文丨餐創記 龔偉
說到人性化服務，海底撈已經成功的像一顆釘子一樣鑲嵌在了很多人的心里，學習海底撈已經成了無數餐飲同行追求進步的方法之一。
但是海底撈也說了，想學我們恐怕你永遠也學不會。為什么學不到呢？說到底，人性化服務核心在于人性，人性本身就是難以揣測和規范的，要復制還真不是一件容易事。
關于人性化服務，我想說說自己的一些經驗，僅供參考和討論。
1
真誠的微笑
微笑永遠是最好的營銷。當顧客高興時，你的微笑會讓對方更加高興，當顧客愁眉不展時，你的微笑也許會讓對方笑逐顏開，即使當顧客對我們的產品或者服務產生不滿意情緒時，如果你微笑著去向顧客解釋時，再刁難的顧客也會不再計較，中國有句俗語叫伸手不打笑臉人，說的就是這個意思。
而且發自內心的微笑會給人留下很深刻的印象，而且這也很容易成為你的服務特色。我們店里顧客對我們最多的好評就來自我們的前臺收銀員，我們的一位合伙人，她的微笑在很大程度上就是我們店里的一個招牌。
西貝的一名員工分享過一個細節：
我記得有一次高峰期，我只顧得高效率而忽略了細節服務，但是最后有二位顧客卻堅持要給我打賞，我特別不好意思，連忙說不用打賞，今天真不好意思，因為生意太忙，沒有服務好您。
顧客說，其實從我們進來你的微笑就已經服務好我們了。
我感覺顧客的話特別觸動我，其實無論多么完美的接觸顧客的步驟都不如服務人員一個真誠的笑臉。
2
好的關懷都來源于細節
要表現出對顧客的關懷，其實很簡單，注意到每一個微小的細節就可以。例如我們所有人在給顧客出砂鍋時都會提醒顧客小心燙，我們的出餐員在出餐時會注意砂鍋和碗筷的位置擺放，遇到左撇子顧客我們會為他調換方向，店里有顧客在打電話，我們的工作人員會主動把音樂聲音調小，有顧客感覺砂鍋口味太重，即使在顧客沒有強烈要求的條件下，我們也會主動幫她調整口味……
很多人認為小店不需要服務，其實這種觀點是非常錯誤的。有一些小的細節本身就不需要什么成本，它反應的就是一個人的服務意識和職業素養，說的再大一點就是一個與生俱來的個人修養。
從事服務行業，我們就需要努力讓自己成為這樣的人，比如說話不大聲，保持心平氣和，懂得以德報怨，不嘲笑別人，這些就是好的服務的基礎。
3
把顧客當朋友
很多人打著顧客是上帝的口號，其實更好的服務應該是把顧客當朋友。假設兩種場景：
第一種：你進到一家店里，前臺立馬招呼你：先生您好，請問您需要點什么？
第二種：你進到一家店里，前臺熱情地打招呼：嗨，帥哥，過來了，今天吃個啥呢，還和往常一樣嗎？
想一想哪一種會讓你感覺更親切呢，很明顯第二種會讓你感覺更加生活化，感覺你是這家店的老朋友，而不僅僅是它的消費者。
把顧客當朋友的一個重要條件就是要讓店里工作人員建立起自身的自信，不要感覺咱們是在伺候別人所以感覺自己低人一等，所以不敢和顧客平等對話。
這就是管理者的工作了，要給店里人樹立起一個職業的價值觀和自豪感，如果每個人都能夠明白自己也是在從事一份工作，和那些坐辦公室的人一樣，工作不分貴賤，只是社會分工不同而已，那么每個人都可以和顧客打成一片，在工作中樹立起自信心和自豪感了。
4
把顧客當戀人
這一條你可千萬別想歪了，我不是在引導你干壞事。把顧客當戀人的意思是要給顧客戀人般的關懷。
設想一下，如果你喜歡一個姑娘，那么你就會注意她的一言一行，隨時隨地準備給她無微不至的關心，關注她吃東西的口味，關心她的就餐習慣，關心她所有的笑或不笑之間傳遞出來的情緒和心思，跟她說話語調也會變得溫柔又和藹……
為什么會這樣？因為你真的在意對方。如果餐廳里每個人都能這樣體貼入微的去關心自己的顧客，那么這樣的服務恐怕連海底撈都會登門拜訪學習取經的。
一切好的服務的核心在于換位思考，當你站在顧客角度來思考問題時，你就會明白她可能更需要什么，那么你也知道你的服務應該如何去調整了。
5
永遠心懷善意
有一句話叫“生活，就是心懷最大的善意在荊棘中穿行，即使被刺傷，亦不改初衷”餐飲從業者也應該做到這樣。
無論面對什么樣的顧客，我們都要心懷善意，如此一來，即使是非常刁蠻的顧客到了這里也會收起自己的怨氣，心平氣和的吃一頓飯。
好的服務不止是要服務那些充滿善意的人，而是要服務好每一個人，用你的善意去換取每一個真誠的微笑。
6
讓員工成為餐廳的主人
上面說了好幾條都在強調真誠的服務，設身處地的想問題，要有主人翁意識，其實這里邊都涉及到了一個問題，餐廳和員工的關系。
經常有很多人問我，為什么你們的團隊這么棒，為什么你們的收銀員服務這么好，在哪雇的這妹子，我說我們的員工不是雇的，他們都是我們的合伙人，每個人都是這家店的主人。
這是一個大眾創業萬眾創新的時代，已經不再是過去的雇傭社會了。經營者如果想把店做好就必須要考慮讓利給員工，哪怕是很小的一部分，也要讓員工認識到自己也是這家店的主人，自己一切的努力都是在為自己創造價值。那么，好的服務就是自然而然的事情，那么好生意肯定也會越做越好。
– END –
主編丨彭景 視覺丨馬聰
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