選錯址，差點死！女店長用3步，月營業額6000元增到22萬

文丨小時餐飲時報

不少餐廳遇到這樣的情況：選址失誤，進入一家“靜如死水”的商場，商場本身沒有人流量，餐廳還有存活的機會嗎？

濟南有一個商場，就是這種商場——人流量極少，進駐在內的餐飲店接連關門，甚至有餐廳在商場微信群內@商場方：人流量這么少，你們想想辦法做一些引流活動吧！

就是在這樣一個“惡劣”的生存環境下，商場其他餐廳接連關門，其中有一家餐廳，它卻完成了日營業額200元到月營業額22萬的逆襲，活了下來，而且有盈利。它如何做到的呢？

記者采訪了這家松果西餐廳的店長郭金，以下是郭金的自述——

松果西餐廳在濟南目前有四家店，我們這家店是2016年冬季開業的，面積200平米。

我們餐廳是跟這個商場一起開業的，之前也想到商場一開始人流量肯定會不理想，但說實話，沒想到會這么少，而且從開始到現在一直沒有養起來。剛開業時一天的營業額是200多元，多的時候也就300元、400元，感覺非常可怕，心里很慌。

商場內部，空空曠曠，靜的有些可怕。

尤其可怕的是，我們周圍的其他餐廳也面臨跟我們一樣的情況，商場的服務員比顧客還多，幾乎看不到任何希望！

開店之初，董事長經常來店里安撫我們：“不要著急，肯定會好起來的。”抱著僥幸的心理，我也以為商場的人流量會慢慢增長，但2個月下來，人流量完全沒有任何好轉。

這個時候，說不失望是假的。因為到店就餐的顧客少，看著本來組建起來的干勁十足的團隊開始變得松散懈怠，大家上班時經常無精打采……

有一天，一個我比較看重的優秀的服務員找我說：姐，咱們這里也不忙，我想換家餐廳，感覺在這里工作有點浪費時間……

她的話一下刺激到我，這樣下去，團隊不就散了？于是，我心下一橫：不管是為了餐廳活下去，還是讓我們整個團隊活下來，現實已經是這個樣子了，不如放手一搏甩開膀子博一下！

怎么入手呢？實在找不到切入點，我決定——

01、嚴抓基本功，讓餐廳活起來

我們新開店的員工，都是從別的門店調過來新組建的，前廳員工的平均年齡只有20歲，后廚員工的平均年齡只有25歲，不光是伙伴們之間需要磨合，我自己作為新上任的店長，面對全新的團隊，也需要磨合。

1）保證菜品高標準，嚴抓服務和衛生

我當時想：千里之行，始于足下，越是在生意不好的時候，越不能放松，別人沖業績的時候，我們苦練基本功，菜品嚴抓、服務夯實、衛生把控……

不管有沒有顧客，我要求大家每天早晨到店的第一件事就是打掃衛生，把桌椅擦的干干凈凈；

不管有一桌顧客還是兩桌顧客，菜品出品都要保持高標準；不管生意再怎么不好，班前班后會照常開。

……

2）進行“每日PK”，餐廳閑員工不能閑

生意越好，顧客越相信你——這是無言的“背書”。生意不好是有氣場的，有徹底消除“生意不好”的氣場，餐飲店才能起死回生。

什么是“生意不好”的氣場？

我認真分析這家門店關門的原因——

就在此時，我們對面的一家餐廳撐不住了，我以此當作一面鏡子，反思松果西餐廳：

這家餐廳容易給顧客展示“負面形象”——服務員坐著玩手機、廚師在餐廳門前抽煙。

所以，餐廳閑，堅決不能讓員工也閑下來。

鑒于我們團隊整體年齡層偏小，我就想到在團建的時候帶著大家一起做游戲。

并且把在店長班學習到的“每日有PK”運用到了日常管理工作中。

在店里，大家都喜歡叫我“撲克牌店長”，因為在我日常管理過程中，撲卡牌不離手，不論員工在哪一件小事情上做的好，我都會發給他們一張撲克牌，一張撲克牌代表加一分，所以在大家心目中，撲克牌也是“加分牌”，加分牌的統計是一個星期落實一次，誰的加分牌最多，會得到相應的獎勵。

獎品是我自己為大家挑選的一些“不起眼”的東西，像襪子、紙巾等一些雖然不名貴，但是能送到員工心里去的常用品。

員工的每一點進步我都會做到及時激勵，很見效，全店每個人活了起來，甚至開始沒活找活，來一個客人保準讓客人滿意離開。

我反復告訴大家：顧客是一桌一桌抓起來的……就這樣，顧客的回頭率開始上升，我們經常能看到特意來找我們餐廳的客戶，員工也慢慢由績效的刺激轉變成了一種服務習慣。

3）向廚房了解菜品特色，安排服務員當餐講解

還有一點，我們餐廳的廚房由公司統管，前廳與后廚之間的關系以配合為主，不由我“管理”。

但我認為，一個店就是一個整體，我作為店長，有責任為全店負責。

于是，我也“多管閑事”會反復跟廚房進行深度溝通，了解產品，每一道餐點的特色是什么，食用順序是什么，都會安排服務員當餐講解。

對于顧客來說，他們接觸到松果的印象就會與其他餐廳自動產生差異化：原來西餐還能這么吃，一下子就記住我們了。

02、每天繞商場走一圈，了解顧客喜好“抓人心”

每天營業額二三百元的情況持續了兩個月的時間，在這段想起來就心慌卻仍要強裝鎮定的時期，我養成了一個習慣：

每天空閑時間，我都會從店門口出去，沿著整個商場走一圈，邊走邊看，路過的或者在別的餐廳里就餐的顧客，大概人群有哪些……

這個信息雖然不能在短時間內變現，但為餐廳后來所做的一系列“抓人心”活動起到了關鍵性作用。

這就是接下來我做的一些事情——

1）贈品送到顧客心里，加深了對餐廳的印象

我在店里推行的一系列活動，都不是直接的營銷，活動目的很明確，就是讓更多的人知道我們在這開了一家店。

松果在濟南一共有四家門店，我們有一個會員群，前期我會在群內發布信息，后來，我就在潛心研究一件事：如何把這些會員轉換成我店里的老顧客？

店面開業的時候正值12月份，天氣很冷，我自費從網上買了兩大箱“暖寶寶”。

贈送途經有兩個：

一是進店就餐的女性顧客，離店時由專門一個服務員“送溫暖”，每人一個。

二是贈送給外賣顧客，一份外賣里面附贈一個暖寶寶，還有員工手寫的便利貼。

這個活動總體花費并不多，一貼暖寶寶的價格只有1元錢，一開始店內的員工會覺得，贈送的東西既便宜還缺乏新意，顧客會不會接受度不高。

事實證明，雖然我在店里推行的活動花費都不高，但顧客非常認可。

2月14情人節的活動，我做的也沒什么創意性可言，提前去花卉市場批發了200多支玫瑰花，在花桿上面貼了一個小標簽送給進店的女性顧客：今天您是最美的主角。

在贈品方面，松果以女性顧客為重點維護對象，因為我本身也是女生，所以不管是送玫瑰花還是暖寶寶，我知道能送到她們心里去就成功了一大半。

就拿暖寶寶來說，顧客收到了都會放進包里，拿出來用的時候會加深一遍對餐廳的印象。

2）帶動員工跟顧客主動交流

作為店長，我喜歡主動跟進店顧客交流，這樣帶動的整個團隊也都越來越“外向”。

我經常跟團隊的小伙伴們講：如果你是店長，你會怎么做？

用這種方式激發員工的主觀能動性——這是我除了對外營銷之外所做的對內營銷，我鼓勵每一位員工走到顧客面前，從最基本的對話開始：吃的還可以嗎？您對今天的用餐感覺怎么樣？

除了口頭交流之外，我還發動員工把顧客說的話寫在一張賀卡上，送給就餐顧客。

記者采訪的過程中恰好看到一位服務員在前臺手寫賀卡：您說，今天你的服務很及時，很貼心。——這句話讓我感覺很暖心，不管是鼓勵還是肯定，我都會加倍努力，謝謝您！

郭店長說：“對于賀卡，我鼓勵大家多寫、多送。”

03、以顧客體驗為導向，抓住顧客的心

消除了“生意不好”的氣場之后，我開始帶領團隊往顧客體驗方面努力——

夏季降雨量比較多，我準備了一次性雨披，并制作了宣傳海報擺在門外。

用迪奧香水代替廉價的空氣清新劑，選取的香型是清爽的淡淡煙草氣息，吸引女性顧客。

雖然是商超店，但我們還是極力向商場申請并安裝了洗手臺，冬天會在洗手臺擺放補妝一類的美妝工具，夏天我放置了兩把木梳供顧客使用。

在菜品方面，我們有一道菜品里面含有紅花，孕產婦是不能食用的，對于這部分顧客，落座之后我們都會有紅糖姜茶作為贈飲。

從店內營業額提升之后，我就開始整理到店老顧客的照片采集工作，這些照片存在我的手機里，一張也舍不得刪除。

于我而言，舉手之勞得到的是對顧客的長久維護，當我把拼圖發給顧客本人的時候，很多人都非常驚喜。

在整體氛圍的帶動下，員工也能夠設身處地地站在顧客的角度進行餐中服務——

有一次一對年輕夫妻帶著一個寶寶前來就餐，我們提供了寶寶椅之后，感覺小孩子還是不太舒服，在店內沒有抱枕的情況下，一名員工自發地把自己的一件外套折得整整齊齊讓孩子靠在上面……

忠言逆耳，我們一直注重顧客的建議，最開始我們有一個顧客意見簿的本子，把”高調傳播正能量，愛要大聲說出來“這個展板復制到了自己的門店中，這樣，顧客能夠互相看到彼此的留言。

在餐飲行業，有很多在商場中掙扎的”松果西餐廳“們，生意不好的原因很多，解決的方法也不盡相同，松果的做法是：

找出問題—對癥下藥——貫徹執行，從基礎做起，顧客是一桌一桌抓來的。

經歷這場戰斗，郭店長說：“真的沒有那么難，與其怨天尤人、等待糾結，不如放手一搏。”