把洗碗機蓄水池里的水排凈后發現，蓄水池內壁上沾滿了的油脂，用手可以刮下厚厚的一層。蓄水池內還可以清晰的看到一些掉落的碗盤，上面早已沾滿了油脂。

這些現象，都暴露出海底撈質檢部門檢查工作做的不到位。

小結：

海底撈作為全國餐飲行業里的標桿，出現食品安全問題，影響的不僅僅是自身品牌形象，更可能波及整個餐飲行業。

就如很多網友評論的那樣，“連海底撈都存在食品衛生、安全的問題，那么，其他不那么知名的餐廳就可想而知了。”

食品安全監管只會越來越嚴，不僅這些處于風口浪尖的大企業大品牌，任何一家餐廳都要警鐘長鳴，時時自查自檢，而且要打持久戰。食品安全是餐企最大的風險，也是最大的機會。