文章來源：品牌頭條
編者按
近日，美國一著名美食家吐槽美國一知名美式中餐連鎖品牌菜品不正宗、太難吃。
那區域餐飲品牌要走向全國，甚至走向全球，是否該堅持口味正宗？
這是每個做連鎖餐企都面臨的抉擇。
而有一個中式快餐品牌，深耕美國30多年、在全球開了2000+門店、年入31億美元（212億人民幣）、23000多名員工，它的發展經歷或許能給予一些啟示。
它叫熊貓餐廳（Panda Express），開遍了美國47個州，目前還以幾乎每周三家新店速度擴張，遠遠超過本土快餐巨頭漢堡王的開店速度！
那這個風靡全球的中式快餐巨頭火爆的奧秘是什么呢？
第一家店差點關門
靠“討好”顧客扭轉
1947年，熊貓餐廳的創始人程正昌出生在江蘇揚州的一個廚師世家。他的父親程明才燒得一手很好的淮揚菜，還曾給蔣介石掌勺。
1973年，程正昌舉家移民到美國加州的帕薩迪納市。為了能在美國站穩腳跟，養活一大家子人，程正昌和父親商量再三，在當地開起了一家名叫“聚豐園”的中餐館。
40多年前開業時一個顧客都沒有
這第一家店的生意一度十分慘淡。程正昌清楚地記得，開業第一個月“聚豐園”的營業額只有一萬兩千美元，除去餐館經營成本，幾乎所剩無幾。
生意最糟糕的時候，餐館從早上到晚上八點鐘，居然連一位顧客都沒有。這一切，讓程正昌開始反思中餐館的傳統經營方式。
以前的中餐館，賺的大部分還是中國人的錢，老外一般不去，但在國外的中國人畢竟是少數，所以大多數的中餐館生意都不是很好。
開中餐館掙外國人的錢
所以要想生意好必須要俘獲外國人，程正昌將中華文化的“以人為本”用在了菜品上，此后一有外國人來店吃飯他就會對人下菜，在口味上做一些本土化的調整。
但這遠遠不夠，他家的餐廳不僅做得好吃，還要俘獲顧客的心，程正昌又將“以人為本”植入到服務中，營造出中餐館獨有的那一股濃濃的人情味。
有10個人來吃飯，我會幫他們點好菜，一個人5塊錢，就能弄得非常豐盛。有時菜上去以后，他們吃得精光。我也不問，就再加兩個菜，他們會很驚喜。 當前來光顧的客人因為餐館暫時沒有座位去了別家餐廳，程正昌會一直追到停車場向客人道歉； 如果遇到多人聚餐的情況，程正昌會按人頭酌情收取餐費，然后“自由發揮” 如果在街上碰面，彼此還會打個招呼……
靠“討好”顧客穩住腳跟
帶著獨有“討好”的人情味差異，漸漸地很多老顧客和程正昌成為了朋友，不止華裔，其中還有很多的本地美國人；
他說后來，一些30年前的客人，在馬路上碰到，他都能叫得出名字。而這種理念也融入到了后來熊貓餐廳的企業文化中，成為了餐廳員工人人熟記的第一條守則——“People First”。
慢慢地，人情味帶來的朋友又轉化成了口碑，聚豐園一改頹勢，生意開始天天爆滿，依靠“討好”顧客，程正昌在美國站穩了腳跟！
這引起了附近新開的一家購物中心開發商的注意。1983年，程正昌應邀入駐購物中心，正式開啟了傳奇。因為當時美國正興起喜愛大熊貓熱潮，程正昌將店名改成了“熊貓快餐”。
靠“不正宗”爆賣
賣得好的就是正宗
誰說中餐就一定是按中國人的口味來？為何不能做一家只做外國人生意的中餐廳。
程正昌在做“聚豐園”就知道，在美國要想真正的賺錢，必須要做美國中餐廳！之前只是小的嘗試，這次做熊貓餐廳，他對“中餐”的口味，做出了徹底的改變！
這就造成了后來在美國，熊貓餐廳有多受外國人歡迎，就有多不受中國留學生的喜歡的奇葩景象，在中國人看來，熊貓快餐根本就是“不正宗”的。
對此，創始人程正昌的回答是：什么是“正宗”？賣得好就是正宗！賣不好就不正宗！在全球做快餐連鎖，一定要本土化，不然只能等死！
本土化不能浮于表面，要從底層思維上做改變。就像我們學英語一樣，如果還是按照中文的規則來，硬套英語單詞，最終就是不倫不類的中式英語。
相較于麥當勞、肯德基在中國僅僅是把炸雞放到米飯上，熊貓快餐的本土化更深入！
口味本土化
經過考察，程正昌發現，和傳統中餐的風味相比，美國人更喜歡“酸甜中略帶一點辣”的獨特口味。
所以程正昌要求熊貓快餐在調味階段按外國人的口味來。
菜品精簡，打造爆款
另外他們還發現“美國人在吃飯時比較簡單，喜歡吃雞肉，但種類不必多，有幾樣菜就已經很滿足。”
所以程正昌放棄了聚豐園原本豐富多樣的菜色，每個店只有20道左右的菜式，并推出了主打爆款“陳皮雞”、“宮保雞丁”，這兩道菜已經長盛不衰幾十年了，陳皮雞占到了營業額的30％，宮保雞丁也因熊貓餐廳變成了全世界都知道的中餐代表菜。
宮保雞丁成中餐代表菜
中西結合，創新餐具
既然是中餐，還是不可忘本，雖然口味做了調整，但中國傳統的中國烹飪手法熊貓餐廳堅持延用。這種中西結合的有趣碰撞，不僅體現在菜品上，還體現在更多的細節上。
比如，因為外國人不怎么會用筷子，熊貓餐廳還創新的將叉與筷結合做出了這樣獨特的餐具…
靠“叛變”中餐
成就中餐界的麥當勞
程正昌在開第一家熊貓快餐，就立下豪言：“我們要做中餐館的麥當勞！”
想要做中餐館的麥當勞，“不正宗”的口味只是基礎，更重要的是解決兩大問題：如何讓美國人更好更快的接受中餐？如何快速的復制“成功”的店鋪？
在80年代初期，美國人一般是不會吃中餐的，不吃不是因為不好吃，很大的原因是飲食文化的差異。
人們對不了解的東西都會抱以懷疑的態度，熊貓快餐想要打開市場，必須要讓這些習慣了吃漢堡炸雞的美國人了解接受米飯、炒菜。
因此程正昌做了兩件事：
第一件事，將菜品透明化
每道菜都標明其原料、烹飪方法、調味品等，讓食客一目了然，讓中餐里虛無的“意境”全部“現實化”，讓美國人能夠快速全面的了解中餐，降低認知成本。
第二件事，建立“試吃機制”
每位顧客在購買前都有試吃所有菜品的權利（即使嘗遍了所有菜品吃飽了再走也沒關系），降低美國人嘗試中餐的行動成本；
“試吃創意”一直沿用至今，幫助熊貓餐廳度過了最艱難的品牌建立期。
中餐想要做成快餐連鎖，先天就有屏障。西餐的食譜講究精確，做快餐連鎖的標準化水到渠成；但中餐講究的是廚師的“感覺”，全靠火候和技術，要讓一百家店和一家店的味道一樣好，至少需要一百位廚藝精湛的大廚，太難了！
熊貓快餐是如何做到的？
逼大廚把做菜程序量化
熊貓快餐從一開始就摒棄了中餐依靠主廚經驗的菜品研發方式，更多研究其中的底層規則，除了精準的定量，還會研究中餐中影響食物口感味道的關鍵變量。
在將中餐標準化的過程中，程正昌的妻子蔣佩琪的系統要求甚至惹惱了大廚。 傳說，蔣佩琪曾經將大廚們關在廚房里，要求他們定出熊貓快餐所涉及的全部標準，比如制作一份最受歡迎的陳皮雞需要多少克雞肉、多少克醬料、多少克油、多少克湯汁
因為熊貓餐廳是堅持現場明火炒菜的，標準化又遇上另一個問題，就算已經標準化但還是需要一定經驗的廚師才行，美國哪里找這么多中國廚師？
超前采用中央廚房統一配送
為此熊貓快餐超前的采取了“中央廚房”解決；將前期所有菜品的原料加工都交由供應商預先完成，再由配送到各家分店，而調料都按標準化的配方事先備好，裝在固定的桶內，送到店中讓廚師們隨用隨取。
即使是沒有經驗的廚師，也可以炒出達標的“中餐”，所以在熊貓餐廳，你經常會看到外國小哥為你炒菜的奇葩景象。
創業初期，程正昌就會時常來到餐廳親自詢問客人的感受，根據反饋調整菜品，熊貓餐飲每個店只有20道左右的菜式，每月會創新兩個品種，特色品種全年保留，菜品不斷迭代，這是大數據最原始的應用。
但是隨著分店越開越多，熊貓餐廳需要更高效的管理系統。
還好程正昌有電子工程學博士的妻子蔣佩琪，蔣佩琪為熊貓餐廳定制了叫“熊貓自動工作站”的后臺管理系統，還申請了美國國家專利。
“熊貓餐廳”成了美國最早使用電腦管理的餐廳之一，也是唯一使用自動化信息管理系統的中餐廳。
可別小瞧這套系統，有了它，不僅日常點餐更簡單，而且不同分店之間還可以互相分享信息。甚至可以超前的通過大數據分析和調配菜品，預估當天的銷售額和浪費量，并自動匹配訂貨需求。
有了這套系統，一個剛剛入職的實習生在兩個月之內就可以獨自打理一家門店！
可以說，這套系統是熊貓餐廳能夠快速擴展的秘密武器，大數據輔助運營，要知道那可是20年前啊！
只做給外國人吃
永不在中國開店
全球瘋狂擴張，卻宣稱永不在中國開店！
從1983年在美國加州開設第一家門店，經過30多年不斷的努力，如今熊貓快餐在全球的門店數已經突破2000家，員工超過3萬名。
但它就是不來中國，程正昌態度明確：“中國不需要熊貓快餐，那里的競爭也太過激烈，我們是做給外國人吃的。”
小 結
本土化、標準化、數據化…雖然熊貓餐廳已經將“中餐”叛變得面目全非。
有時候我們不要被慣性思維所局限，這世界沒有“一定的正宗”，有時候轉個身，換一個方向，便是海闊天空。
正如蔣佩琪所說，“我們不把自己局限在‘中式快餐’這個概念中，我們想要達到的是成功的快餐集團。麥當勞里不也有華人服務員么？”
什么是正宗？賣得好的才是正宗！
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主編丨陳青 編輯丨馬聰
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