服務員這樣點菜，顧客都會喜歡你的餐廳！

點菜是客人購買酒店餐飲產品的初始階段，它關系到整個服務過程的成敗。如果點菜的服務不周到，客人很可能會拂袖而去，甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此，部長需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務方法。

基本程序：

點菜的基本程序從形式看比較簡單，包括：遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名。

然而，要將這些程序有機地結合起來，達到客人滿意的效果，卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同，飲食習慣、方法不同，對餐廳供應產品的熟悉程度不同，對產品風味和產品價格的要求不同，這些都需要在點菜的過程中予以注意，并得到妥善解決。

基本要求：

從客人的要求和酒店餐飲服務的特點來看，點菜服務需要注意如下幾點：

1.時機與節奏。(在客人就坐后幾多分鐘內要及時入房點菜)

2.客人的表情與心理。（特別開始點菜時，細心觀察）

要掌握：

“一看二聽三問”的技巧。

（1）“看”，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請朋友聚餐。調劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。

（2）“聽”，聽口音，判斷地區或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。

（3）“問”，征詢顧客飲食需要，作出適當的菜點介紹。

3.認真與耐心。(詳細介紹，推介，耐心聽聽客人的意見.)

4.語言與表情。(禮儀談吐笑容)

具有良好的語言表達能力，所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運用，能使顧客滿意的語言。

5.知識與技能。

(1)對菜品、點菜等產品知識要有充分的認識。

(2)根據觀察來判斷賓客的要求。

(3)掌握業務知識與技能。

服務方法：

在客人點菜時，服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外，還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現，是經驗、技能和技巧的反映，是靈感和智慧的結晶。一般來講，我們可以把點菜服務的方法歸納為：

1.程序點菜法。(熟記菜名，快、準報出各種菜的名稱)

2.推薦點菜法。（酒店特色菜、急推菜）

3.推銷點菜法。

按顧客的消費動機來推銷：

(1)便飯，來餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學習、居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。

這些消費者的要求，特點是經濟實惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間短。

(2)調劑口味，來餐廳調劑口味的顧客，大部分是慕名而來想嘗酒店的風味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。

在服務過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數量上要少而精。

(3)宴請，除結婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請如商務等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價格范圍之內。

(4)聚餐，如同事、朋友等聚在一起。

他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細而不貴，有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應主動幫助加熱。

4.心理點菜法。

按顧客的特性來推銷。

(1)炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友，如”打腫臉充胖子”，有時一餐就用掉三月工資，即便一個人也要點兩三道菜，這類客人，不求快只求好。

(2)茫然型，這種顧客多數是初次出門，還不習慣在外就餐，不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經驗比較缺乏，隨便找個地方就吃一頓。

(3)習慣型，這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性，習慣型的顧客行為表現偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。

在為這類顧客服務時，應注意與客人打招呼（最好是加姓）并可試問，某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。

點菜注意事項：

1．根據客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。

2．客人點菜過多或在原料、口味上重復時，記得及時提醒客人。

3．客人已點菜肴估清時，及時告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。

4．客人未到齊時，菜單上應注明（叫菜），趕時間的客人應注明（加快），有特殊要求的客人，也應注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。

5．海鮮寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認。

6．臺號、桌數寫清楚，名字也一并寫上。

7．分單部門單據分清楚。

8．點完菜以后應向客人復述一遍。

9．魚的做法應寫明。

10．急推菜肴的推銷（最大限度減少酒店的損失）。

11．用餐過程中征詢客人意見。

12．多出來的菜肴或做錯的菜肴，應相互通知，盡量設法推出去。

13．注意酒水的推銷。

酒水的利潤較高，在點完菜后，不要忘記詢問客人是否需酒水，并根據情況適當介紹。

18．絕對禁止惡意推銷。

– END –

主編丨彭景 視覺丨馬聰

相關閱讀：

《餐廳選址這10種店鋪千萬別選！》

《做好這7步，餐廳走動式現場管理就事倍功半！》

《5個細節，讓你成為人人稱贊的店長》